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xxx软件系统建设项目应标书

实施方案2016年11月14日正本

2016年11月14日

正本

谈判文件-资格文件

中国建设银行

国际互联网站业务支持与原型设计服务项目

2016年11月

2016年11月14日

正本

谈判文件-资格文件

中国建设银行

国际互联网站业务支持与原型设计服务项目

目录

TOC\o"1-3"\h\z\u1、售后服务 2

1.1服务范围 2

1.2服务承诺 2

1.3现场服务 2

1.4远程服务 2

1.5运维支持 3

1.5.1系统运维服务目标 3

1.5.2系统运维服务内容 4

1.5.3系统应急预案 5

1.6故障级别及响应时间 10

1.6.1故障级别的定义 10

1.6.2故障响应方式 10

1.7后续的运维服务说明 10

1.8免费运维期后方案 11

1.9后续开发费用 11

售后服务

服务范围

售后服务范围包括：系统运行故障解决、系统缺陷修复、系统优化与完善、平台产品新业务扩展等功能。其中系统运行故障解决与系统缺陷修复为无偿服务；系统优化与完善可酌情根据工作量进行无偿服务，如果工作量较大，则乙方与甲方协商达成一致可根据乙方人月收费标准进行有偿服务，平台产品新业务扩张则是有偿服务。产品有偿维保费用可以按年来收取，涉及到延续性定制化开发可以按人月价格收取。

服务承诺

参见《投标文件》中：

“售后服务及其他相关承诺内容”。

现场服务

本项目实施过程中提供产品开发环境、运行环境现场安装和调试服务，提供产品开发过程中的技术培训服务。

对于系统已上线，如需要继续二次开发，可按照甲方的要求提供人月服务，双方达成一致，按采购人月的方式进行合作开发服务。

远程服务

提供7X24小时（中文）热线电话、电子邮件、Web支持、远程接入等方式提供咨询、诊断、分析和排除故障等支持服务。

系统实施后，我方必须提供责任工程师的联系方式，保证24小时响应。

运维支持

运维支持服务包括系统故障定位、BUG修复，以及小的部分变动产生的定制化开发要求，以及系统日常的存储、数据备份及数据库优化工作。保修、维护期结束后，我司有义务在本系统的维护、运行管理和后续开发方面继续给予用户技术协作和咨询。

系统运维服务目标

提供的平台应用系统运维服务，可以实现以下目标：

提高应用系统运行效率

--全年365天，7*24小时监控，故障问题主动随时发现，最短时间恢复；

--日常检查和定期健康性检查，消除系统隐患；

--及时的系统性能优化，提高系统性能；

--各种应急预案的制定，保证系统的快速恢复；

--减少多家维护服务商、软件服务商和厂商的协调环节；

--行业一流的系统的可用性99.9%指标，提高系统使用效率。

提高平台业务收益

--标准化的服务管理，提升平台服务品牌形象；

--专业化的服务支持，提高客户满意度和对平台的忠诚度；

--及时的交易分析报告，提高平台的产品收益。

降低运维成本

--直接降低人力成本；

--直接降低协调多厂商的管理和服务成本。

规避风险

--规范化的运维服务管理，标准作业流程，规避操作风险；

--每日的交接班记录和每日系统运行报表，提交甲方相关人员监督；

--每日的工作质量检查。

系统运维服务内容

提供系统及管理相关的各项服务，具体包括：

应用系统运行保障服务

--7*24应用系统实时监控服务；

--全天分时段应用系统定时日常检查服务；

--数据库日常检查服务；

--中间件日常检查服务；

--主机系统日常检查服务；

--系统备份完成检查服务。

日常维护服务

--专人监控系统（设备）运行状态；

--平台投诉处理（报障、查询、咨询）；

--安全管理；

--服务器定时重启；

--日志清理；

--与时钟同步；

--应急处理服务；

--定期巡检服务；

--应急预案的创建、演练、评估、修订。

系统变更服务

--系统补丁安装服务；

--新业务上线支持服务；

--其他变更支持服务。

系统应急预案

硬件故障应急恢复

对于单个硬盘坏损应急恢复过程

因硬盘采用镜像技术，单块硬盘出现故障时，机器能正常运行，对应用不产生影响。恢复故障硬盘需要60分钟。

恢复步骤如下：

当一个系统盘出现故障时，按照以下步骤更换损坏的系统盘（假设损坏的硬盘是/dev/dsk/c0t0d0）。

1． 取消vg00的各个lv镜像

#lvreduce–m0/dev/vg00/lvol1

#lvreduce–m0/dev/vg00/lvol2

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