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酒店投诉案例分析 A. 《酒店投诉处理案例和方法》 1 案例 1：重复卖房之后 1 案例 2：客人抱怨你的工作 1 案例 3：遇到刁难客人 2 案例 4：做卫生时不小心损坏了客人的东西 2 案例 5：做的蛋糕被别人取走 2 案例 6：喝咖啡时结账时间太长 2 案例 7：对客人的问话再也不理睬 2 案例 8：一顾客投诉按摩员工作不够认真 2 案例 9：总机叫早不到位 3 案例 10：服务员查房报错 3 案例 11：洗澡时没水了 3 B．在面对投诉问题时，我们应该怎么办？ 3 C．推荐程序 3 D．推荐方法 4 E．酒店投诉处理五字诀 4 F.处理客人投诉的程序和方法 4 G.在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点： G.在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点： 5 H.、处理投诉时的常用客套话 7 I.婉转回决客人的不合理要求 7 J.七步有效处理客人投诉. 第一步： 表达尊重； 例句： 8 A．前言：酒店会接待各种各样的客人， 因此很有可能会面对各种的投诉。 员工在对待客人的投 诉时要有正确的心态，客人只是想解决他们的问题， 并非刻意为难你。所以尽你的全力帮他们 解决艰难就好，他们会十分感谢你的。如果确实是客人无理取闹，也要委婉应答。灵便运用语 言技巧，把“对”让给客人的同时也要维护酒店和自己的利益。 情应该一心一意，这样才干提供优秀的服务个顾客。此外专心的为客人服务时专心致志，心无 旁骛也可以体现你对她的重视和尊重。 案例 9：总机叫早不到位 张先生打电话给总机要求第二天早上 7：30 叫醒。总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转 入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。 2 分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线， 10 分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了 没有按时醒来，结果耽误了办事时间。 处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。 一定要照工作流程来做，没有完成 的事情要继续完成，做到位， 如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作， 善始善终。此案 例中的最好是先给客人打叫醒电话， 再把其他电话转入。这样就都不会耽误客人的事情。 案例 10：服务员查房报错 入住 913 房的陈洪文先生晚上退房时， 楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、 一盒方便 面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报 说查错了， 香烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、 意见很大。 处理分析： 向客人表示歉意， 表示在以后的工作中会多注意。 此投诉原因主要是楼层交接班不 清， 因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心， 跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏 忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。 案例 11：洗澡时没水了 住在宾馆 401 房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时， 水蓦地变凉。王 先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客 人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答： “对不起，请您向客房中心查询，电话号 码是 58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道： “你们饭店怎么搞的， 我洗不成澡向你 们反映，你居然让我再拨其他电话！” ，说完， “啪”的一声，就把电话挂上了。 处理分析： 宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到 顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨 的正确回答应该是：“对不起，先生，我即将通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处 理，这样王先生就不会发怒。 本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨。”及 “内部沟通”的有关规定。 B．在面对投诉问题时，我们应该怎么办？ 答： 1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完； 2.把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳； 3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题， 应采取措施即将修理； 4.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错， 可根据情况， 必要时请经理出面向客人道歉； 5.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映， 以便改进服务工作； 6.做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。 C．推荐程序 1.做好心里准备。 普通客人是在万不得已的情况下才来投诉的， 所以，换一个角度去想如果你 是客人，在酒店的目前的这个问题， 你是怎样的感觉？而且，在酒店行业都遵循一个原则： 即 使是客人有错，也要当他是对的，反之，会破坏双方的和谐关系。 2.认真听取客人的叙述。客人叙述时，应