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侵害消费者权益行为案例选评

导读

一、侵害消费者权益行为的发案方法

侵害消费者权益行为的发案方法归纳为投诉举报发案和监督检查发案两类。

（一）投诉举报发案的案件

这类案件主要集中在销售的商品或提供的服务不符合安全、质量、性能要求，故意拖延或无理拒绝应履行义务和强制交易等几类违法行为上，共同特点是当事人（被投诉举报人）明确，侵权行为发生的时间、地点明确和侵权的行为方式明确。这“三明确”的特点便于市场监督管理机关展开调查取证工作，但也有一些特殊情况，对市场监督管理机关调查取证工作造成困扰。

第一，当事人产品（服务）质量问题与消费者使用不当责任区分的投诉。这类投诉常涉及一些专业技术问题，很难直观地进行判断，需先查明责任原因、责任主体，才能启动立案程序。

在“案例7偷工减料侵害消费者权益－某汽贸服务公司欺诈消费

者案”中，当事人利用其专业知识，在车辆维修过程中偷工减料，不按承保保险公司的理赔定损清单所列项目维修，导致车辆交付消费者后，在行驶中再次出现故障，当事人却把责任归咎为消费者使用不当。对这一投诉直观上很难判断被诉经营者是否有责任，需查明故障产生的原因，才能判明责任主体，确认涉案行为是否侵害了消费者的权益。为此办案单位根据4S店行业规则，通过现场检查获取了承保保险公司理赔定损单、当事人实际维修的工作单及消费者二次维修项目清单。经专业人员分析，证明车辆故障是被诉经营者在维修过程中偷工减料，未按承保保险公司理赔定损清单项目维修和承保保险公司定损的项目不全所致。在这个基础上正式立案，查明全部案件事实。

在“案例4相同的违法行为，为什么适用不同的法律调整－某汽

车有限公司侵害消费者权益案”中，办案单位则是通过委托机动车物证司法鉴定中心，对涉案车辆漏油问题进行鉴定，判明责任主体后启动立案程序，查明全部案情。

第二，利用行业管理漏洞或技术措施（设备）缺陷，侵害消费者权益的投诉。因这类被投诉的经营者对其行业管理的规则和措施（设备）十分熟悉，往往会利用其中的漏洞或缺陷侵害消费者的权益，市场监督管理机关对这类投诉须进行周密的前期调查，才能启动立案程序。

在“案例6机动车驾驶培训中的陷阱－某驾驶员培训公司欺诈消

费者案”中，当事人利用驾培管理的漏洞和终端监管设备的缺陷，让学员（消费者）坐在静止的车辆中，通过“拉绳子”增加学员驾驶的学时，改变车辆的GPS位移，逃避交通行政管理机关的监管，骗取学员的培训费。

什么是“拉绳子”，为什么要让学员“拉绳子”？这对市场监督管理机关而言是一头雾水。而不查清这些，就不可能启动立案程序，所以办案单位通过两次到当事人的驾培现场进行观察、访问现场学员，最终了解到“拉绳子”的奥秘，从而证明了被诉经营者的这一行为侵害了学员的合法权益，并据此启动立案程序，查明全部案件事实。

第三，使用特殊手段侵害消费者权益的投诉。这类投诉中被诉经营者使用特殊手段，如化学物品对消费者产生影响。市场监督管理机关必须先查清这一化学物品是什么，是怎样影响消费者的，才能判明被诉经营者的行为是否侵害了消费者的权益，进而启动立案程序。

在“案例2虚假宣传引诱消费者接受服务中的强制交易－某皮肤

管理中心强制消费者交易案”中，当事人利用“冷凝胶”对皮肤的影响，使消费者出现“阴阳脸”，强制消费者接受其服务。为搞清楚消费者出现“阴阳脸”的原因，办案单位通过现场检查和对当事人员工进行问询，查明当事人涂抹在消费者脸部的“美容胶原蛋白”实际是冷凝胶，它可以使消费者脸部皮肤出现程度不同的黄斑、黑斑，一般两三天就会消退。但消费者对此却不了解，看着镜子里的“阴阳脸”，心理受到很大的影响。当事人的行为明显侵害了消费者的权益。

第四，被诉行为虽然明确，但行为涉及法规竞合，往往会在处罚后复议诉讼中因各方对法律适用的不同认识，对案件的处理结果产生影响。在“案例15利用格式条款合同加重消费者责任行为的法律适用（之

一）－某水务公司侵害消费者合法权益案”中，当事人使用格式条款加重了用户的违约责任。这种行为如果针对的是企业用户，属于《反垄断法》调整的滥用支配地位，附加不合理交易条件的垄断行为；如果针对的是居民消费者，则属于《消费者权益保护法》调整的侵害消费者合法权益的行为。所以办案单位在立案时就明确从保护消费者权益的角度出发，对案件展开调查，从而解决了法规竞合的问题。本案处罚后，当事人不服，提起一审、二审和最高院的再审，市场监管部门的处罚依据均得到了三级法院的支持。

（二）监督检查发案的案件

这类案件主要集中在利用格式条款侵害消费者权益、中介服务中欺诈消费者和侵害消费者个人信息等方面，违法行为包括隐性和显性两个特点。

1.显性特点是指利用格式条款加重消费者义务或剥夺消费者权利或设消贸有权赢行为案内减轻、免除经营者责任。从已查处的这类案件看，这种利用格式条款侵害消费者权益的行为，主要发生在使