《网店运营与管理》项目三 日常运营.pptx

《网店运营与管理》;;;千牛工具的使用；订单管理；物流配送；通过阿里旺旺快捷短语设置，学会阿里旺旺快捷短语的设置方法；通过淘宝助理工具使用；学会运费模板的设置；学会批量上传淘宝商品以及生成手机详情的方法。;随着淘宝的发展，淘宝网店内的分工也出现了细化，店长总管大局、客服、美工各司其职，甚至在客服中间，也出现了售前和售后的细分。随着这些工作的专业化，其薪酬也水涨船高，一些做得好的客服甚至月收入过万。 小王在做网店客服之前，在一家数码产品公司做客服，负责处理顾客的询问，以及接洽维修。工作之余，小王就在电脑旁聊天发帖，练就了高速打字的本事。在一个朋友的推荐下，小王被一家大型网店录用了，工作仍然是客服，但是工作内容和她曾经做过的客服却不大相同。 每天早上8:30，小王准时坐在公司电脑旁，打开“千牛”软件，开始“聊天”工作。买家的聊天对话框接二连三地弹出来，小王往往要同时处理四五十个对话框的“攻击”。买家发来的内容大多数是询问产品细节，也有部分是要求售后服务的。小王早就背熟了网店的产品细节，回答起来十分熟练，对于售后的要求，小王也能酌情进行处理。这种同时面对数十人的高速交流，要一直持续到中午才会稍微缓下来。 小王平均一天能成功卖出五六十个产品，每天的提成都在四五百元。像小王这样的客服还有很多，不过，并不是所有人都有她那样的高收入。小王的优势是，“由于在数码产品公司积累了售前售后的服务经验，还练出了打字速度，正好符合网店客服的要求。;淘宝卖家在淘宝上的聊天工具叫“千牛”，淘宝客服就是用这款工具和买家聊天，最终让买家下单购买产品。千牛工具有很多使用技巧，其中快捷短语就是其中之一。有了这个功能，才能让客服在短时间内快速回复客户。买家下单后，卖家需要在淘宝后台对订单进行管理，还要将货物打包发送出去。淘宝卖家可以在淘宝后台设置运费模板，使用快递对商品进行物流配送，将商品安全地送到顾客手上。此外，淘宝还有一款叫“淘宝助理”的产品，这款产品可以批量上传淘宝商品。以上这些内容都可以在本项??中学习到。;1.1 在线接待 1.2 售后管理;1．千牛工具的使用 （1）千牛工具简介 “千牛”是淘宝为卖家客服提供与客户进行沟通的聊天工具。该工具不仅可以非常便捷地与客户沟通，同时还具有处理订单、管理商品、查看实时数据等功能。 卖家可以通过千牛的官方网站（）下载千牛。千牛有电脑版和手机版两种版本，卖家在电脑上使用千牛就用电脑版，用手机使用千牛就用手机版。 ;（1）千牛工具简介 电脑版千牛工作台界面的左边是淘宝常用网址链接，如服务市场、任务中心、生意参谋等；界面中间是店铺的营销数据情况；界面右面是千牛头条、营销活动中心和体检中心。;（1）千牛工具简介 单击右上角的“旺旺”按钮，就会进入旺旺聊天界面。该界面的左边是联系人列表，中间是聊天窗口，右边是该联系人的具体信息。;（2）个性签名的设置 在千牛工作台主界面的右上角，单击“系统设置”按钮。;（2）个性签名的设置 在弹出的系统设置对话框中，选择“个性设置”下的“个性签名”选项，即可对旺旺的签名进行设置。;（2）个性签名的设置 个性签名设置完毕后，就会在自己的旺旺名下显示该签名。;（3）头像设置 在旺旺聊天界面，单击“个人账户名”按钮。;（3）头像设置 弹出“我的资料对话框”，在左侧单击“修改头像”按钮，即可更改旺旺的头像。;（4）自动回复设置 在千牛的系统设置界面下，单击“客服设置”中的“自动回复设置”按钮，对自动回复进行设置。;（5）快捷短语设置 在旺旺聊天窗口，单击“快捷短语”按钮，在窗口右侧就会弹出快捷短语界面。;（5）快捷短语设置 在该界面，客服可以对快捷短语进行新建、导入、导出、删除等操作。快捷短语的导入和导出文件格式有两种：CSV和XML格式，卖家可以根据实际情况进行操作。;（5）快捷短语设置 在设置快捷短语的时候，卖家还可以给某个快捷短语设置快捷编码。;（5）快捷短语设置 有了快捷编码，客服在聊天窗口只需要打“/”加快捷编码，设置好的快捷短语就会显示。;淘宝子账号是淘宝为了帮助卖家实现员工的角色权限分工、规范管理而制定的一套系统。在这个系统下，卖家可以设置不同的子账号角色，如运营、美工、客服等；给这些角色分配不同的权限，让大家各司其职。卖家通过子账号也可以设置不同的客服人员，从而实现客服人员的分工，解决客户分流的问题。;在卖家中心单击“店铺管理”中的“子账号管理”按钮，进入子账号管理页面。;单击“新建员工”按钮，就可以创建一个子账号。;在子账号界面中单击“客服分流”按钮，就会进入分流设置页面。;单击“分组设置”按钮，进入分组设置界面，在设置中选择“管理客服”选项，进入客服分组界面。;单击“添加客服”按钮，在弹出的窗口中选择相应客服，单击“确定”按钮。;这样客服就分配到同一个