项目一服务礼仪溯源.ppt

****************************************************纵观中国现代礼仪的成长史，从“五讲、四美、三热爱”活动到制定市民文明公约，再到各行各业的礼仪规范出台，讲文明、重礼貌蔚然成风。讨论：你知道“五讲、四美、三热爱”吗?五讲：讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序、讲道德；四美：心灵美、语言美、行为美、环境美；三热爱：热爱祖国、热爱社会主义、热爱中国共产党。第30页,共47页，2024年2月25日，星期天第31页,共47页，2024年2月25日，星期天主题一走进“礼”堂——话说服务礼仪任务一源远流长·服务礼仪溯源知识点4服务礼仪第32页,共47页，2024年2月25日，星期天四、服务礼仪服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用。一般而言，服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范，即在特定场合之内进行活动时的标准的、正确的做法。第33页,共47页，2024年2月25日，星期天凡人之所以贵于禽兽者，以有礼也礼者，敬人也礼者，道也，知礼者，得道也第34页,共47页，2024年2月25日，星期天（一）何为礼仪孔子说：“礼者，敬人也。”从本质上讲，“礼”的含义是尊重。“礼”所规范的是一个人对待自己、对待别人、对待社会的基本态度。“礼”的基本要求是：每一个人在人际交往中都必须尊重自己，尊重别人，并尊重社会。仪，表现也，具体形式也。也就是说尊重自己、尊重别人需要一定的表现形式。所谓礼由心生，内心的东西要靠一定的形式表现出来。第35页,共47页，2024年2月25日，星期天小结：礼仪，就是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。换言之，礼仪就是一切表示尊重对方的过程和手段。第36页,共47页，2024年2月25日，星期天（二）何为服务礼仪服务工作是面向社会的窗口，直接和客人交流，服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象，与企业的生存与发展有着必然联系。服务礼仪对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。☆1、服务礼仪的重要性第37页,共47页，2024年2月25日，星期天☆2、服务礼仪的具体内容具体来讲，服务礼仪是服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化形式。它主要以服务人员的仪容、仪态、服务、语言等方面的行为规范为其基本内容。在各个具体问题上，服务礼仪对于服务人员到底应该怎么做和不应该怎么做，都有详细的规定和特殊要求。第38页,共47页，2024年2月25日，星期天具体来说，合格的服务礼仪要符合下列几个关键词：尊重沟通规范互动心态讨论：谈谈你对于这五个关键词的理解吧?第39页,共47页，2024年2月25日，星期天第40页,共47页，2024年2月25日，星期天巩固思考题一、判断题（）1.直到20世纪40年代，西方的礼仪规范才得以在中国推广。（）2.“礼”的含义是尊重，而“仪”指的就是具体的表现形式。×√第41页,共47页，2024年2月25日，星期天二、选择题1、在古代中国，人们见面时行使的是（）A握手礼B脱帽礼C举手礼D拱手礼2、以下属于服务礼仪的关键词是（）A尊重B沟通C互动D心态ABCDD第42页,共47页，2024年2月25日，星期天小结：在现今的中国，礼仪无处不在而且意义重大。作为旅游服务人员，拥有现代礼仪意识和掌握更多的礼仪知识是顺应潮流、符合时代发展要求的。从某种程度说，礼仪已经作为一种无形资产，成为参与激烈竞争的附加值。第43页,共47页，2024年2月25日，星期天主题一走进“礼”堂——话说服务礼仪任务二彬彬有礼服务礼仪的作用第44页,共47页，2024年2月25日，星期天一、提升个人素质二、调节人际关系三、塑造企业形象四、提高竞争附加值第45页,共47页，2024年2月25日，星期天主题一走进“礼”堂——话说服务礼仪任务三内外兼修服务礼仪的原则第46页,共47页，2024年2月25日，星期天感谢大家观看第47页,共47页，2024年2月25日，星期天*******************