中国智能客服市场报告.docx

2023年 中国智能客服市场报告 （摘要版） 人工智能、智能客服、智能语音、虚拟客服 ————报告说明 ———— 沙利文联合头豹研究院谨此发布中国人工智能系列报告之《2023年中国 智能客服市场报告》年度报告。本报告旨在分析在中国智能客服市场的 现状、应用前景、技术动向及发展趋势，并识别智能客服市场竞争态势， 反映该细分市场领袖梯队厂商的差异化竞争优势。 沙利文联合头豹研究院对在智能客服进行了下游用户体验调查。受访者来自金融、电商零售、政府与公共服务、商业与消费服务等不同行业， 所在公司规模不一，细分领域有别。 本市场报告提供的中国智能客服发展趋势分析亦反映出智能客服行业整体的动向。报告最终对市场排名、领袖梯队的判断仅适用于本年度中国智能客服市场发展周期。 本报告所有图、表、文字中的数据均源自弗若斯特沙利文咨询（中国） 及头豹研究院调查，数据均采用四舍五入，小数计一位。 报告提供的任何内容（包括但不限于数据、文字、图表、图像等）均系弗若斯特沙利文及头豹研究院独有的高度机密性文件（在报告中另行标明出处者除外）。未经弗若斯特沙利文及头豹研究院事先书面许可，任何人不得以任何方式擅自复制、再造、传播、出版、引用、改编、汇编本报告内容，若有违反上述约定的行为发生，弗若斯特沙利文及头豹研究院保留采取法律措施、追究相关人员责任的权利。弗若斯特沙利文及头豹研究院开展的所有商业活动均使用“弗若斯特沙利 文”“沙利文” “头豹研究院”或“头豹”的商号、商标，弗若斯特沙利文及头豹研究院无任何前述名称之外的其他分支机构，也未授权或聘用其他任何第三方代表弗若斯特沙利文或头豹研究院开展商业活动。 ----------4 ---------- 4 ---------- 9 ---------- 25 ---------- 33 ---------- 36 ---------- ---------- 42 43 3 沙利文市场研读 研究框架 中国智能客服行业综述 智能客服概念 产品形态及分类 智能客服发展演变 市场规模 中国智能客服行业产业链分析 产业链图谱 核心技术需求 核心技术变革 主要参与者 智能客服部署模式 智能客服核心应用情况 智能客服下游应用情况 中国智能客服行业分析 政策分析 面临的困难 发展趋势（技术端） 发展趋势（需求端） 发展趋势（供给端） 竞争格局研判 中国智能客服市场竞争分析 中国智能客服评价维度说明 中国智能客服市场综合竞争表现 中国智能客服市场领导者厂商 腾讯企点 科大讯飞 容联七陌 阿里云 中关村科金 方法论 法律声明 章节一 行业综述 智能客服概念 产品形态及分类 智能客服发展演变 市场规模 市场研读 | 2023/07 新一代智能技术正与客服系统及互联网融合，利用AI技术提供智能化 的客户服务，通过自动化处理、实时数据分析和个性化交互，提升客 新一代智能技术正与客服系统及互联网融合，利用AI技术提供智能化 的客户服务，通过自动化处理、实时数据分析和个性化交互，提升客 服中心的效率和用户体验 中国：人工智能系列 官网、电话、APP、小程序、社交软件、公众号、短信、第三方平台、工单系统、邮件语音客服在线客服数字人客服 官网、电话、APP、小程序、社交软件、公众号、短信、第三方平台、工单系统、邮件 语音客服 在线客服 数字人客服 智能质检 辅助机器人 综合分析 风控预警 客情侦测 合规审查 提升用户体验 多模态相融合 泛娱乐 教育 交通 电商 政务 金融 赋能坐席业务能力 产品层 医疗 应用层 营销外呼 账单催收 营销外呼 账单催收 用户回访 事件通知 语义理解 人机协作 多轮对话 任务场景 接待维护通知客 接待维护通知 客 户 帐号管理权限管理日志管理 系 统 语音识别 感 语义识别 认 自然语言处理 知识图谱 知 知 配置模块管理模块 配置模块 管理模块 工单 支撑模块 客 表 报 服 绩效 优化 调度 统计 大数据技术 人工智能技术 云计算 挖掘 分析 计算 建模 机器学习 深度学习 AI大模型 计算机视觉 虚拟化 分布式 云原生 活 灵 用 通 理 管 用 应 平台配置 座席 机器人 道 渠 技术层 运营层 新一代智能技术的赋能推动了客服中心向AI数字化运营转型。这一转变带来了智能化客户服务、高效问题解决和个性化用户体验等优势。引入智能客服系统使得客服中心能够应对多渠道沟通、自动化处理和实时数据分析等挑战。数字化运营提高了客服中心的灵活性和效率，增强了用户满意度，为企业创造更大商业价值。 客服智能化转型过程中，AI大模型和云技术发挥了关键作用 随着人工智能技术的不断发展，AI大模型已经成为客户服务领域的新兴力量。AI大模型利用深度学习和自然语言处理技术，能够提供智能化的客户服务，