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经验材料：当前12345热线运行存在的主要问题及如何进一步提高办理质效

当前12345热线运行存在的主要问题及如何进一步提高办理质效

根据会议安排，下面我重点围绕12345热线运行中存在的主要问题和进一步提高办理质效应注意的几个问题向各位作汇报。我着重从热线运行全流程各环节予以剖析，实名点出各地具体问题（有些问题已整改），目的是希望大家引以为戒，往后更好地规范工作。

总的来说，当前热线越来越“热”，影响力越来越大，但问题仍旧不少。这固然有一些客观原因，如个别群众诉求期望过高，部分诉求受法律、政策规定限制无法达到预期值，但不可否认的是，仍然存在少数部门主体责任意识不强、工作不主动、经办人员不上心、作风漂浮不实、消极应付、敷衍了事、推诿扯皮等问题，省直联动单位（含垂管部门）一定程度上也存在“抓本级、带系统、促基层”做得不实，在系统解决、全面整治方面功夫下得不够足等问题，如，关于卫健部门主管的医院医德医风、就医体验问题；环保、公安、住建、城管等部门主管的噪音扰民问题；教育部门主管的招生考试、校外培训、学生和校园管理问题；银保监、邮政快递部门主管的银行业和快递业服务态度和管理规范问题；人社部门主管的12333热线归并后，如何跟进衔接，尤其是面对今年人社系统全国联网升级带来的社保缴纳、人员核减等诉求大幅增加，如何优化提升的问题；归并后的热线省级主管部门如何顺畅对接的问题；双号并行、设分中心的热线如何加强协同联动的问题，这些问题是当前的热点、难点，有些问题群众反映强烈、诉求量大，亟待系统深入研究并加以解决。

一、从热线运行基本工作流程看

（一）受理环节

1.受理不到位。借故不受理或无故不受理。如，诉求人反映xx市202路公交车无故取消班次问题，并表示不要与诉求人进行电话联系，但xx市12345平台却以无法联系到诉求人为由不予分办。又如，群众明确反映xx市溪美环城西路152号饲养大量鸡鸭，严重影响周边群众生活的事项，但xx市12345平台多次以“事项内容不清晰，无法处理”为由拒绝受理。

2.记录不规范。一是诉求件归类不当。个别地方为图省事，将原本复杂的投诉类诉求归类为即问即答件，导致群众诉求问题“石沉大海”得不到有效解决。如xx对群众投诉的改装水管的问题，xx对群众反映的学校划片问题等，均作如此处置。二是记录无具体诉求内容。xx、xx等地平台为图省事，所有即问即答件标题和内容都只笼统简单地记为“即问即答件”，或是无具体的诉求内容，工单记录不完整，不利于追溯。

3.态度不端正。个别一线话务人员在接听群众诉求时，没有耐心，语气生硬，甚至使用讥讽、牢骚、责难、质问性语言，还有的长时间挂起电话，本就话务资源紧俏，还故意挂起，导致电话打不通。

4.业务不熟练。个别新上岗话务人员，对相关政策不够熟悉，在线解答能力较弱，用语不规范，且带班人员没有及时跟进指导督促，造成与群众的交流不畅。

5.语音导航繁琐冗长。拨打热线电话后，要听一段较长时间语音导航后，再作出按键选择。而语音菜单分类多，有时听了后面忘记前面或者让人感到“选择困难”；有的群众因等待时间过长，在语音导航播报结束前即挂机；还有的群众因未及时按键或随意按键，没能进入正确的接听队列，造成群众不满，经排查发现，xx8个选项，xx5个，xx、xx、xx分别3个，电话已逐一指出，要求结合实际整改。

（二）派单（分办）环节

1.批转不及时。如，诉求人反映核酸检测费用等问题，省平台于3月18日批转给xx平台办理，但xx市12345平台延期8日才批转给xx市，导致诉求件办结时间严重超期，诉求人因不满遂投诉至国家政务服务平台，造成不良影响。又如，诉求人表示自己是刚刚刑满释放人员，因疫情没有收入没有饭吃，寻求帮助，xx市12345平台9天了还未对该诉求进行批转，也未联系诉求人。后来是省平台发现了，自上而下督办才落实，这是潜在的风险，隐患不小。

2.批转不精准。有的平台将诉求件批转出去就不管了，有时1个诉求件涉及多个诉求事项仅转1个部门办理，未跟踪落实。有的地方为规避退件而影响批转准确率考评，简单应付回复，使得群众诉求没着落。如，诉求人反映xx市xx镇某小区未公示收益明细及顺英幼儿园非法招生的问题，xx市12345平台只简单将幼儿园非法招生问题批转给xx市教育局办理答复，却始终未将另一个收费问题批转给相应承办单位答复办理。又如，3月26日，诉求人反映三元区列西街道的火车执勤岗提前放栏杆拦路的问题，xx市12345平台转到了xx铁路局xx车务段，当天xx铁路局xx车务段以“道口提前拦车问题请转xx工务段，非xx车务段管理”为由退回。而4月4日，一诉求人反映三元区三化道口的火车执勤岗提前放栏杆拦路的问题，xx市平台又转到了xx铁路局xx车务段，同样被退回。短短10天内，同样的问题还是批转错误。

3.部门间互踢皮球，工单流