【安防监控项目】售后服务及体系.docx

【安防监控系统升级改造项目】售后服务及体系

1售后服务承诺

（1)产品免费质保期：

提供硬件四年质保。

（2)系统验收后，对整个项目提供四年的7*24上门售后服务，自双方代表在终验验收报告上签字之日计算。

（3)保修期内，如有设备故障，我公司在接到釆购方报修通知后，维护人员保证在1小时内到达现场，2小时解决故障，如在4小时内无法解决问题，我公司保证釆购人在24小时内得到备品备件。

（4)我公司提供每季度至少一次例行巡检服务，并填写相关服务文档。

（5)在保修期内更换的任何零配件，必须是其原产品厂家生产的。

所有的替代零配件必须是新的未使用和未经修复的，除非釆购人提供书面许可，不可使用其他替代配件。

（6)保修期内我公司提供备品备件服务，包括满足项目建设、运行、维护、管理备品备件。

（7)保修期满后，我公司需长期保证提供优惠价格的各种零配件（不高于中标时零配件的投标价格），维修人工费用收费合理，终身维修。

（8)我公司所提供的货物是全新的，未使用过的，并完全符合强制性的国家技术质量规范和合同规定的质量、规格、性能和技术规范要求。

（9)我公司所提供的货物经正确安装、正常运转和保养，在其使用寿命期内满足符合质量要求和产品说明书的性能。

在货物质量保证期之内，我公司对由于设计、工艺或材料的缺陷而发生的任何不足或故障负责。

（10)由于产品自身存在的技术问题而导致的损失，由我公司及厂商负责。

提供24小时电话咨询，解答采购人在使用过程中的技术问题。

（11)质保期内，我公司在收到通知后，在采购人规定的时间内按照采购人提出的要求免费维修或免费更换有缺陷的货物或部件。

如果我公司在采购人规定的时间内没有弥补缺陷，采购人可采取必要的补救措施，但风险和费用将由我公司承担。

（12)我公司应提供自验收合格日起免费系统维护、升级等技术支持服务。

（13)自货物交付通过之日起，采购人拥有30天的软件试运行权利。

如由于我公司原因，软件在试运行期间出现故障或问题，我公司应及时排除该方面的故障或问题，所引起的相关费用由我公司承担。

我公司应在合理的期限内排除故障或处理问题。

如以上故障或问题影响软件基本功能和目标的实现，且排除故障或处理问题的时间超过3个工作日，则视为我公司交付违约，除非上述故障和问题是由需方引起的。

2售后服务机构情况服务单位：

地址：某地

3售后服务团队

4售后服务方案

4.1技术支持快速响应方案我公司承诺保修期内，如有设备故障，我公司在接到釆购方报修通知后，维护人员保证在1小时内到达现场，2小时解决故障，如在4小时内无法解决问题，我公司保证釆购人在24小时内得到备品备件。

#紧急故障维护在技术支持与售后服务领导小组的统一指挥下，保证突发事件发生时，能够迅速召集技术人员，立即制定应急技术方案。

接到用户系统故障报告电话时，首先询问故障现象，根据故障情况判断是否需要赶赴现场。

对于一般性技术故障，可以利用电话或传真指导用户自行解决；

在用户无法解决或请求现场服务的情况下，协调行动，需要时带着相应的设备或部件及时赶赴现场，直至圆满解决问题。

派往现场的技术响应工程师，均是负责此项目安装、施工的专业工程师，能够快速锁定问题，及时解决。

#紧急备件服务我公司与设备厂商有良好的合作关系，我们将充分利用厂商的技术优势及各地的服务机构，充分利用厂商的零备件中心和保税仓库。

紧急调取备件，保证系统安全、稳定、高效地运行。

#重大活动现场技术支持凡遇到学校有重大活动或急需现场技术支持的时候，用户可直接拨打24小时服务热线，接到电话后立即响应，直接派工程师到达用户现场。

应急通讯方案：

当设备出现紧急情况后，可及时拨打应急电话：

项目经理：小明（7*24小时）

总负责人：小梁（7*24小时）

4.2维护保障方案

4.2.1初始化阶段该阶段包含“设备调研”和“健康检测”两方面。

“设备调研”和“健康检测”是指技术工程师会对整体服务方案中所涉及的硬件、软件的使用情况进行详细的调研和记录。

这个过程有助于技术工程师未来排除故障时缩短所需要的服务时间，具体工作如下：

建立全面设备档案,包括设备编号、序列号、购买时间、保修期限、使用人信息、详细硬件配置和软件配置设备关联信息等：

建立网絡维护文档，包括网络拓扑图、产品的具体配置调试说明等；

建立软件使用手册，包括操作系统、常用软件的安装流程，特殊软件的建立过程和维护说明等；

建立标签体系，与设备编号一一对应，避免由于使用人的变更造成管理上的混乱；

登记特殊设备，并建立相关文档；

根据具体硬件配置建立操作系统备份库；

统计出软件需求列表及版权情况，建立软件备份库；

“设备调研“阶段结束后技术工程师会提交相关文档，包括设备档案库、维护文档等。

4.2.2后期维护阶段我们会根据事先定好的服务方式上门服务，我们会严格