终端用户体验标准体系研究(第四次征求意见稿)_V1.5.doc

中国通信标准化协会 课题编号：2013B71 智能终端用户体验标准体系研究 (征求意见稿) 2014年11 月 研 究 报 告 要 点 移动互联网应用和终端技术委员会(TC11) 终端工作组(WG3) 研究单位：工业和信息化部电信研究院、中国联合网络通信集团有限 公司、中国移动通信集团公司、中国电信集团公司 项目完成人：刘臻、果敢、聂蔚青、林瑞杰、曾晨曦、匡晓烜、巫彤 宁、易高雄、安岗、王鑫、黄笑磊、邵伟、许辉阳、耿炎、江小舟 项目参加人： 完成日期： 2015年3月 目录 1 范围 5 2 规范性引用文件 5 3 术语、定义和缩略语 5 3.1 术语和定义 5 3.2 缩略语 5 4 引言 5 4.1 背景介绍 5 4.2 发展历程 9 4.3 研究现状 12 5 基本概念和相关理论 14 5.1 用户体验定义 14 5.2 基本理论 16 5.3 分析视角 18 6 影响因素分析 18 6.1 影响因素概述 18 6.2 非技术层面影响因素 19 6.2.1 市场宣传 19 6.2.2 品牌形象 20 6.2.3 先前体验 20 6.2.4 用户需求和喜好 20 6.2.5 产品价格 21 6.2.6 售后服务 21 6.2.7 其他影响因素 21 6.3 技术层面影响因素 21 6.3.1 功能 21 6.3.2 性 能 22 6.3.3 稳定性 22 6.3.4 舒适度 23 6.3.5 友好性 23 7 指标体系 23 7.1 指标体系范围 23 7.2 客观评测指标 24 7.2.1 连接性能 24 7.2.2 系统处理性能 24 7.2.3 稳定性 25 7.2.4 兼容性 25 7.2.5 容错性 26 7.2.6 续航性能 27 7.2.7 多媒体性能 29 7.2.8 人机交互性能 30 7.3 主观评测指标 31 7.3.1 可用性 31 7.3.2 满意度 31 8 标准化建议 32 8.1 连接性能 33 8.2 系统处理性能 33 8.3 稳定性 35 8.4 兼容性 36 8.5 容错性 37 8.6 续航性能 37 8.7 多媒体性能 39 8.8 人机交互性能 40 1 范围 本课题旨在开展面向终端用户体验标准体系的研究，通过研究用 户体验的概念，分析用户的多层次需求，梳理用户体验的影响因素， 最终形成关于终端用户体验评测指标、评测方法和评测分级的标准化 建议，为后续建立可量化、可实现的终端用户体验标准体系提供思路。 本课题定义的终端是指具有信息通信功能的智能终端，包括智能 手机、平板电脑、笔记本等。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本研究报告的引用而成为本研究报告的条 款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内 容)或修订版均不适用于本研究报告，然而，鼓励根据本研究报告达 成协议的各方研究可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用 文件，其最新版本适用于本研究报告。 3 术语、定义和缩略语 3.1 术语和定义 3.2 缩略语 4 引言 4.1 背景介绍 智能终端的爆发式增长推动了移动互联网产业，移动互联网的繁 荣也加速了智能终端的普及。随着3G 技术和移动互联网出现的智能 终端， 一开始就带有为数据业务服务的“基因”。正因为此， 智能终 端与传统手持终端有着显著的区别，更加强调用户与外界的交流而不 仅仅是人与人的沟通。 通俗点说，传统的手持终端为人与人的沟通提 供了一个接口，智能终端为用户与外界的交流打开了一扇窗户。宽带 无线通信和超大规模集成电路技术的发展为这一变革提供了底层基 础，智能操作系统和海量业务应用则分别提供了用户与外界交流的方 式和内容。 相比于传统移动终端，智能终端的优势不仅仅是传输数据速率和 运算速率的提高，更深层次的意义在于它大幅地扩展了自身的功能， 提高了用户操作的便捷性和舒适性，从而增强了用户使用智能终端满 足自身社会活动的愿望和能力。这种产品特性的显著变化同样也映射 到了产业格局， 一个重要的特征在于 IT 服务商开始在智能终端产业 中占据重