西财《前厅客房服务与管理》教学资料包 习题答案 模块二xt.docVIP

PAGE PAGE 2 模块二 礼宾服务 1．简述接站服务的程序和要求。 (1)准备工作：准确掌握客人的姓名、航班(车次)、到达时间、车辆要求及接待规格等情；备好接站牌；通知车队按时派车。 （2）迎接客人：提前30分钟到位；意客人乘坐的交通工具到站时间的变动信息；主动向走过来的客人问好，根据预抵店客人名单加以确认；随时与饭店前台接待处保持联系；搬运并确认行李件数，挂好行李牌，引领客人上车。 （3）通知酒店：接到客人后，应即时通知饭店接待处客人抵达信息 （4）行车途中：主动介绍当地的风土人情和主要旅游景点；介绍饭店的各种服务设施、服务项目等。 （5）客人抵店后：帮客人拉车门，协助行李员卸下行李并转交，向客人道别并祝客人住店愉快。 2. 简述店门迎送服务的程序和要求。 （1）迎接客人：站立等候——引导车辆——开车门——关车门——卸行李——开门服务 （2）送别客人：开门——引导车辆——开车门——关车门——送别客人 3．散客和团队行李服务程序分别是什么？ （1）散客行李服务程序： 到店：迎接客人——卸放行李——引领客人办理登记入住手续——引领客人进房——.进房间——退出房间 离店：收取宾客行李——陪同客人到前台——协助客人离店——填写记录 （2）团队行李服务程序 到店：准备工作——交接行李——分拣行李——分送行李——填表登记 离店：收取行李——看管行李——交接行李——填表存档 4．换房行李服务应注意哪些问题？ （1）客人在房间时：与客人共同清点并检查要搬运的行李，然后将行李小心地装上行李车，提醒客人不要遗漏物品；引领客人进入新房间，按客人要求把行李放好，请客人在换房单上签字，收回客人的原房间钥匙和住房卡，将新的房间钥匙和住房卡交给客人。 （2）客人不在房间时：必须在当值大堂经理及保安部员工陪同的情况下，由接到换房通知的楼层服务员按程序打开房门，一同进入客人房间；共同清点、检查客人行李，不要遗漏物品，并共同在换房行李记录上签字；行李转送到新房间后，按原房间行李放置位置摆放。 5．如何做好客人存取行李服务？ （1）寄存行李服务： 核实客人身份；办理寄存手续；收管行李；填写记录；提取行李 （2）提取行李服务：查验行李寄存卡；查验后提取行李；行李寄存卡存档 6．客人丢失行李寄存卡提取行李时，应如何处理？ 如果客人的提取联不慎丢失，行李员则应会同大堂副理等有关责任人，查验客人的有效证件，核实客人的身份，问清客人寄存的行李情况，在核实无误的情况下方可将行李交给客人，并请客人在行李寄存联的备注栏中注明并签字，同时在行李寄存记录本上签字确认。