危机管理控制程序.doc

　　　　　　　　 乐百氏（广东）饮用水有限公司天津分公司 　　　　　　　　　ROBUST（ GUANGDONG）DRINKING　WATER　CO.,LTD. 　　　　　　　　　　　　　　 TIANJIN BRANCH 主　　题：危机管理控制程序　 版 本： A 实施日期：2006-09-20 页　码： 第 PAGE 6页　共1页 文件编号：TJRBS－CX- 修改状态： 0 乐百氏天津工厂 ISO 危机管理控制程序 目的： 指导如何正确识别危机，并在事件初期采取适当的措施使之不转化为危机，危机到来时采取适当措施使之得以化解，尽可能避免或降低给公司造成影响或损失。 范围： 适用于本公司生产经营、销售、日常运作可能发生的危机的处理。 3、职责部门： 销售部：负责协调与销售服务有关的情形，同时负责与工商部门（包括消协等）的沟通； 工厂经理、品控部：负责产品质量、食品安全、环境有关的危机的接收及反馈、跟踪，同时负责与 质监、卫生系统、环保部门、FDA的沟通，上报，措施实行； 总部工艺质量科：负责产品质量投诉、环境有关危机的处理指导； 行政部：负责协调与劳工、人员健康和公司工作秩序相关的情形； 财务部：负责与财务和法律相关事宜的处理； 总部市场部：负责协调与新闻媒体的情形。 4、危机定义： 在公司人员、组织、环境、品牌、市场，或者达能集团的形象或者利益受到威胁的情况下 可能引起媒体曝光。 一旦遇到上述情形，你必须区分面对的是危机还是“事件”。 4、1什么是事件？ 当地问题。 未被媒体发现且必须不被媒体报光。 未涉及食品安全。 与消费者、员工或者社区居民的身体健康无牵连。 不影响自然环境。 对个人或者政府机关（警察、司法、健康、农业、消费者保护、环保，等等）不造成任何威胁。 4、2特殊情形: 不能迅速处理的事件（一般为一个月内不能解决的事件）常常会导致危机，所以必须作为潜在危机报告。 敲诈、勒索和各种各样的威胁始终被定义为危机，需按本文相应的程序进行处理。 详见下图： 问题是否超出当地范围？ 问题是否超出当地范围？ 问题是否与消费者的健康有牵连? 问题是否与员工或邻居的健康有牵连? 问题是否对公司的正常工作秩序造成威胁？ 问题是否已被或可能被媒体发现? 问题是否涉及食品安全? 问题是否影响了自然环境? 问题是否对个人造成威胁? 问题是否对政府（警察，司法系统等）造成威胁，且他们有追究公司的趋势？ 是危机还是事件? NO NO NO NO NO NO NO NO NO YES YES YES YES YES YES YES YES YES 在此情况下,是事件！ 在此情况下,是危机！ ! 5、危机处理的原则和要求 5、1 基本原则 公司直接对预防和管理危机负责，如遇到3级危机，公司负责提出建议并对达能总部危机小组决定的措施采取行动。 所有危机和管理危机都必须采取优先考虑的原则 5、2管理潜在危机必须遵循的规则 保护人身健康和安全 保护环境 保护品牌 记录所有事件，以日记本的形式记录（见附表3） 保密 所有的信息沟通必须得到批准 及时迅速地通知总部相关人员 5、3 必须采取的预防措施 从一开始控制局势 确保协调好相关事件 作为预防措施，及时通知需被知会的人 加强警戒和监控 收集可利用和必须的信息（见附表4） 5、4保密原则 说明： 确保最大程度地对相关事件的全过程，可能的原因分析，以及推荐和实施的措施进行保密。 注意： 避免将机密文件丢入废纸篓，应将其用碎纸机切碎。 将你的机密文件锁好，当你离开办公室时，锁好您的文件柜和抽屉。避免在夜晚离开时把保密文件遗 留在办公桌上。 如果必须用传真传送机密文件，要求接收人站在传真机旁边接收。 旅行时，机密文件应随身携带，避免在公众场合谈论。 离开会议室时，擦净黑板，带走所有写过的纸。 使用电话时应先核对对方的身份，如有疑惑，请挂掉电话重新打过去。 这些原则在任何环境均有效，在危机期间必须小心地谨慎遵守。 5、5危机平息后的分析 危机反映出我们驾驭风险的水平，这些经验是极有用的。每一次危机的相关反馈信息必须被收集。 危机平息后分析是危机管理的一个完整部份，危机平息后应填写“危机回顾表”（见附件5）。 具体为： 分析危机自身以及管理的方法 从问题的来源和起因吸取教训（对照程序和法规，采购规格，环境管理，等等），确定是否是值得与各公司分享的最好实践。 制定纠正预防行动计划并交公司管理层批准。 各工厂经理生产/仓库主管 各工厂经理 生产/仓库主管 危机小组组长（总经理） 危机经理（质量经理） 媒体负责人（市场部经理） 制造部经理 销售总监 财务部经理 人事行政部经理 产品经理 品质主管 人事行政主办 办事处经理 财务主管 销售主管