公共关系学课件.ppt

第二節塑造組織形象的CS戰略一、組織CS戰略概述（一）顧客滿意的特徵。1．結果性特徵。2．感受性特徵。3．規範性特徵。4．相對性特徵。5．差異性特徵。（二）顧客滿意的內容。1．理念滿意。2．行為滿意。3．視聽滿意。4．產品滿意。5．服務滿意。第二節塑造組織形象的CS戰略一、組織CS戰略概述（三）顧客滿意的層次。1．物質滿意層。2．精神滿意層。3．社會滿意層。（四）CS戰略的導入。1.組織理念滿意系統2.組織行為滿意系統。3.組織視聽滿意系統。4.組織產品滿意系統。5.組織服務滿意系統。第二節塑造組織形象的CS戰略二、顧客滿意度的測定方法（一）確定顧客範圍。(二)顧客滿意度的問卷調查法。(三)顧客滿意度的樣品測定法。(四)潛在使用者調查。(五)詢問員工和顧客。三、滿意度測定實施中應注意的問題（一）統計數據的正確性。(二)提高問卷回收率。（三）根據分析單位決定樣本數。(四)郵寄或當面訪問。(五)利用外界機構以確保客觀性。第七章組織形象塑造

第三節地區形象塑造一、地區形象與地區形象塑造（一）地區形象及特點。1．地域性。2．繼承性。3．動態性。(二)地區形象塑造的重要性與必要性。1．地區形象塑造的重要性。2．地區形象塑造的必要性。第三節地區形象塑造二、地區形象塑造的基本原則1．以地區發展戰略為基礎。2．地域性特點與現代化風格相結合。3．區內外公眾最大認同。4．促進經濟社會發展和保護環境。三、地區形象塑造的主要內容(一)區域定位。1．區域功能定位。2．區域形象定位。(二)區域基礎設施建設與環境設計。(三)地區形象意識的確立。(四)區域資訊標誌的確立。思考題：1、CI導入程式包括哪些步驟？2、顧客滿意度的測定方法有哪些？3、滿意度測定實施中應注意哪些問題？4、地區形象塑造的基本原則有哪些？5、地區形象塑造的主要內容包括哪些方面？第八章公共關係技術復習思考題第一節公共關係語言表達藝術第二節公共關係寫作技巧第三節公共關係中的人際交往第四節公共關係禮儀第八章公共關係技巧第一節公共關係語言表達藝術?一、口才藝術的發揮(一)說話要得體1.說話要看自己的身份2.說話要看對象3.說話要看場合4.說話要看時機5.讓語言傳情達意(二)幽默風趣1.巧用反語2.隱含判斷3.張冠李戴4.故作不知5.因勢利導(三)遵循的標準1.規範化2.通俗化3.文明化4.準確化5.藝術化第八章公共關係技巧第一節公共關係語言表達藝術?二、言談技巧(一)尋找話題的技巧1.從眼前事物說起2.積累談話題材3.充分瞭解談話對象4.看清對象再說話(二)轉移話題的技巧1.讓舊話題自行消失2.在談話進行中適時插入新話題3.從舊話題往前引申一步，轉移到新話題上第八章公共關係技巧第一節公共關係語言表達藝術?二、言談技巧(三)體勢傳播表達的技巧1.人際距離2.姿態3.座位與姿勢4.手勢5.握手(四)表情傳播表達的技巧1.眼神2.臉部表情3.微笑第八章公共關係技巧第二節公共關係寫作技巧?一、新聞稿(一)新聞稿的特徵與類型(二)新聞稿的寫作二、組織宣傳材料(一)組織領導人致詞(二)組織的歷史與概況(三)特色產品與特色服務(四)圖片選登（五）公眾與組織的聯絡方法第八章公共關係技巧第二節公共關係寫作技巧?三、製作視聽材料(