客服管理手册样本.doc

客服管理手册

第一章?客服寻常工作制度

一、上班时间：（白班晚班轮换）

白班08:00-17:00??两人

晚班17:00-01:00??两人

常班09:00-18:00??两人

每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以01点为准（值班除外），如尚有客户在征询，接待客服工作自动延长。

二、每位客服三本记录本。

1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一种问题或想法立即记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总解决。

2.服务记录本：在工作中要学会记录，记录自己服务客户数量，成交客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。

3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移送客户状况，哪些事情是要赶紧解决，哪些潜在客户是需要去联系。

三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，简介新产品，客服必要在新产品上架前掌握产品属性。新客服有权利规定客服组长简介自己想理解产品，也有义务去结识所有产品。

四、接待好来征询每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一种月内因服务因素收到买家投诉，依照详细状况进行解决分析予以相应办法与惩罚。

五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算提成自己承担损失。

六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参照员工薪资管理制度。

七、上班时间不得做与工作无关事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，禁止擅自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。

八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放某些杂物

九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一种，上手最快，可以提前转正。

十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给她人，违者按公司有关条例惩罚，情节严重交由国家行政部门解决。

十一、没顾客上门时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有无什么问题漏洞、宝贝描述各项数据有无出错、也可以经常逛逛同行店铺，理解同行们客服是怎么工作。也可以上某些时装网站，理解当下某些主流趋势、以便自己推荐时候言之有物。并将学习到东西记录到本子上。每发现一种宝贝数据类错误奖励X元，每提供一项好建议被采纳奖励X元。

十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并发布。

十三、其她未尽事项由部门经理决定。

附则：

客服电脑使用规则：

1.未经容许不得擅自在电脑上安装任何程序、插件。

2.未经容许不得擅自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质。

3.有效期间不得访问除淘宝、新浪、网易、腾讯等大门户站以外任何网站，如有工作需要，先请示负责人。

4.每周对电脑进行一次全面杀毒，消除安全隐患。

第二章寻常工作流程

进店前

熟悉掌握自家产品知识，打字迅速，掌握客服原则用语。

征询中

太极法：接——卸——打

接-不要辩驳客户观点，先认真倾听。

卸-借力打力，借用客人自己观点佐证自己观点。

打-获得积极权后，诱导顾客走进自己思维。

依照状况原则回答，遇到突发状况随机应变，解决不了立即上报。

拍下后未付款

谁顾客谁跟进询问催促，注意方式办法。自动拍下顾客由当天值班客服全程跟进。

成交后

付款成功第一时间制作出订单确认表，让客户确认订单详情，尽量避免退换货，客户确认无误之后，负责打单客服立即打印快递单并填写快递单号。

客户订单信息确认表

货号：???联系人：

尺码：???联系电话：

颜色：???物流方式：

数量：???收货地址：

备注：

离开

完毕交易有备注事项务必记得备注。

红色：原则单

黄色：快递有特殊规定

绿色：需要延时发货

蓝色：有赠品、退款信息

紫色：其她备注信息。

标注顺序：1号客服、发顺丰快递、由于尺码未确认等拟定了再发货（需先填写单号）、赠送小礼物并退还5元钱。

交易完毕之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。

附则：

一、交接班流程

1.接班人员要提前10-15分钟达到工作岗位，做好交接班准备。

2.交接班人员必要严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。

3.值班过程发生问题，应在本班中积极想办法解决并报告有关领导。在交接过程中发生问题，由交接人员负责解决告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快解决完毕。

4.值班人员换班一定要事先征得有关人员批准后方可换班，若因换班导致脱班现象，双方均应承担责任。

二、退换货流程

服装、鞋帽、箱包等类所退换商品规定具备商品收届时完整外包装、配件、吊牌等；购买物品被洗过、穿过、人为破坏或标牌拆卸不提供退换；所有预定特殊尺码、代购商品等恕不退换。

换货流程：

退货流程：

第三章客服原则用语

总原