餐饮服务与管理课件.pptx

餐飲服務與管理：理論、實務、技能實訓;任務一.瞭解餐飲業;一、餐飲業發展歷史;;;;;;

《餐飲企業的等級劃分和評定》(GB/T13391—2009)從餐飲企業建築特點、設備設施條件、菜品質量、服務能力、管理水準、技術力量以及食品安全和環境衛生狀況等,將餐飲企業共分為五個等級,即一鑽級、二鑽級、三鑽級、四鑽級、五鑽級(含白金五鑽級)。以鑽石為餐飲企業的等級標識:一顆鑽石表示一鑽級、兩顆鑽石表示二鑽級、三顆鑽石表示三鑽級、四顆鑽石表示四鑽級、五顆鑽石表示五鑽級(白金五鑽以顏色的不同來區分)。鑽石的顆數越多,表示餐飲企業的級別越高。;

這類餐飲店獨立存在,不依附於其他企業的經營場所,自負盈虧,有經營自主權,有自己的註冊資本金,具有法人資格。企業規模小,經營靈活,能對自己的經營壞境、顧客需求做出快速反應,及時調整經營內容、經營方式和經營品種,保證自己的市場客源與盈利空間。不足之處,表現為競爭實力比較小,經營風險比較大,貸款經營的機會比較少,受小範圍內環境的變化影響大等。

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這類餐飲店從屬於其他企業,沒有自己的註冊資本,不具有法人資格。最常見的依附經營是酒店的餐廳,通常以餐飲部的形式存在。這樣的餐廳沒有法人資格,餐廳的經營範圍、規模、產品類型等必須以飯店的顧客需求為標準,主要為飯店的客人提供早餐、正餐及送餐服務。

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這類餐飲企業由多家餐廳組成,多家餐廳以共同的品牌、產品和管理模式進行經營。在經營形式上,連鎖經營可以分為擁有形式連鎖、租賃形式連鎖和特許經營連鎖。

(1)擁有形式連鎖是指餐飲企業集團或總部擁有餐廳的設施設備的所用權和餐廳的經營管理權。企業集團擁有多家餐廳，共有企業品牌,產品類型,管理模式和經營方式,共用資源和市場,集中統一行銷,是一個利益共同體。

(2)租賃形式連鎖是指連鎖集團租賃經營場地,甚至租賃設施設備進行企業的擴張。

(3)特許經營連鎖是指特許權餐飲企業與被特許企業之間達成的一種合同關係,特許權企業擁有較為成熟、已成系統的企業品牌、產品體系、管理模式和經營理念,具有較強的實力和良好的知名度,通過簽訂???同,約定關係,允許被特許企業使用自己的品牌,經營同樣的產品,進行統一行銷。

;;任務二.認知餐飲服務和人員素質要求;表示微笑待客

(SmileforEveryone);;（三）餐飲服務人員素質要求;3.身體素質

(1)健康的體格。服務人員在工作中站立、行走、託盤、上菜等都需要有一定的腿力、臂力和腰力,所以只有擁有健康的體魄,才能勝任工作。另外,服務人員直接接觸食品,必須定期體檢,確保沒有傳染性疾病。

(2)端莊的儀錶。餐飲服務人員的儀錶包括服飾、儀容、儀態、舉止等

4.心理素質

(1)敏捷的思路。由於賓客的就餐需求、心理狀態等各不相同,會出現各種各樣的問題,如就餐投訴、尋釁鬧事、醉後失態、突發疾病等,這都需要服務人員及時處理。在處理這類問題的過程中,餐飲服務人員的良好思維能力是不可缺少的。

(2)健全的心理。通常包括吃苦耐勞、任勞任怨、承受委屈、果斷處事等能力,以及寬容他人、敢說敢為、不畏艱難等品質。;任務三.認識餐飲部組織機構和崗位職責;精簡與效率

相統一的原則;二、餐飲部組織機構的類型;酒店餐飲部的規模、大小不同,其組織機構也不盡相同。;(二)按功能劃分的餐飲部組織機構;科學的組織機構,只有配以合適的人員,才能發揮作用。餐飲部人員配備,既要注意科學的編制定員,即根據餐飲的經營方向、規模、檔次、組織機構及員工業務素質等因素確定餐飲的職位設置,規定必須配備的各類人員的數量,又要做到科學用人,優化配置。;2.人員編制

其定員的方法主要有以下幾種:

(1)崗位人數定員法。

這種方法主要適用於核定餐飲企業或餐飲部門的高級主管以上的管理人員編制。其人員編制方法是根據工作需要來設定崗位,然後按崗定人。例如,餐飲總監、餐飲部經理、行政總廚、各廚房廚師長、各餐廳經理,以及宴會部、酒水部、預訂部經理及其副職人員等,這種人員定編的崗職人數一經確定,原則上就要保持穩定,不得隨意增加。

(2)上崗人數定員法。

這種方法主要適用於核定那些很難制定勞動定額的部門和崗位的人員編制,它是依據某一部門或工種的日平均工作量來測定每天需要上崗的人數。

其計算公式為:

其中:Q———定員人數;X———每日上崗人數;F———計畫出勤率。;(3)看管定額定員法。

這種方法主要適用於核定炒菜廚房的人員編制。炒菜廚房用人包括廚師、加工人員。其人員編制方法以勞動定額為基礎,重點考慮上灶廚師,其他加工人員可作為廚師的助手。

其核定編制方法分為兩步:

第一步,核