如何让社区居民感动.pptxVIP

*;社区卫生服务机构要在社区中长期立足并占领基层卫生服务市场， 就必须努力赢得社区居民的信任，满足社区居民的卫生服务需求， 不断提高社区居民的满意度， 实际上，这一切都得从如何让社区居民感动做起。;使人感动是使人产生信任和满意感的基础， 是吸引“顾客”的重要手段， 也是社区卫生服务机构开拓和巩固基层卫生服务市场的重要策略。 全科医生应该认真分析社区居民的期望和需求以及能使社区居民感动的具体做法，以便取得事半功倍的效果。;1 按照社区居民期望的那样去做 对不同的卫生服务机构，社区居民有不同的期望， 全科医生应充分了解社区居民对社区卫生服务机构的期望， 然后，按照社区居民的期望去做。 社区居民对社区卫生服务机构的期望主要是方便、及时、周到、亲切、价廉、有效、安全、保障、享受、参与、合作、代表， 他们期望在社区中有一些朋友式的医务人员为他们所需要的服务全面、全程负责，即提供“终极服务”。 全科医生必须定期做社区居民的期望和满意度调查，根据居民的要求和建议，及时改善服务，让社区居民真正感觉到医务人员很在乎他们的意见。;胜阳港社区卫生服务中心 SHENG YANG GANG SHE QU WEI SHENG FU WU ZHONG XIN;服务标准是用來被超越的! 例如，一位高血压病人只想到社区卫生服务站开点药， 全科医生不仅为他比较了各种抗高血压药物的优缺点， 选择了适合他的药物，还为他算了一笔经济账， 同时，就如何改变生活方式、如何合理用药及其重要性进行了耐心的说服和教育， 然后进一步了解病人其他方面的健康情况，发现他还有糖尿病及家庭问题， 最后为病人设计了一个更全面、系统的治疗方案……。;5 提前满足社区居民的潜在需求 潜在的需求包括两种可能：社区居民已经有这样的需求但卫生 服务系统没有提供相应的服务、社区居民现在还没有表现出这 样的需求但经过引导马上就能产生。全科医生应该从这两个方 面入手去分析。 社区居民最传统的需求模式是：有病先熬着，熬不过去后再看 病，看病后打针、吃药，然后病就应该马上好转。 因此，如果看完病后，医生说：“你不需要??药，下决心改变 一下自己的行为方式就可以了。”社区居民对这种结果往往无 法接受，也不能接受打针、吃药后不能马上见效。至于预防、 保健和康复，社区居民往往有很多不正确的观念，甚至“愿意 花钱去自杀也不愿意花钱保健康”，社区居民在健康消费观念 上需要得到正确的引导。;胜阳港社区卫生服务中心 SHENG YANG GANG SHE QU WEI SHENG FU WU ZHONG XIN;6 把少部分社区居民的要求变成服务的基本要求 提供个体化服务是全科医生应该遵循的基本原则，这要求全科医生善于观颜察色、看人说话、因人诊病、根据需求提供服务。 从另一个角度来看，在提供个体化服务的同时，全科医生还应该把某些病人的特殊需求转变成服务的基本要求，以便不断提高服务质量和居民的满意度，因为有一些个别需求反应了潜在的普遍要求。 例如，每年做一次体检，这是一定级别的干部享受的待遇，实际上每一位社区居民都需要，把特殊待遇平民化，这就要看在 社区怎么做、怎么转换了，全科医生采用的方法不是年度体检，而是周期性健康检查，这比年度体检更科学、有效，而且，省 时、省力、省钱,有利于在社区推行。; 例如，一些知识层次较高的居民担心在就诊时被传染其他疾病，对消毒、相对隔离、卫生清洁等方面的要求较高，提出了一些质疑和问题，其实，这是对卫生服务的基本要求，其他病人可能也有这样的要求，只是没有特别提出而已或没有形成明确的建议，全科医生就应该加强这方面的管理。 大部分要求总是先由一部分特别的病人提出来，如果认为这只是个别现象，不值得去重视，那就大错特错了。 占领市场的突破口往往就是从这样的个别现象中被发现的，而且，服务质量也是从分析这样的个别现象而得以逐步提升的。 一位老年病人穿着塑料硬底鞋来社区卫生服务站看病，结果医务人员刚刚打扫完卫生，地还没干，病人进来后，滑倒了。这是个别现象还是普遍现 象？除了应该铺防滑地砖，还应该注意打扫卫生的时间和病人的就医安全。;胜阳港社区卫生服务中心 SHENG YANG GANG SHE QU WEI SHENG FU WU ZHONG XIN;胜阳港社区卫生服务中心;8 使前来就诊的社区居民马上得到服务;9 做社区居民的知心朋友 全科医生不仅应该成为社区中有影响的人物、领袖人物、社区居民的代言人，更应该成为社区居民的知心朋友，让社区居民觉得：与任何人都不能说的话，只能对全科医生说。 因此，全科医生应掌握娴熟的人际交往技巧，善于沟通、理解、说服、解释、教育、鼓励和激励，用热情、真诚、爱心、责任心、耐心和同情心去感化社区居民。;10 用实际行动或事例打动社区居民;11 把社区