客户满意度提升.pptx

提升客户满意度01客户满意的意义 客户满意度是企业生存、开展的根本，不同的效劳水准决定不同的客户满意度。客户满意的意义提供的效劳超越客户希望的，企业成为客户终身选择 这是客户满意的最高境界，终身的客户依存，不仅能带来丰厚的利润，而且通过客户在自身行业内的传播、相比企业自我宣传效果更好。这种终身的客户关系，能不断得到放大、为企业带来最好的利润空间及开展前景。提供的效劳是客户所希望的，企业是客户的忠实伙伴 想客户所想，提供客户希望的产品、效劳，帮助客户在自身领域不断取得成绩，那么客户将选择企业作为忠实的伙伴，在相应领域的招标上，必将优先选择。企业能躲避同行间的竞争导致利润空间的消失。客户满意的意义提供的效劳是客户期望的，那么客户将表现为很满意 提供客户期望范围内效劳，企业的实现符合客户期望。客户认为企业表现上缺乏创新性，这样当出现更有前瞻性的企业时，可能会被放弃。提供给客户根本要求的效劳，客户的表现是根本满意 这种状况下企业在此客户工程上将存在一定的风险。在提供的效劳未到达客户根本要求时，客户将选择投诉 此状况假设持续时间过长，那么被客户淘汰一定是必然的。客户满意的意义所以，高的效劳水准对应的高的客户满意度，带给企业的是客户忠诚度的提高、效劳合同的增加、公司本钱的降低、企业员工工作效率的提升、市场竞争力的加强。提升客户满意度是所有企业的选择，特别是专注与行业解决方案的企业尤其重要。02提升客户满意影响客户满意度的主要因素响应时间的及时性解决方案的高质量水准2.高水平的视角决定高质量的产品，同样高质量的产品影响着视角工作态度的主动性3.与客户充分沟通，了解客户、关心客户以令客户满意为目标，目标必须符合需求要求；按目标行动，分阶段沟通，避免重复性工作；进一步，为提升更高的满意度，需要了解客户潜在的期望与需求。尊重客户，注意沟通方式；提前做好准备，过程中保持清醒和活力1.向客户传递积极的态度3.满足客户的需求2.分析客户的需求了解客户需求；技巧性倾听；过程中获得客户反馈到达高质量效劳的五要素维护客户组织利益改进对客户的服务增进组织效率减少重要程序的循环次数降低营运成本帮助员工建立专业技能 到达高质量效劳的五要素4. 维护客户利益，包括客户组织利益、个人利益维护客户个人利益与公司内其他部门建立互信改善与重要人物的关系、得到更多的升迁机遇取得客户在这个领域内所欠缺的专业知识客户反响是一个校正仪，通过客户反响了解什么能使客户真正满意并如何实施。确保反响的全面性、有效性、确定性，根据反响，提供更为适当的效劳。有效的客户反响无法改变客户，针对不同的客户性格特质，要积极、差异化地应对，以有效达成解决问题的一致策略坚持己见的客户这类客户过分自信，一般条件苛刻，易采用命令式口气，也有出现言语粗鲁的情况。针对这类客户立即采取行动， 在尽可能的情况下，尽快按客户要求完成。 01犹豫不决的客户这类客户迷茫不清，处理问题时心有顾虑、徘徊不定、回避不前。针对这类客户需要消除客户的顾虑，并帮助客户明确目标，让客户知道我们会帮助弄清问题，并明确保证我们会与他合作至问题满意解决为止。 PART 02愤怒的客户这类有些无理，具备对抗性态度，喜欢争论不休，并往往站在甲方的立场上带威协口吻。针对这类客户表示同情及理解，允许客户发泄满情绪，同时自己的心态，不要受客户干扰过多，学会开导自己。保持冷静，仔细倾听，不要激化矛盾，关注问题本身，找到问题根源，快速解决问题，平息客户不满。 PART 03和善的客户这类客户待人很友好，沟通起来比较轻松，也比较容易亲近。对这类客户从内心要心存感激，让客户知道我们很感谢有机会为他们服务，也让他们把事情交给我们很放心。 PART 04SMS@损害客户满意度的常见表现极少与客户沟通客户同样有组织流程上的要求，工作过程必须让客户参与，便于客户及时掌握相关信息，同时也便于客户内部的沟通与客户目标没统一、擅自行动对方案等没有达成一致的，要将知晓范围控制在一定范围内，切忌私自散布未经用户认可的内容，对于生产系统的操作，务必和客户达成一致，征求客户意见、让客户参与其中缺乏活力和信心在客户面前，代表的是公司形象；假设要客户有信息，那么需表现自身的活力与信心为个人事物心事重重将个人和工作分工，切不可在工作中带入情绪工作效率低下高效工作，表达职业素质。和客户明确进度与质量要求，高质量、按进度完成任务仪表、着装上现场行为上日常行为表现要求2.保持仪表清洁、整齐3.着装须大方、得体2.对生产系统的任何操作、修改，必须经过相应用户负责人、公司技术负责人的认同，并依照公司审核通过的操作方案方可进行3.任何程序的修改上线工作，必须在测试环境中确认无误、评估风险，方可实施。4.用户提出的需求应按公司流程予以满足，切勿私自应允用户需求。举止交往上1.与用户交往