2023年京东POP店铺中级售前咨询客服认证考试与答案.docx

京东POP店铺中级售前咨询客服认证考试与答案 1、关于京贴券的活动，下面哪些是正确的？ A?顾客可以在页面领京贴券，客服不用帮忙 B?优惠券是否叠加，活动有说明，客服不用解释 C?哪些产品能用，结算会显示，客服不用特别说明 D?以上说法都对，能提升接待效率 E?以上说法都不对 正确答案：E 2、以下哪种做法是错误的？ A?不让客户在线久等（注意语音/在线响应时长），运用等待语话术 B?转接前，不必先跟顾客说明 C?适当运用“对不起”、“请”、“谢谢”、“您” 等礼貌用语贯穿始终 正确答案：B 3、顾客进线直接问店铺有什么活动，客服应当如何应对？ A?首回介绍店铺主要活动，等顾客回复 B?直接发给顾客店铺主销款的介绍，强调力度大 C?主动问好后，问顾客对产品的需求点 D?发欢迎语，等顾客回复 正确答案：C 4、以下哪一项是二选其一问法呢？ A?这件衣服你要吗? B?请问您是要红色的还是白色的呢？ C?请问您什么时候需要呢？ 正确答案：B 5、关于全品类京券和全品类东券的说法，下述哪个不正确？ A?京券不能与东券叠加使用 B?京券可以与运费券叠加使用 C?京券大于订单需支付金额，差额不予退回 D?同一订单京券和东券都可使用多张 正确答案：D 6、以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？ A?自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力 B?超出人力所能及时候，就会感受到压力 C?压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应 D?压力给人带来的不良影响都非常严重 正确答案：D 7、对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？ A?影响人的情绪在于事情本身的好坏 B?事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响 C?大部分人的情绪管理都不太好 D?绝大部分人都能管理好自身的情绪 正确答案：B 8、实时监控可选择的刷新时间间隔为 A?2分钟-15分钟 B?2分钟-20分钟 C?3分钟-15分钟 D?3分钟-20分钟 正确答案：C 9、最佳的促进下单次数是多少次 A?不需要主动促进下单 B?1~2次 C?3次 D?4次以上 正确答案：C 10、介绍产品卖点时，下面哪个客服的做法，更有利于销售转化 A?介绍卖点后，客户自己就会相信客服的话，无需证明 B?只要客户不提出质疑，就说明客户相信客服的话，无需证明 C?客服介绍完卖点，客户提出质疑后，客服赶紧去找证明 D?客服提前准备好各类证据，介绍完卖点，主动发出一个有力的证据，来支撑客服的观点 正确答案：D 11、下面4个关于介绍产品的观点哪个是正确的 A?介绍产品无需学习方法论，随心所欲最好 B?介绍产品要因人而异，采用不同的方法，因此客服无需学习产品介绍的方法 C?介绍产品要严格执行FABE法则 D?介绍产品应该首先学习最佳实践，然后根据客户情况，灵活运用 正确答案：D 12、介绍产品时，下面哪个客服的做法，更有利于销售转化 A?把产品的所有卖点都发给客户 B?每次针对客户的需求，介绍一个卖点 C?只介绍产品功能，不解释卖点 D?客户问推荐理由时，再说卖点 正确答案：B 13、介绍产品的目的是什么 A?为了完成任务 B?为了回答客户问题 C?为了应付质检 D?为了转化和成交 正确答案：D 14、“运营应该提前做好活动预测，预估好库存，加强活动监控，这样能够避免缺货带来的负面影响”这种说法正不正确 A?正确 B?不正确 正确答案：A 15、“商家缺货没关系，给顾客赔付一些钱就好了，对店铺没影响”这种说法正不正确 A?正确 B?不正确 正确答案：B 16、“如果缺货了，不要转推，转推了顾客也不会接受，只会引来更多差评”这种说法正确不正确？ A?正确 B?不正确 正确答案：B 17、“出现了缺货只要消费者不来找我，我就放在那里不用管这个订单，反正没什么影响”这种说法正确不正确？ A?正确 B?不正确 正确答案：B 18、咚咚工作台的服务单模块的作用是什么？ A?可以修改客户信息 B?可以直接修改客户的售后服务单进度 C?查看客户申请的售后服务单的处理情况 D?可以审批操作客户的售后服务单 正确答案：C 19、在咚咚工作台中，订单直赔登记在哪个模块？ A?客户订单 B?服务单 C?商品 D?优惠券 正确答案：A 20、以下哪些是对于客户助手pro的正确说法？ A?可设置敏感词 B?可自动识别客户的咨询偏好 C?智能预判客户结束对话的时机并发送话术 D?以上皆正确 正确答案：D 多选题： 1、有效编辑快捷短语的方法有 A?输入快捷短语（文字+表情） B?上传图片（专属表情包或者图片） C?选择分组 /新建分组 D?设置快捷编码：字母、数字、中文 E?重复3次以上的短语都设置成快捷短语 正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E" ] 2、京