恒康乳业-源奶零星采购程序.docx

精品文档 精心整理 精品文档 可编辑的精品文档 流程文件 恒康乳业有限公司源奶零星采购程序 文 件 号 HK-S-001 版 次 1 编 制 审 核 批 准 共 2 页 第 1 页 日 期 日 期 日 期 生效日期 更 改 记 录 标记 处数 更 改 单 号 更 改 人 更改日期 更 改 记 录 标 记 处 数 更 改 单 号 更 改 人 更改日期 目的、范围及适用 为了规范恒康乳业有限公司客户服务中心热线电话处理流程，提高客户热线电话处理的效率和有序性，特制定本程序； 本程序的适用范围为恒康乳业有限公司客户服务中心； 本程序由恒康乳业有限公司客服中心拟定，其解释权及修改权归恒康乳业有限公司客服中心。 本程序自2001年 月 日起执行。 职责 客户热线电话处理流程的总责任人是客服中心经理。 客服中心接线员负责接听热线电话，并根据电话内容填写《客户定奶电话记录单》、《客户投诉电话记录单》、《客户咨询电话记录单》。 接线员组长负责管理本班时间内热线电话处理业务，并将定奶、投诉等相关重要信息转交给相关部门和人员。 客服中心经理、品控部经理和总经办主任负责根据《客户投诉电话记录单》记录的客户投诉情况解决相关问题。 流程概要 接线员了解客户基本信息后，判断客户电话类别 客户定货电话 接线员询问订户名称、地址、联系电话、订货规格、订货数量、价格等信息，并根据上述内容填写《客户定奶电话记录单》。接线员将《客户定奶电话记录单》交给接线员组长。 每日10:00之前，接线员组长根据客户类别，将《客户定奶电话记录单》分别交给负责零售或卖场的销售内勤，或负责入户的基站内勤。 销售内勤或基站内勤将《客户定奶电话记录单》分别交给入户渠道业务员或零售、卖场渠道销售代表。 如果发现预约客户不属于公司销售范围，销售内勤或基站内勤负责通知客户，并表示歉意。 客户投诉电话 接线员向客户询问姓名或名称、联系地址、联系电话、投诉对象、投诉事由，并根据上述内容详细填写《客户投诉电话记录单》。 接线员首先判断该投诉理由是否充分，如果不充分就应以委婉的方式答复对方，取得其谅解并消除误会。 接线员根据投诉内容判断投诉类别： 产品质量问题 接线员在《客户投诉电话记录单》上详细记录产品质量问题具体表现（如出现异味、腐难变质、或技术规格不符合标准）、购买该产品的方式和地点、该产品生产批号和出厂日期等信息。 电话结束后，接线员应立即将该《客户投诉电话记录单》交给品控部经理、客服中心经理和总经办主任。 如顾客出现身体损害、生病住院现象，客服中心、总经办应立刻协同派出人员探望顾客，并解决相关问题。 服务质量问题 接线员在《客户投诉电话记录单》上详细记录服务质量问题类别（如交货不及时、送货量不足、员工服务技能或态度差、货款结算方面差错）、相关员工姓名或工号、工作地点与工作方式等信息。 接线员立即将该《客户投诉电话记录单》交给客服中心经理。 客服中心根据情况将《客户投诉电话记录单》转给营销总监，或处理相关事宜。 客户咨询电话 接线员向客户询问姓名、联系地址、联系电话，并针对客户需求将关键的产品及服务信息（如产品种类、价格、送货方式、付款方式、近期正在或即将开展的促销活动、本公司产品优势等）尽量准确无误地传送给客户。 接线员记录与客户交流的情况，填写《客户咨询电话记录单》，将可能的潜在定货客户信息交给接线员组长，进入“客户定货电话”程序。 相关程序文件 HK-S-101 《恒康乳业有限公司入户渠道客户开发程序》 HK-S-201 《恒康乳业有限公司零售渠道客户开发程序》 HK-S-301 《恒康乳业有限公司卖场渠道客户开发程序》 附录 《客户定奶电话记录单》 《客户投诉电话记录单》 《客户咨询电话记录单》 精品文档 精心整理 精品文档 可编辑的精品文档 恒伟公司的员工培训计划 恒伟股份有限公司是国内知名的大型家电生产厂家，其代表产品恒伟微波炉除在国内市场上占有很大份额以外，还远销到欧洲、非洲、东南亚等地。公司进行股份制改造后，现在人员３４００人左右。自公司股票公开上市以后，公司的发展非常迅速。１９９７年底，公司与中国科技大学商学院合作，对组织结构进行了重新设计，从各个管理岗位上精简下了２００多人，使得机构更加富有效率。１９９８年，公司又与中国科技大学商学院合作，研究公司下一步人员培训该如何做的问题，其目的是将公司建成学习型组织，将公司的发展建立在人员素质的普遍提高之上。因为目前国内微波炉行业的竞争已经白热化，几家大型微波炉厂家竞相角逐。如何在未来获得竞争优势，是每个微波炉厂家都面临的课题。恒伟在进行ＩＳＯ９００１ 认证前后已进行了多年的培训，并对部分管理人员进行了ＭＢＡ的课程培训，但公司总感到已有的培训效果不理想，培训总是缺