满意力研究——售后追踪与服务.ppt

满意力研究——售后追踪与效劳;【本讲重点】 提供满意的售后效劳 做好售后效劳方案表 询问顾客的反映意见 寻找再销售时机 处理顾客抱怨 顾客关系出问题的信号 防止顾客流失的方法;提供满意的售后效劳?销售人员提升业绩有三个关键方法：①大量开发顾客，顾客数的多寡是业绩倍增的第一个重要关键；②相同顾客的购置额更多，让相同数量顾客购置的金额比别人更多；③赢得更多的终身顾客。要赢得更多的终身顾客，销售人员只有做好售后追踪和效劳，才可能满足顾客的全部需求，赢得顾客终身的信赖和满意。提供顾客满意售后效劳的方法有三种。;1．经常打 当一笔生意成交之后，销售人员还要不断地打 给顾客，最好在24小时之内适时地打 给顾客并致以谢意。之后，销售人员还要追踪顾客使用产品的情况。实际上，销售人员只要肯花一点儿时间给顾客多打 ，表达对顾客的谢意以及报告所有的进度就能够很好地赢得顾客的满意。2．亲自访问除了不断地打 给顾客之外，销售人员的亲自访问顾客也无可替代。在销售成交之后，销售人员应该选择适宜的时间亲自拜访顾客。俗话说，见面三分情。销售人员不时与顾客见面会很好地增进与顾客之间的感情，会比较容易地听到顾客的真实想法与意见。?3．写信销售人员还可以通过Ｅ－Ｍａｉｌ、 、小卡片等各种方式向顾客表达敬意与谢意，目的在于让顾客明白销售人员在销售成交之后的感谢心情。通常，说谢谢的时候，顾客对你的感觉就非常好。;【自检】读下面乔治?吉拉德的例子，分析他成功的原因所在。世界第一名顶尖高手乔治?吉拉德的具体做法被很多汽车界的同行们广泛运用到销售工作当中。乔治?吉拉德是怎么做的呢？当车子卖出以后，他除了很用心很仔细地将好车子交给顾客以外，在交车时会立即做以下的几件事情：一照、二卡、三邀请。一照是指，在将车子交给顾客的那一刻，除了将钥匙、证件交给顾客外，乔治?吉拉德还会为顾客拍照片。拍照会引起顾客的好奇，而拍完照片后，乔治?吉拉德就会在3天之内洗出照片送???顾客。此外，乔治?吉拉德还会建立两张卡片：①第一张卡片关于买这辆车子交易过程，包括车子未来维修，叫车辆管理卡；②第二张卡片是顾客管理卡，与顾客有关的管理卡，记录顾客的姓名、出生年月日、喜好、家里有几个孩子、在哪里念书、爱人在哪儿工作等内容，全部列入管理内容。三邀请是指，乔治?吉拉德一年邀这位顾客到公司来三次。邀请顾客再回来，回到保养场，回到汽车展示中心，介绍新车给顾客。不但如此，乔治?吉拉德还继续做四礼、五电、六亲访。四礼是指在节日中，通过送礼物或寄卡片给顾客表达敬意。一年中，至少有4次时机表达对顾客的肯定和谢意。五电是指一年中至少与顾客通5次 ，告知顾客车子如果开了1000公里，要注意保养，帮助顾客安排场地和员工进行保养。六亲访指销售人员亲自访问顾客，平均每两个月就拜访一次，建立很好的人际关系。;做好售后效劳方案表?销售人员除了学会应用以上几种售后效劳方法之外，更重要的是，销售人员还要做好售后追踪效劳方案表，将行动落到实处。 跟踪事项 跟踪内容交货的跟催 提醒公司送货；提醒顾客接货关系的跟催 在交易的根底上开展友谊问题的跟催 产品问题；效劳问题；顾客问题售后追踪效劳方案表是销售人员的行动方案表，销售人员可以通过方案表来管理每一位顾客。;方案表中，销售人员要追踪的行动有三项：?1．交货的跟催有时候，顾客订货后，由于时间约定或分批送货等原因，可能过一段时间才送货给顾客，这时，销售人员就要做好交货的跟催。在该交货的两三天前就提醒公司交货给顾客，同时，还要告诉顾客具体交货的时间和地点。;2．关系的跟催销售人员与顾客之间的关系要争取建立在友谊的根底之上，不能建立在交易关系根底上。优秀的销售人员不仅赢得订单，还赢得友谊，而平凡的销售人员却只赢得订单，而常常失去友谊。要做好关系的跟催，销售人员在顾客重要的时刻，送上自己的心意，视顾客为自己的家人。销售工作中，做人比做生意更重要。?3．问题的跟催没有销售人员可以保证每次销售都不会存在问题，因此，销售人员还要做好问题的跟催。问题中包括产品、效劳，有可能是顾客本身等各种问题。当顾客提出问题时，销售人员一定要不断地去跟催顾客的问题。;询问顾客的反映意见?询问顾客的反映意见也是销售人员售后追踪不可疏忽的一环。顾客一定会有些反映，无论反映是正面还是负面的，销售人员都必须虚心接纳。因此，销售人员必须经常询问顾客的意见。询问顾客的方法有两种：利用问卷表和定期与顾客交流。;1．利用问卷表销售人员可以自行设计问卷表，发放给顾客，以此来了解顾客的意见。问卷表又叫做顾客反映意见表，其内容包括使用产品各方面的满意度、不满和满意的地方等内容。此外，销售人员还可以针对问卷本身询问顾客的意见，不断地进行修