营业厅神秘客户调研的报告.pptx

营业厅神秘客户调研的报告 ----“神秘客户调研”是指调研人员以普通客户身份，在指定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的一种服务调研方式。 -----“神秘客户调研”的目的主要是观察服务人员在无意识状态之下的服务行为，以期通过此种方式了解服务人员真实的日常工作状态。 -----本次绍兴移动营业渠道现场管理提升项目中，**项目小组在前期调研中即采用了此种方式对绍兴移动包括县市在内的六个营业厅服务人员的服务状态对行了神秘客户调研。前言 2005年10月11日10月13日胜利路营业厅解放路营业厅上 虞营业厅柯 桥营业厅马 山营业厅诸 暨营业厅调研员邓云、李焕白莉、王舒白莉、王舒、黄燕玲白莉、王舒、黄燕玲白莉、王舒、黄燕玲邓云、李焕调研员调研员调研员调研员调研员神秘客户调研问卷简介 神秘客户调研问卷（总分一三6分）仪容仪表（一八分）流动服务（20分）咨询台/值班经理台（一八分）外部环境（4分）内部环境设施（10分）服务功能设施（10分）营业厅秩序（16分）业务受理（32分）服务纪律（8分） ----本次神秘客户调研所使用的问卷是采用中移动集团公司最新服务规范标准设计而成，满分为一三6分共分九项：神秘客户调研问卷简介 ----绍兴移动营业渠道现场管理提升项目之营业厅神秘客户调研报告首先是本次各营业厅在神秘客户调研过程中所得数据的一个汇总分析，主是将各营业厅在调研各项的得分进行横向对比及各单项数据对比并以此为数据进行服务现状的分析； -----其次报告中我们还把在调研中所观察到一些有代表性的事件进行描述并加以分析； -----报告最后是各厅扣分情况的一个汇总表。 -----衷心希望本报告能在各厅改善服务的工作中提供帮助。 神秘客户调研报告简介 总分排名表 总分排名分析 在本次调研中，上虞厅总得分最高，解放路和马山厅得分最低；但总体来说各厅得分均不高，无一厅总分超百分，分析其原因，大多数厅台失分都集中在营业人员软性服务，其中以流动服务人员一项失分最多，其中马山之所以得分最低，在流动服务和咨询台项中均没有得分，另外业务受理人员得分也不高，扣分点主要在部分服务行为规范未能执行或未能完全执行。 总分值：一三6分 各分项数据排名 外部环境排名分析 此项指标本身是一个定量指标，各厅管理者只要能在日常管理中稍加留意，此项分数得到满分应该还是较容易的，若此分值失分则说明营业厅管理者对营业厅环境管理方面的管理还没有落入日常管理和责任到人考核之中。 外部环境分值：4分 内部环境设施分值：10分内部环境设施排名分析 内部环境无论对营业员还是对客户来说都很重要，是将无形的服务质量变成有形展示的重要环节之一，但此项服务分值中，部分厅台得分比较低，这与现场中的硬件设施的精美形成较大反差，例如垃圾桶满了无人清理，经警不在现场等等，这些细节性项目却成为扣分原因，说明现场管理还未细化到位，此项分值中解放路营业厅得分得低。 尽管厅台的硬件建设较好，但此项分值各厅得分均不高，分析其中原因我们发现各厅在客户意见回复、x明示、便民服务箱、老花镜等客户关怀项中均有失分，我们相信这些细节性的服务项目绍兴移动各管理者都已经想到了并做到了，但是在现场中却没有明示出来，如果这些服务功能没有被显性化出来，即意味着没有做，所以服务功能的体现重在客户感知！总分值：10分服务功能设施排名 营业厅秩序排名分析营业厅秩序关系到客户满意度的高低，从营业厅目前的功能来说，客户流量不能被厅台所左右，所以厅台人员对客户秩序的维护与分流就显得及为重要，本项得分中，有的厅台是由于人流较少而得到了高分，也有营业厅人流不大但由于现场无人维护秩序而得了低分（例如：解放），但总体来说此项分值的高低非营业厅自己能完全操控。营业厅秩序分值：16分 仪表仪态排名分析此项分值是一个易得分项，只要管理者能对员工的仪表仪态进行日常考核得到高分是较容易的事，本次调研中，各厅营业员失分主要出现在一些细节项中，例如：带水晶发夹、留长指甲、丝袜脱丝等。说明我们绍兴移动在日常管理中已注意到了仪容仪表的重要性，并在管理中加大了力度，但希望能将仪表指标更细化到日常巡检中。仪表仪态分值：一八分 流动服务人员排名分析流动服务是体现营业厅服务工作个性化与灵活性的关键所在，通过流动服务的穿针引线，使客户简化了服务流程，预知了等待时间，获取了业务信息，但此项中我们看到各厅分值都很低，解放和马山还因为在调研过程中没有流动服务而得了零分，其余厅的流动服务人员也因欠缺主动性、灵活性，或者服务规范没有