重百商场提高服务质量的办法.docx

1商场服务质量存在的问题及改良办法最近几年来，国内商业企业的竞争日趋激烈，竞争的核心也逐渐由价钱竞争转向服务竞争，提高服务质量已成为现代商场提高经济效益和增强市场竞争力的主要手腕之一。可是，作为有半个世纪发展史的重百，在总结五十连年工作成功经验的基础上，商场各级领导为提高服务质量做了大量的工作和不懈的尽力，增进了经济效益和社会效益的发展，可是并无达到预期的效果。因此，笔者就服务质量存在的问题及改良办法谈一谈粗浅的熟悉。一、目前存在的主要问题 （一）营业员的服务作为商场的直接服务人员，他们的一言一行，一举一动直接影响顾客对商场服务水平的感知。目前营业员的服务存在着：服务意识不强，对待顾客主动热情、耐心不够；业务技术、商品专业知识欠缺等问题。这些问题致使消费者对商场服务产生置疑，最终影响他们的消费动机。 （二）商品定位的服务同一系统内很多商场商品定位采取宽而浅配置策略，这种策略虽然市场大，但最终会造成商场形象弱，顾客忠诚低。在商品定位方面，咱们弱于某些竞争对手，主要体此刻着装类商品，同质化，缺少不同化的经营特色。 （三）服务质量管理系统目前商场制定了一些服务质量管理办法，但在实施进程存在着：责任不落实，监督不到位等情况，从而造成质量管理工作操作性不强，实效性不佳。 （四）环境设施建设目前从整个重百系统来看，咱们的购物环境存在着:购物环境狭小；购物线路不够明快；便民服务设施不够完备；卖场气氛不够生动等问题，从而造成2了咱们不能最大限度的知足消费者需求，提高商品销售，致使企业的信费用和佳誉度时而下降。商场服务质量的好坏影响着企业的生存和发展。面对着激烈的市场经济竞争的大环境，若是轻忽服务质量或服务质量知足不了顾客的需求，将会被社会无情的淘汰。因此，必需采取相应的办法改变目前的现状。 二、应对的办法 （一）提高服务质量的熟悉 一、以顾客为中心的服务理念。以永远站在消费者一边顾客永远是对的为宗旨，服务围绕顾客转。尊重要顾客的人格。全部员工要树立顾客永远是对的理念，善待顾客，正确理解顾客的意见和要求，从中找出商场应改良的方面，最大限度的知足顾客需求。因此，提高服务质量，服务成为商家永恒的主题，为消费者服务是永无止境的。 二、服务工作做得如何，对商场的经济效益和社会效益意义重大。 （1）有利于商场招徕顾客，增加经营机缘。为顾客提供优质的服务，如：在商场增设快餐、小吃等，可以吸弓和延长顾客的驻足时间，从而扩大销售。 （2）有助于交易成功。如：对顾客实行有效的服务，商场经营化妆品的可以在售后服务上做文章，做形象设计、免费商场的信赖度。培育忠诚顾客，形成口碑效应，尽可能使每一个消费者满意。若是一个顾客不满意，会对商场的满意度以一传十，十传百进行传播，致使信赖危机。 （4）有利于提高商场经济效益和竞争力。商场投入必然的经费增加服务项目，为顾客提供满意的服务。如：对顾客休息室、绿叶卡、送货上门等。服务质量的水平高，就可以吸引更多的顾客，从而扩大市场占有率，提高商场在同行业中的销售份额。 3.推崇非主流式服务。热情适度，维持距离。适度的距离是一种文明。店员活动着是吸引顾客的关键因素。试想，店员站在门口，堵住店门，顾客是不 3愿意来的。店员都在紧张的工作，从容的动作会让顾客购买安心。所以，在实际工作中，要灵活运用，留住顾客，增加销售机缘。作为管理者，要把提高服务质量的思想、原则和方式转达和落实到每一个员工，并为他们理解和接受。作为营业员，要为顾客提供优质服务，知足消费者的需求，不仅要有准确、娴熟的服务技能、技术和业务知识，还要把握市场信息，研究商品，细心观察，认真了解和研究顾客的购买心理及消费层次、特点，介绍最适合需要和切近购买愿望的商品，让顾客享受到咱们的服务。（二）成立以商品质量为核心的服务体系实施名牌战略，确保进货渠道合法，严把商品进货、入库、上柜、销售各个环节，增强商品查验，落实责任制。对供给商实施商品质量动态管理。实行商场-部门-小组-员工四级商品质量责任制：一、对供给商进行资格认证。由部门领导对供给商的实力进行了解、评估，向商场提出供给商的引进申请，并交质量管理部门审核备案，把好商品进货关。二、成立商品上柜档案。商品入库、上柜前，营业员按照商品质量查验报告，对商品进行检查、验收，对要求的各项指标进行记录，不合格的商品坚决不上柜，把好商品上柜关。3、成立有问题商品的档案。部门、小组、员工对商品进行质量跟踪，对售前、售中、售后中出现的商品质量问题和顾客退换货情况进行记录、检查，把好商品销售关。4、对供给商实行动态管理。按照商品管理档案的内容，对有问题商品进行分析，查找原因，对证量不能保证的供给商予以清除。实施商品质量管理，其最终的目的是让消费者满意，扩大销售。（三）成立符合市场需求的商品结构在激烈的市场竞争中，商品的供求关系已由卖方市场向买方市场转