网络创业 课件 电子 10 客户管理.pptx

《网络创业》;;【项目导图】 ; 这是来自一个顾客的亲身感受，他说：“十年前，我和香港丽晶饭店的总经理一起共餐时，他问我最喜欢喝什么饮料，我说最喜欢喝胡萝卜汁。大约6个月后，我再次住进丽晶饭店，在房间的冰箱里，意外地发现了一大杯胡萝卜汁。十年来，不管什么时候住进丽晶饭店，他们都为我备有胡萝卜汁。最近一次旅行中，飞机还没在香港启德机场降落，我就想到饭店里为我准备好的那杯胡萝卜汁，顿时满嘴口水。十年间，尽管饭店的房价涨了3倍多，我还是住这个饭店，就是因为他们为我准备了胡萝卜汁。”仅一杯胡萝卜汁便留住了这位顾客，使之成为丽晶饭店的“忠诚客户”。;这就是客户管理的最高境界“让客户舍不得离开你”。丽晶饭店之所以能够培养出这样的忠诚客户，重要的原因之一就是它详细得掌握了客户的信息，将客户的喜好等信息进行收集和存储。丽晶饭店建立了 一个足够大的客户信息数据库，包含客户的姓名、生日、家人情况、工作单位、喜爱的食物、喜欢的环境，每次住的房间类型等。基于以上客户的信息，丽晶饭店争取为客户提供更优质的服务，使得客户满意。在如今竞争力如此之大的环境中，对于企业来说，拥有客户相当于拥有市场，拥有客户是企业获得利润的前提，所以企业必须加大投入关注客户，注重客户管理。;;1.1.1 客户信息管理;1.1.1 客户信息管理;1.1.1 客户信息管理;1.1.2 建立客户档案;1.1.2 建立客户档案;1.1.2 建立客户档案;1.1.3 客户信息分析;1.1.3 客户信息分析;1.1.3 客户信息分析;;1.2.1 客户忠诚的内涵;1.2.1 客户忠诚的内涵;1.2.2 客户忠诚度和满意度的关系;1.2.2 客户忠诚度和满意度的关系;1.2.3 客户忠诚度的衡量指标;;1.3.1 认识客户投诉;1.3.2 客户投诉的类型;1.3.2 客户投诉的类型;1.3.3 投诉处理的方法;同步阅读;同步阅读;同步阅读;同步阅读《网络创业》;;【项目导图】 ; 这是来自一个顾客的亲身感受，他说：“十年前，我和香港丽晶饭店的总经理一起共餐时，他问我最喜欢喝什么饮料，我说最喜欢喝胡萝卜汁。大约6个月后，我再次住进丽晶饭店，在房间的冰箱里，意外地发现了一大杯胡萝卜汁。十年来，不管什么时候住进丽晶饭店，他们都为我备有胡萝卜汁。最近一次旅行中，飞机还没在香港启德机场降落，我就想到饭店里为我准备好的那杯胡萝卜汁，顿时满嘴口水。十年间，尽管饭店的房价涨了3倍多，我还是住这个饭店，就是因为他们为我准备了胡萝卜汁。”仅一杯胡萝卜汁便留住了这位顾客，使之成为丽晶饭店的“忠诚客户”。;这就是客户管理的最高境界“让客户舍不得离开你”。丽晶饭店之所以能够培养出这样的忠诚客户，重要的原因之一就是它详细得掌握了客户的信息，将客户的喜好等信息进行收集和存储。丽晶饭店建立了 一个足够大的客户信息数据库，包含客户的姓名、生日、家人情况、工作单位、喜爱的食物、喜欢的环境，每次住的房间类型等。基于以上客户的信息，丽晶饭店争取为客户提供更优质的服务，使得客户满意。在如今竞争力如此之大的环境中，对于企业来说，拥有客户相当于拥有市场，拥有客户是企业获得利润的前提，所以企业必须加大投入关注客户，注重客户管理。;;1.1.1 客户信息管理;1.1.1 客户信息管理;1.1.1 客户信息管理;1.1.2 建立客户档案;1.1.2 建立客户档案;1.1.2 建立客户档案;1.1.3 客户信息分析;1.1.3 客户信息分析;1.1.3 客户信息分析;;1.2.1 客户忠诚的内涵;1.2.1 客户忠诚的内涵;1.2.2 客户忠诚度和满意度的关系;1.2.2 客户忠诚度和满意度的关系;1.2.3 客户忠诚度的衡量指标;;1.3.1 认识客户投诉;1.3.2 客户投诉的类型;1.3.2 客户投诉的类型;1.3.3 投诉处理的方法;同步阅读;同步阅读;同步阅读;同步阅读