商超礼仪服务规范.pdf

商场、超市服务人员礼仪基本规范 1 范围 本文件规定了商场、超市从业人员服务过程中的基本礼仪及其相关礼仪的基本要求、专业形象、专 业服务、内部服务和服务评价的要求。 本文件适用于徐州市行政区域内商场、超市从业人员服务礼仪规范执行。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 商超服务员 在商场、超市内从事接待并根据要求为顾客提供服务有关事务的人员。 3.2 服务礼仪 商超服务人员在进行服务工作中，通过言谈、举止、行为等表现出的素质、基本条件和应遵守的 行为规范。 4 基本要求 4.1 服务人员应遵守职业道德，具有良好的职业素养。 4.2 服务人员应形象端庄，遵守服务礼仪规范，并注意个人卫生。 1 4.3 服务人员应精神饱满、主动热情、亲切自然、举止得体，并使用规范的服务用语。如 “您” “请” “谢谢” “请稍等” “再见”等。 4.4 服务人员应尊重和保护顾客的个人信息和隐私，尊重顾客的宗教信仰和风俗习惯，及时回应顾客 提出的服务要求。 4.5 商场、超市应对服务人员开展服务礼仪培训，合格后上岗，并定期进行考核。 5 基本形象礼仪规范 5.1 仪容 5.1.1 妆容标准 女员工应淡妆上岗，妆容清爽自然；男员工须修面，保持面容整洁。 5.1.2 发型标准 a） 应保持头发干净整洁，留海不过齐眉，长发需扎起； b） 不染刺眼或不自然的颜色，不留怪异发型，头发不能凌乱； c） 男员工发角侧不过耳，后不过颈。 5.2 仪表 5.2.1 着装标准 a） 上岗应按照公司工作服标准统一着装： b） 工作服应干净整洁、口袋平整、无污渍； c） 衬衫袖口、领口应扣好，内衣不外露；扣子须齐全，不漏扣、错扣； d） 鞋、袜应保持干净、卫生，无破损，鞋面洁净。 5.2.2 配饰标准 手腕部除手表外不得戴有其他装饰物；可戴婚戒、小耳钉，佩戴耳钉数量不得超过 1对。 5.2.3 个人卫生标准 a） 应保持手部清洁，指甲修剪整齐长度适宜，不涂指甲油； b） 上班应保持牙齿清洁、口气清新、无异味； c） 不应使用香味过于浓烈的香水。 5.3 仪态 5.3.1 微笑 2 5.3.1.1 微笑的方法：要使双颊肌肉用力向上抬，口里念 “一”音，用力抬高口角两端,伴随微笑自然 的露出8颗牙齿。 5.3.1.2 微笑 “四要” a） 一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，才会亲切可人，打动人心； b） 二要神、情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美； c） 三要声、情并茂，相辅相成。只有声情并茂，工作人员的热情、诚意才能为人理解，并起到 锦上添花的效果； d） 四要与仪表举止和谐一致，从外表上形成完美统一的效果。 5.3.1.3 微笑 “三不要” a） 不要缺乏诚意、强装笑脸； b） 不要露出笑容随即收起； c） 不要仅为情绪左右而笑。 5.3.2 眼神：a）面对顾客应目光友善，眼神柔和，亲切坦然、眼睛自然、真诚。 b）应礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。 不应：a）不看顾客，无眼神交流，沟通中眼神飘忽，不自信、不真诚。 b）打量顾客，不礼貌。 5.3.3 语态标准：礼貌用语、语气、语调、语速 a） 应多用礼貌用语，如 “请、谢谢、打扰了”等 b） 声音：应清晰柔和，说话态度诚恳，语句流畅 c） 语调：应语调平和，语音厚重温和 d） 语气：应温和、舒服、起伏不要太大 e） 语速：应音量、语速适中，每分钟应保持在 120个字左右 不应: a） 声音小、音量低、语速快，不自信 b） 优柔寡断、不坚定 ;语气不友善、不耐烦 5.3.4 服务行为标准 5.3.4.1 站姿标准 站立时姿势要端正，抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩自然下垂、腰部直立、双腿绷直、左脚跟放在 右脚中间，呈小丁字型，右手压左手，自然放于小腹部前。从其正面看，主要的