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谈判与推销之追踪跟进培训教程 第一章 推销概述第二章 寻找顾客第四章 接近顾客第三章 约见顾客第五章 第六章 化解顾客异议第七章 促成交易第八章 追踪跟进 2%的销售是在第一次接洽后完成3%的销售是在第一次跟踪后完成5%的销售是在第二次跟踪后完成10%的销售是在第三次跟踪后完成80%的销售是在第4至11次跟踪后完成但是80%的客户经理在跟踪一次后不再进行第二次跟踪。美国专业营销人员协会统计报告显示 跟进过程中遇到的问题跟的太紧了，客户烦；跟的太松了，丢了；打 过去，客户情绪很难控制；上次说的很好，这次不需要了；客户说：“这边有结果给你打 ！”客户说：“我一定找你！”客户说：“我们最近没需求，1个月后再说。”客户说：“我们在和老总申请！” 8.1.1真正的销售始于售后（1）销售是一个没有终点的航程（2）老顾客是最好的顾客： ① 留住老顾客可以节省推销费用及时间 ②老顾客比新顾客带来更多的收入和利润 ③获取顾客终生价值（3）真正的销售始于售后8.1 推销后续相关事宜 8.1.2 友好地与购买方分手成交达成后，推销员要控制自己的情绪，保持一种友好、平静、理智的氛围，即使不成交也要保持这种氛围。同时，要及时致谢和话别，以免节外生枝。 世界上最伟大的销售员乔·吉拉德在与客户成交之后，并不是把他们援于脑后，而是继续关心他们，并恰当地表示出来。他每月要给自己的1万多名客户寄去一张贺卡。一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日……凡是在他那里买了汽车的人，都会收到他的贺卡。请回答如下问题： 1 、乔吉拉德为什么要给顾客写明信片？2 、他的明信片和别人的明信片有哪些不同？3 、他写的明信片对于他的推销有哪些帮助和作用？思考： 8.1.3 保持与顾客的定期联系方法一 书面材料 定期向客户发送一些相关信息：当你在阅读时，发现对客户有用的信息，发给客户，并且附上简短的说明，让客户感到贴心。 获得客户的网络通讯方式：索要客户电子邮箱地址，定期向客户发送一些本公司的材料，包括新的产品、新的服务、活动信息等，以便客户及时了解你的公司情况。 记住一些特殊的情况：在客户的生日、结婚纪念日、孩子生日、孩子毕业日等等重要日子的那天，要记住给客户发送一些祝福卡片，这能让客户感受到你的细心。 方法二 与客户面对面交流 邀请客户参与事项：公司举办可能引起客户兴趣的重要活动，邀请客户参加。寄送请柬，并附上活动说明。 在人群中找到你的客户：参加一些展示会或招聘会时，假如你的客户也在参加，要积极主动地去寻找他们。花几分钟和他们交流一。 帮助你的客户：告诉你的客户，他们有任何困难需要帮助时，可以随时联系你。 向客户寻求帮助：记住你的客户擅长的领域，当你在该领域有困难时，也可以寻求他们的帮助，但要适度。 在你的职业团体或居住社区里保持活跃：尽量多地参与团体或社区的活动，这样可以增加你与客户面对面交流的机会。你可以选择在孩子的学校、年会活动、慈善活动等场合。 方法三 运用社交媒体保持联系 在社交网站上与客户保持联系：可以在人人、微信、微博上与客户成为好友。当客户发表内容时，你可以及时评论或者点赞，当你和客户同时在线时，可以打个招呼。 方法四 给予客户物质礼物 提供纪念品：在提供给客户的纪念品上，可以印有你的联系方式。比如钢笔、瓷器，一般最好选择客户能摆放在办公室或公司里的纪念品，这样客户经常可以看到，便可以达到比较好的联系效果。 提供装裱好的相片或者绘画：这种礼物，客户一般都喜欢挂在办公室的墙上，有很强的装饰作用。不要忘记在相片或者画上出现有你的联系方式。 8.2 顾客抱怨的处理8.2.1 正确处理顾客抱怨的意义（1）销售一位忠诚的顾客能为我们带来源源不断的销售，并带来新客源，请看以下数字：A 平均消费40元/次*2次/周=每周消费80元B 每周80元*4周/月=每月消费320元C 每月320元*12月/年=每年消费3840元D 每年3840元*20年=20年消费76800元E 培养一位新顾客比留住一位老顾客所用的成本高出五倍！ （2）广告效应优质的服务能带来高的知名度、美誉度，能为企业带来良好的口碑。据国际权威咨询公司“盖洛普”调查数据显示，一个人遭遇开心的事情时，会至少讲给_____个人知道。相反，一个人遭遇不开心的事情时，会至少讲给______人知道。当顾客对一家商店不满时，_____%的顾客会说出来，_____%的顾客会默默离去，其中______%的顾客永远不会再光临此家商店。从以上数据看出，企业声誉的重要性，优质的服务给顾客良好的口碑，给企业带来广告。劣质的服务，将带来不良后果（3）金字塔效应更多的发展机会企业发展销售利润源源不断客源优质的服务 （4