公司售后服务管理制度及工作流程.docx

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时, 能发挥最大的效 益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和 工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求,对保修期内， 因产品的制造， 装配及材料等质量问题造成各类 故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件， 人员出差等)费用迅速， 果断排除故障, 让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内， 组织人员对产品进行安装调试及对用户工 作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产 品在设计,装配,工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务， 觉 不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题， 传授维修保养常识，用户问题无 法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人， 主动服务，和用户建立良好的关系 4 接到服务信息,立即答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场， 切实实现对 客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后， 要认真仔细填写“售后服务报告单”,必须让用户填写售后服务 满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题， 原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题， 反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式:用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即 为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的， 一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2 。2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求实按公司财务制度和销售中心的有关规定报销， 提交报销的各种票据应真实、合法、 有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销， 一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记 过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款 50 元/次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款 50 元/次 6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因， 解决办法、 更换零件名称、用户意见等），罚 款 20 元/次 7 售后人员早上 8 点到晚上 10 点必须开机,如发现无故关机或拒接电话,扣除出差电话费补贴 或罚款 10 元/次 8 售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款 100 元/次 五、业务程序 1、差旅费报销审批流程 要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职 要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职 级、出差事由如实填写 将出差票据按“差旅费报销单”填写顺 序贴于“原始凭证粘贴单”上 “ 按照 “差旅报销制度”核定费用补贴标 准、出差天数、原始凭证是否齐全、真 实， 核查无误后在“审核”栏签字 要求严格按“差旅报销制度 ”出差补贴标准执 行，未经请示同意的开销一律不予报销， 如的 士费、餐费、人工费、材料费等 要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致 售后服务人员填写“差旅费报销单” 审核签字呈送总经理批准交财务报账 2、售后服务请款流程 用 用 户 营 销 中 心 用 户 服 务 室 根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款 根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款 出差需求（国内/国外） 填写“借据”内容包括时间、部门、借 款人、借款金额（大/小写）、借款用途说 明 财务按主管借款领导签字批示发放借款 3、用户服务信息处理流程 审核签字、呈送总经理批准，交财务领 款或通知财务汇款 总经理 直接解答 转有关部门解答 函电解答 派人现场处理 派人现场 处理 分析、研究修理方案 营销总监 产品返厂处理 产品返厂 处理 分析故障原因 编制修理计划通知 组织实施验收、保存、发运 总工程师 补供备件及资料 品管中心建立用户服务档案 品管中心 营销中心 组织专题会议 制定专门处理方案 技术中心 4、用户服务售后配件生产计划、发货流程 售后配件生产需求 售后配件生产需求 下达工作联络单至营销中心计划室，