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酒店服务人员礼节优化要点全套
01
问候礼
问候礼是服务员对客人进店时的一种接待礼节,以问候、祝贺语言为主,问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。
1、初次见面的问候
客人刚刚进入餐厅时,与客人初次见面,服务员应说“先生(女士),您好(或欢迎光临),我是XX号服务员(我是小X),很高兴能为几位服务。”
2、时间性问候礼
与客人见面时,要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。
3、对不同类型客人的问候
到餐厅用餐的客人类型很多,服务人员要根据不同类型的客人进行问候,如:对生日的客人说“祝您生日快乐”,对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等。
4、节日性问候
节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言,如春节、元旦(新年)、国庆节等,可问候“节日快乐”、“新年好”等。
5、其它问候
客人身体欠安时,客人醉酒、发怒时,都应对客人表示关心。
02
称呼礼
是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。称呼要切合实际,如果称呼错了,职务不对、姓名不对,不但会使客人不悦,引起反感,甚至还会产生笑话和引起误会。
1、一般习惯称呼
在称呼别人时,一般称男子为“先生”,女子称“女士”,对不了解婚姻状况的女子称“小姐姐”,戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。
2、按职位称呼
知道职位时要称呼其职位,如:王局长、李主任等。
03
应答礼
是指同客人交谈时的礼节。
1、解答客人问题时,必须保持良好的站立姿式,背部不靠着其他物体,讲话语气温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重。
2、对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨,也都必须有恰当的语言回答,不能置之不理,否则就是一种不礼貌的行为。
3、服务员在为客人服务时,语气要婉转,如客人提出的某些问题超越了自己的权限,应及时请示上级及有关部门,禁止说一些否定语,如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等,应回答:“对不起,我没有权力做主,我去请示一下领导,您看行吗?”
04
握手礼
是人们交往时最常用的一种礼节。它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节,行握手礼时,距受礼者一步远,上身稍向前倾,两足立正,伸出右手,四指并齐,拇指张开朝上,向受礼者握手,礼毕即松开。餐饮服务人员在行握手礼时应注意:
1、同客人握手时,必须由客人先主动伸出手,服务人员才伸出手与之相握,不能由于客人是老客户、熟人就不分地点、时间、场合主动与客人握手,这样会打扰客人,造成误会。一般情况下,握手时长辈与晚辈之间长辈先伸手,上级与下级之间上级先伸手,男士与女士之间女士先伸手。
2、一般情况下,行握手礼时,双方应脱下手套,男人还应摘下帽子,但尊贵客人、身份高贵的女士可戴着手套与别人握手。
3、握手时,握住对方四指轻握一下既可,不可用力猛抓住别人的手,也不要只轻轻握住别人的指尖。同性握手时,手适度稍握紧,异性握手时则须轻些。
4、行握手礼时,双目要注视对方眼、鼻、口,微笑致意,同时说些问候及祝贺的话,握手时切忌看着第三者,显得心不在焉。
5、在迎送客人时不要因客人是熟人就做交叉式握手。
6、如因手上疾病或手上沾水或较脏其它原因,不便握手可向对方声明,请对方谅解。
05
操作礼
指服务员在为客人服务时的礼节。服务员的操作,在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的,服务员要想既做好服务工作,又不失礼,就必须注意:
1、服务员在日常工作中要着装整洁,注意仪表,举止大方,态度和蔼,工作时间不大声喧哗,不开玩笑,不哼小曲,保持工作环境安静。进入房间时要轻轻敲一下,然后再进去,开门关门时动作要轻,不要发出太大的响声。
2、操作时,如影响到客人,应表示谦意,说:“对不起,打扰一下”或“对不起,请让一下好吗”等。
06
迎送礼
指服务员迎送客人时的礼节。
1、宾客来店时,接待人员(服务员)要主动向客人问好,笑脸相迎,在此过程中,要按先主宾后随员,先女宾后男宾的顺序进行,对老弱病残客人,要主动搀扶。
2、客人用餐完毕,离开酒店,服务员应向客人逐一道别,使客人带着温馨、满意而归,迎送礼要求不温不火,热情得体。
07
宴会礼
宴会本意是以礼为主,以食为辅,因为没有无名目的宴会,宴会都是有目的而设的。不论何种宴席,餐厅服务员都要懂得一般的礼貌礼节,还应该在为宴会提供服务过程中,按一套规定的礼节去操作,如:斟酒、上菜必须按一定的顺序,菜的摆放要遵循一定规则,席间服务需依据酒宴主题,符合当地的风俗习惯等。
08
致意礼
点头致意一般情况下是同级或平辈之间的礼节,同一用餐过程中,服务员与客人多次见面时,在问候客人“您好”的同时,还须点头微笑致意。
09
鞠躬礼
一般是晚辈对长辈,下级对上级以及初次见面的朋友之间的礼节。行鞠躬礼时必须先摘下帽子,手下垂后,用立正姿势,两眼注视受礼者,身体上部前倾50度左右,而后恢复原来姿势。
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