餐厅八类难缠客人应对策略.docx

餐厅八类难缠客人应对策略 一、面对粗鲁的客人： ①尽量容忍②如果影响到了其他客人，耐心劝告③若劝告不止，也要有理有节，必要时请其离开 二、面对牢骚满腹的客人： ①首先要有耐心，换位思考②对于其正确的意见和要求，尽快地给子满足，不要计较其态度如何。③对于难以解決的问题，灵活变通使其满意或降低"牢骚”度。 三、面对爱挑剔的客人： ①不要和他们发生争论，保持微笑?并感谢他们的建议②不要对着干，必要时适当捧他一下③对于客人正确的意见或建议，诚恳地感谢 四、面对爱贪小便宜的客人： ①坚持原则，执行制度②当着客人的面不必“点破”，给他留点面子③适当时侯给他台阶下 五、面对损坏了饭店物品而不肯赔偿的客人： ①处理问题时要有耐心，决不要与客人发生争执而把事情搞僵。②讲究策略和说话技巧，摆事实，以理服人。③给客人以“台阶”下， 六、面对醉酒的客人： ①耐心解释，不要与之争辩②争取同来的没醉的客人的支持和配合③待醉酒客人清醒后，说明情况 七、面对刁客： ①遇事先冷静思考，学会善于识别假“上帝”②照样是周到地为其服务，提高警惕，不要让其找到碴子。③做好法律准备，必要时及时报警。 八、面对动手动脚的客人： ①视情况，立即婉转或严未地指出其不文明行为，制止事态的发展，使其知道不是软弱可欺。 ②但反应不宜过分，不要骂人打人，致使事态扩大