客服沟通技巧培训.pptx

LETIME 乐舞春秋——得科联盟会——做一个暖心大白客服沟通技巧 / 1· 欢送和欢送 / 2· 关心品质 / 3· 希望价格优惠 / 4· 发货包装、发票 / 5· 支付与退款 / 6· 发货速度 / 7· 其他问题买家购置行为满意度分析第一眼感官非常重要快递时效问题要引起重视买家失恋、失业、股票下跌等不可抗力因素客户购置商品就是认同你的商品，这是个心理因素客服的态度、语气、表达方式、销售技巧、售后 得科效劳宝典售前服务讲义大纲 开门迎客——礼貌待客 热情感染 促成交易——挖掘需求 积极推荐 解决异议——认真倾听 换位思考 / 1· 客服角色 / 2· 客服应具备的知识 / 3· 客服根本技能 / 4· 效劳根本要求 / 5· 应防止的情况客服的售前根本功都有什么？ 客服角色最重要的：·代表店铺和公司形象·产品专家和形象专家·了解顾客需求，引导话题，诱导成交·让顾客记住店铺特色·责任心和态度最重要 客服知识最重要的：·产品属性和应用知识·品牌根本信息·顾客消费心理常识 基本技能·买家购物流程的全程操作熟悉；·售后效劳的知识；·应急和重要事情，及时上报。 服务要求·反响及时；·热情亲切；·了解需求；·专业销售；·建立信任；·体验愉悦。 避免事项·责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极·立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客·专业：知识不够技能浅，效劳不到位，给公司造成损失·细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低 / 1· 关心品质 / 2· 希望价格优惠 / 3· 库存、是否缺货 客服的售中常见客户问题都有什么？ 得科效劳宝典售中服务 开门迎客——礼貌待客 热情感染 促成交易——挖掘需求 积极推荐 解决异议——认真倾听 换位思考讲义大纲 关心品质怎么证明是正品？怎么区分呢？支持厂家验货吗？验货说是假的怎么处理呢？买家常见问题 关心品质1、我家网店是以公司名义开设的，工商有备案，销售产品均为全国销售优质品牌，您可以放心购置的。2、反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们都是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢，商品您可以放心的。3.、亲 本店都是自营自销产品 所有商品均为正品销售的你家卖的是正品吗？ 价格优惠价格能再少点吗？能打折吗？1我家厂家直销，价格已经是最低优惠哦，2售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！ 价格优惠你们家买的挺贵的啊？能不能送个小礼品？1、呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑说啊？贵与不贵是相对的，我们店不是靠低价起家的，如果您了解的话，我们更乐意为您提供一种价值的效劳。2、公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈。 价格优惠顾客再次声明，价格不廉价就走了1、您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？2、〔顾客答复：如果属于心里价位，就缓和一下气氛〕说：这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样时机的3、〔顾客答复：如果属于竞争对手价位〕说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦 库存信息买家常见问题商品一定有货吗？到时候拍下付款后没货怎么办？为什么拍之前有货，第二天又通知没货了？能不能先确定有货？以后还会有货吗？能不能帮助调一件？为什么缺货了不早点通知？ 库存信息到时候拍下付款后没货怎么办？1、我们的库存表数据管理还是比较严谨的；2、您说的情况，现在对于商城任何一家店铺，都会有存在的，只不过是程度不同罢了因为拍下和出货有个时间差，这段时间专卖店也在卖的，因此，有时候会出现像您说的情况，不过，我们家的缺货概率大约都在5%以下，比行业30%的缺货率已经很好了。您可以比较或了解一下 库存信息为什么缺货了不早点通知？1、不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情，2、是这样的：您这款××，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是