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笑的技巧——微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑？ 怎样防止别人偷走你的微笑 照照镜子：微笑训练 * 第三十页，共五十九页。 * 第三十一页，共五十九页。 什么是微笑服务？ 甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？” 乙：“开展微笑服务啊！” 甲：“这和佩带照片有什么关系？” 乙：“你没看到那照片上的人都是微笑的吗？” * 第三十二页，共五十九页。 * 第三十三页，共五十九页。 说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么 用顾客喜欢的方式去说 * 第三十四页，共五十九页。 声音特质 1、语气 2、音调变化 3、语速 4、音量 第三十五页，共五十九页。 一棵开花的树 如何让你遇见我 在我最美丽的时刻 为这 我已在佛前求了五百年 求佛让我们结一段尘缘 佛于是把我化作一棵树 长在你必经的路旁 阳光下慎重地开满了花 朵朵都是我前世的盼望 当你走近 请你细听 那颤抖的叶是我等待的热情 而当你终于无视地走过 在你身后落了一地的 朋友啊 那不是花瓣 是我凋零的心 第三十六页，共五十九页。 动的技巧——如何巧用身体语言 7%语言 + 38%语气 + 55%体态语 * 第三十七页，共五十九页。 第三十八页，共五十九页。 第三十九页，共五十九页。 第四十页，共五十九页。 第四十一页，共五十九页。 第四十二页，共五十九页。 第四十三页，共五十九页。 第四十四页，共五十九页。 第四十五页，共五十九页。 第四十六页，共五十九页。 第四十七页，共五十九页。 了解优质的客户服务 案例导入：出租车 某天，你提着满满两大箱的行李要回家，你家住七楼，没电梯。天又下着雨，你在路边拦出租车。设想一下，出租车司机提供怎样的服务，你会定义为优质客服？ 基本预期 不敢相信 出乎意料 第一页，共五十九页。 优质服务 〓 满意 惊喜 ＋ 你的客户呢？ 你的服务呢？ 第二页，共五十九页。 优质客服人员的五项修炼 看 —— 领先顾客一步的技巧 听 —— 拉近与客户的关系 笑 —— 微笑服务的魅力 说 —— 客户更在乎你怎么说，而不是你说什么 动 —— 运用身体语言的技巧 * 第三页，共五十九页。 在面对面的客服环境中…… 1、客户能够看到你 穿 着 2、客户能够看到你 3、客户能够看到你 4、客户能够看到你 5、客户能够看到你 6、客户能够看到你 7、客户能够看到你 第四页，共五十九页。 1、因为客户能够看到你 穿 着，所以你应该穿着得体。 2、客户能够看到你 所以你应该 3、客户能够看到你 所以你应该 4、客户能够看到你 所以你应该 5、客户能够看到你 所以你应该 6、客户能够看到你 所以你应该 7、客户能够看到你 所以你应该 第五页，共五十九页。 第六页，共五十九页。 第七页，共五十九页。 第八页，共五十九页。 看的技巧——如何观察顾客 如何观察顾客 目光注视 实战演练：察色观颜 * 第九页，共五十九页。 注意力不集中 不高兴 对抗态度 有兴趣 严重不满 第十页，共五十九页。 客户缺少兴趣，注意力不集中 。 * 看的技巧——如何观察顾客 第十一页，共五十九页。 一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。 * 第十二页，共五十九页。 这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。 * 第十三页，共五十九页。 这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。 * 第十四页，共五十九页。 这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。 * 第十五页，共五十九页。 客户严重不满！ * 第十六页，共五十九页。 客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。 * 第十七页，共五十九页。 客户冲动，严重不满 * 第十八页，共五十九页。 观察顾客的角度 * 第十九页，共五十九页。 听 —— 拉近与客户的关系 第二十页，共五十九页。 游戏任务：向同学口头传达一条信息 游戏规则： 1、你在传递信息时只能说一遍； 2、听到信息的人，完全根据自己的理解来传达它。 3、小组中最后一个听到信息的人将信息大声说出来，从而与最初的信息进行比较 第二十一页，共五十九页。 第二十二页，共五十九页。 我打算在7月6日带团参观博物馆。有10名儿童，3名老人，4名18岁以上的成年人