医患关系与医患沟通培训课件.pptx

医患关系与医患沟通培训课件;一、医患关系之现状和原因分析;医患矛盾;一、医患关系越发紧张，体现在： 医疗纠纷剧增,医疗索赔数额越来越高 中华医院管理学会2005年6-7月份对全国270家医院的调查结果显示: 全国三甲医院年平均发生医疗纠纷在30起左右；年索赔超过500万元 73.39%的医院出现过病人及家属殴打、威胁、辱骂医务人员现象 76.67%的医院出现过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院,且不交住院费用现象 61.48%的医院发生过因病人去世,病人家属在医院摆设花圈、设置灵堂等现象;医疗纠纷恶性事件、群体性事件高发 2009年6月医疗卫生界 “黑色六月”，短短一个月发生5起“血溅白衣”事件 2010年6月 山东齐鲁医院 砍死、砍伤医护人员 2011年9月 北京同仁医院 砍伤医生 2011年8月 东莞 砍死医生 ……; 据 2012.2.17《广州日报》 报道: 东莞市政府下发《关于进一步 加强我市医疗机构安全保卫工作 的实施意见》,意见指出派出所可 派民警驻院，医院保安可配钢叉 催泪剂。; ;新媒体介入、医患关系面临严峻考验 “缝肛门”事件 “八毛门”事件 “录音门”事件 《人民日报》撰文：警惕另一种“医闹”—— 策划公司参与医疗纠纷。形式变了，但本质还是“医闹”。其实就是设下诱饵，引记者上钩，让媒体成为其牟利的工具。 ;一、医患关系紧张之原因分析： ——《聚焦医患关系》 1、优质医疗资源总体供给不足。 医疗需求被进一步激发扩大，而医疗供给增长相对滞后。 具体表现在：;“时间不够用，哪有时间说” ——日常医疗活动中引发纠纷行为之一 真正直面病人“看病”的时间短暂 据资料披露，医师让患者陈述的时间平均为19秒钟----患者抱怨； 影响沟通的关键因素—时间； “看病难、看病贵” ;2、医患之间信息不对称且利益相对立。 “患方不懂，说了也白说” ——日常医疗活动中引发纠纷行为之二 医患沟通不到位医患之间缺乏信任； 手术或者特殊检查知情同意书风险的告知：少真诚轻实质，为利己不利他 知情告之形式化； 患者感受：医方据此把风险推给患方 抗拒；; 二、医患关系之理性分析 医疗行为是一种高风险的行为 《美国医学会杂志》发表的2005年一份调查：美国医疗过失平均每年治死近10万人。 英国2005年国家医疗服务系统出现严重失误，共造成2159名患者死亡、4529名身体严重损害。 德国联邦医师协会近期公布，2006年在德国已经被证实几乎有3900例医疗事故。 日本2006年全国270所国立医院共发生医疗事故1300起，导致150人死亡。 ;当今社会环境和法律环境的改变；“信任危机”和社会矛盾集中爆发 医疗损害是世界各国普遍面临的难题；国际上医疗纠纷呈日渐增加的趋势；医患关系整体上较为稳定与和谐。 09年《中国青年报》社会调查中心对失去职业操守现象最严重的调查结果：医生74.2%，公安干警57.8%，教师51.5%；首要原因：过于注意利益。 ;医患关系之理性分析;医患关系之理性分析;二、医患沟通;医患沟通相关概念 （一）相关概念： ◆“医” ---- 医疗卫生机构及医务人员； ◆“患” ---- 患者、亲属、利益人及相关利益单位； ◆ “沟通”---- communication, 是人与人以全方位信息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并发展关系的过程。行为学者山佛德认为沟通是信息传递和被了解的过程。;医患沟通相关概念 （二）沟通的要素： 包括发出者、信息、沟通媒介、接受者 1、发出者：如下特征 ◆ 是控制沟通主动权的人 ◆ 发出者会受到影响 要使沟通有效，要学会换位思考，站在对方的立场考虑沟通的方式，才有可能打动对方。 ◆ 发出者也会成为接收者;医患沟通相关概念 2、信息：是发出者或接受者所发出的内容，由语言与非语言两种符号组成。 ◆ 感情：很少有信息是不带感情色彩的，不管这些感情是信息的一部分，还是接收者自己的“自作多情 ”，都影响着信息的沟通。 因此，要想沟通有效，我们就必须考虑自身的和他人的感情。;医患沟通相关概念 在医疗服务中，医生对病人的态度粗暴生硬，会导致病人对医生的不信任，甚至反感，严重的可能会引致医疗纠纷。 医生对病人的感情可分为五等： 把病人当亲人 —— 让病人舒心 把病人当熟人 —— 让病人放心 把病人当病人