回访管理作业规程样本.doc

回访管理作业规程

1.0目

规范回访工作,及时验证管理服务工作质量和效果,保证管理服务工作质量。

2.0合用范畴

合用于管理处投诉解决、维修服务效果及其他便民服务工作效果回访工作。

3.0职责

3.1客户服务中心负责制定回访筹划，组织、安排正常回访工作。

3.2管理处其她人员接到业户对所提供服务工作效果意见，应及时反馈到新生活服务中心。

3.3管理处经理负责重大投诉回访工作。

3.4客户服务中心员工与有关责任部门负责依照本规程实行详细回访工作。

4.0程序要点

4.1客户服务中心负责制定回访筹划,安排回访。

4.1.1回访时间安排:

（1）投诉事件回访：应在投诉解决完毕后2天内进行;

（2）维修工程回访：应在完毕维修工程30天内进行；

（3）特约服务回访：应安排在合同执行期中期阶段和结束后进行;

（4）急救病人回访：应安排在急救工作结束后3天内进行;

（5）管理处派发报刊、杂志，应在发行完毕后15天内进行回访；

（6）由公司或管理处组织文体活动回访：应当在活动组织后15天内安排回访。

（7）其她管理服务工作回访：应安排在完毕管理服务工作后5天内进行。

4.1.2回访率：

（1）投诉事件回访率规定达到100%;

（2）维修服务、特约服务回访率规定分别达到60%和100%;

（3）求助服务回访率规定达到50%;

（4）报刊、杂志及组织文体活动回访率规定达到10%;

（5）其她管理服务工作回访率按当时状况由管理处经理拟定。

4.1.3回访人员安排:

4.1.3.1重大投诉回访由管理处经理组织进行;

4.1.3.2普通投诉回访由被投诉部门与客户服务中心员工共同进行；

4.1.3.3维修服务、特约服务和求助服务回访由客户服务中心员工进行。

4.1.4回访内容:

（1）质量评价;

（2）服务效果评价;

（3）业户满意限度评价;

（4）缺陷与局限性评价;

（5）业户建议征集。

4.1.5

——顾客回访可以采用电话回访和上门回访等方式。

——无论哪种回访均需在有关记录中记录回访状况。

4.2投诉回访

4.2

4.2.2回访中应理解业户对投诉解决满意状况，如不满意应联系关于人员进行解决并记录解决成果，直到业户满意为止。

4.3安装维修回访

4.3.1管理人员依照前一星期《有偿服务单》，安排人员对安装维修服务进行回访，回访率应达到60%以上。

4.3.2对安装维修回访工作可采用与业户当面或电话交谈，现场查看、检查等方式进行。

4.3.3

4.4客户服务中心依照回访筹划,告知有关人员进行回访,回访人员应到客户服务中心领取《回访登记表》,并在《回访记录签收表》上签收。

4.5回访人员在限定期效内进行回访,回访工作普通采用与住户面谈、现场察看方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访登记表》上,并请住户对记录内容签名确认。

4.6回访人员在《回访登记表》上签名确认,并将表格交回客户服务中心。

4.7客户服务中心负责对解决完毕《回访登记表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格事件应上报管理处经理,按《业户投诉解决作业规程》办理,并将解决意见记录在《回访登记表》上。

4.8回访成果记录

4.8.1客户服务中心每月应对回访成果进行记录，发现存在严重问题应及时向管理处经理报告，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至业主、顾客满意为止。

4.8.2客户服务中心员工每季度末对回访成果进行记录、分析,对发现回访不合格、持续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上现象,写成记录分析报告,以书面形式经新生活服务中心负责人审核解决,。

4.8.3

4.8.4《回访登记表》于下一季度10号前统一交由管理处存档保管两年。

4.9本规程作为有关人员绩效考核根据之一。

5.0有关记录

5.1《回访登记表》。

5.2《回访记录签收表》

5.3《业户投诉解决登记表》。

5.4《有偿服务单》