食堂餐饮行业服务质量管理规范.pdf

食堂餐饮行业服务质量管理规范 1 范围 本文件规定了食堂餐饮行业服务质量管理的基本要求、服务规范、食品安全、环境卫生、投诉处理、 反食品浪费以及突发应急管理的要求。 本文件适用于各类食堂餐饮服务质量管理工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 18006.3 一次性可降解餐饮具通用技术要求 GB/T 33497 餐饮企业质量管理规范 GB/T 40040 餐饮业供应链管理指南 GB/T 40042 绿色餐饮经营与管理 GB/T 42966 餐饮业反食品浪费管理通则 GB/T 42967 机关食堂反食品浪费工作指南 3 术语和定义 GB/T 33497-2023、GB/T 42967-2023界定的术语和定义适用于本文件。 4 基本要求 4.1 环境和设施 食堂应该提供一个清洁、卫生、整洁的环境。设施包括餐桌椅、餐具、厨房设备等，并定期维护和 保养。 4.2 食品安全 4.2.1 食堂应确保采购、储存、加工和烹饪的食材符合卫生要求，并且能够对食品进行追溯。 4.2.2 食堂食品及原材料的采购应符合GB/T 40040-2021中7.1条的规定，保证食品来源可靠。 4.2.3 食堂食品加工和制作环节应符合GB/T40040-2021中7.2的要求。 4.3 食品质量 食堂应提供新鲜、优质的食材，确保食品的口感、营养价值和安全性。食品制作过程中需要遵循卫 生操作规范，如适当的温度控制、食品摆放时间等。 4.4 卫生管理 食堂应建立完善的卫生管理体系，包括员工健康检查、手部卫生培训、消毒措施等。同时，定期进 行食品、水和空气的微生物检测，确保工作区域的清洁卫生。 4.5 服务态度 食堂员工应友善、专业地对待顾客，提供及时的服务。他们需要了解菜品的信息，并能够根据顾客 的要求提供适当的建议和帮助。 4.6 投诉处理 食堂应建立健全的投诉处理机制，及时响应顾客的投诉并且进行合理有效的解决。 1 4.7 知识培训 食堂员工应接受必要的培训，包括食品安全知识、卫生标准操作程序、沟通技巧等。 4.8 反食品浪费 4.8.1 食堂应依据GB/T 42966-2023建立、建全反食品浪费的规章制度。 4.8.2 食堂应按GB/T 42967-2023第5章的要求开展反食品浪费工作。 4.8.3 应按GB/T 40042-2021第5章的要求建立节约餐饮型食堂。 5 服务规范 5.1 热情接待 员工应以友好、亲切的态度迎接顾客，并主动提供帮助和解答疑问。 5.2 快速响应 员工应尽快服务顾客的需求，包括点菜、配餐或结算等。 5.3 清晰沟通 员工应清楚地传达菜单、特色菜品、价格和促销信息。并且在需要时能够向顾客提供建议和推荐。 5.4 高效服务 员工应确保用餐区域整洁有序，就餐场所及时清理，餐具和饮品补充及时。 5.5 个性化服务 员工应了解顾客的特殊要求，如饮食习惯、过敏情况等，并在可能范围内提供个性化的服务。 5.6 投诉处理 员工应耐心倾听顾客的投诉，并积极解决问题，确保顾客的满意度。 5.7 回访与询问 食堂可以进行回访或定期询问顾客对服务的满意度，以改进服务质量。 5.8 培训和素质提升 员工应接受必要的培训，提升服务技能和卫生意识，并了解食品安全知识。 6 食品安全 6.1 原材料采购 确保从正规渠道采购食品原材料，并建立健全的供应商管理制度。检查原材料是否符合卫生标准和 适用法规，包括检查其新鲜度、质量和产地等。 6.2 储存管理 严格控制食品的存放条件，如温度、湿度和通风等，以防止食品￥￥或污染。储存区域必须清洁、 整齐，并遵循先进先出 （FIFO）原则。 6.3 加工与烹饪 食堂应建立标准作业程序 （SOP），确保在加工和烹饪过程中遵循卫生规范。此外，确保食品的烹 调温度达到杀菌要求、烹调时间充分以确保食品安全。 6.4 卫生操作规范