高效品牌传播的法宝接触点管理.doc

高效品牌流传的法宝——接触点管理 高效品牌流传的法宝——接触点管理 PAGE/NUMPAGESPAGE/NUMPAGES 高效品牌流传的法宝——接触点管理 高效品牌流传的法宝 ——接触点管理 在为公司供给咨询服务的过程中，常常听到公司诉苦品牌流传效率低下，投放了 大批的媒体广告，终端也进行了有效的品牌展现，但是结果品牌形象仍是一片“混 乱”。低效率的品牌流传既有公司内部人对品牌流传的误会（包含品牌战略与传 播断层、品牌管理人员的思想固化、缺少对细节的管理等），也有流传环境改变 所带来的影响。 一、品牌接触点管理将成为品牌流传的“真爱” 路边卖西瓜的摊位上挂着大牌子，上书：西瓜7毛/斤，自选6毛/斤。看到这样 的情形我特别不解，就问瓜农为何这样，这位上了年龄的瓜农对我说：“此刻 买东西的人太难缠了。” 其实，他此外一层意思表达了此刻花费者愈来愈挑剔，的确，在目前这个产品极 大丰富的时代，花费者的确愈来愈挑剔，保护客户的难度也愈来愈大。对于这方 面的诉苦不只是是瓜农，众多公司的老板也在诉苦，在与众多公司家的接触中和 培训的空隙，没少听见公司家们近似的诉苦。 在顾客难保护的同时，公司基业常青的法例却没有变化，无须置疑，对顾客忠诚 度的优秀保护，是公司获得收益、发展公司的基本保障。 我听到好多公司家在诉苦，我们的公司投入了大批的促销花费、奖赏举措，却依 然得不到顾客的忠诚，甚至他们得了利处仍是离我们而去。却不知，这些公司试 图用利益来换撤花费者的忠诚，却在与花费者接触的各个环节上下功夫，争撤消 费者的满意。 笔者所在的城市，中国电信进入这个市场时间不长，因为基础设备还没有建设好， 所以在前两年我所在生活小区没有布线，所以没法使用中国电信的宽带，而我一 直对中国电信的品牌印象不错，欲成为它的用户。今年5月份的一天，中国电信 在我们小区搞起促销活动，于是我决定换中国电信的宽带和电话，自然，我也在 他的此次活动中获得了特别大的优惠（在我自己看来），这时候还对中国电信的 品牌充满信心。 但是到了安装的时候，却让我不得不从头审察我本来向来“高看”的品牌。它们 许诺7天以内给我上门装好，但是第八天才在我的再三敦促之下来人安装，但电 话是在第九天能够接电话，不可以外拨，又过了三四天以后，宽带和电话的安装才 完工。并且在安装的过程中，与他们的安装人员联系，和他们预定时间，没有一 次能够准时抵达或答复。当我打10000号投诉的时候，并无获得那处的重视。 就是这些细节让我对中国电信的品牌完全绝望，他们也会损失我这个客户。 这就是投入了大批的促销花费，讨好花费者、刺激花费者的体验，最后却得不到 花费者忠诚的根来源因。 这些公司看似很小的事情，其实就是隐蔽起来的品牌接触点，使只好注意到广告 宣传、促销活动、终端销售的公司，流失了大批的顾客。 其实，我们在为公司供给咨询服务中，不论是哪一个行业，在公司诉苦的同时， 花费者也在诉苦，为何我们想要的服务却得不到？为何他们的促销活动老是 包含着那么多“含糊其词”的语言？为何他们的服务老是不可以令我满意。 我想，我们的公司仍是应当好好的检讨一下自己，为何不可以保护好顾客的忠诚， 是否是有哪些工作影响了花费者对品牌的认知？ 而IBM笔录本电脑的服务就让我特别满意，也所以获得我的忠诚。一次我用的 IBM笔录本电脑出现了一点程序上的小问题，于是我拨通了IBM的售后服务电 话，很快问题解决了，所以，这件事情立刻在我脑中就消逝了，结果在我电话咨 询后一周左右的时间，我忽然接到了IBM的电话，那处和蔼的咨询我问题解决 了没有，对工程师的解答有没有什么不满意的，并征采我对IBM有没有什么建 议。试想，假如你接到了这样的电话是什么样的感觉？必定会对这个品牌特别满 意，成为他的忠诚客户。 还有好多公司家跟我讲，他们投入许多的品牌宣传花费，品牌已经有了必定的影 响力，但是销量却老是彷徨不前。事实上，他们在好多与花费者接触的要点点上 并无下足功夫。 以婴幼儿食品为例，在我进入商场购置婴幼儿奶粉的时候，只需你认准一个品牌， 其余促销员只会看着你选购，不会有任何的“行为”，最多也就上前问一句：“你 们向来吃这个牌子？”当获得必定的回答时，就“撤走”了。在同一个地区的米 粉也是相同的方式，所以，我以为这个行业的促销员应当都这样。 能够，雀巢的促销员改变了我这个看法，当时我正在精选“贝因美”的米粉，这 时雀巢的促销员走过来，向我销售雀巢的米粉，我习惯性的说了一句：“我们一 直吃的是‘贝因美’！” “雀巢是135年的大品牌，质量有保障，”她随手拿起了一袋试用装的米粉，接 着说：“这是我们新开发的产品，特别增添了DHA，对孩子的智力有利处，” 最后，我拿走了试用装产品，表示试用后购置。 这就是在终端这个接触点上表现，那么多品牌的促销员都相当于“陈设”，