服务意识培训.ppt

酒 店 宗 旨 宾 客 至 服 务 第 第一页，共三十七页。 “态度决定一切” 顾 客 就 是 上 顾 客 永 远 是 对 服务灵魂 第二页，共三十七页。 “业 绩 的 强 化” 1、行为 2、知识 3、技能 4、态度 5、价值观 6、信念 基础能力 硬 提 升 空 软 第三页，共三十七页。 我们在工作中遇到的问题？ ？ ？ ？ ？ 第四页，共三十七页。 员工工作中遇到的问题？ ◎每天在服务区接触大量顾客，在与 不同顾客沟通过程中有时候掌握不好 分寸和火候，有没有可能总结出一套 第五页，共三十七页。 员工工作中遇到的问题？ ◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度 恶劣，我的工作情绪有时也会受影响， 再加上时常感觉自己在吃“青春饭”， 有什么简单实用的办法可以让我做到 第六页，共三十七页。 员工工作中遇到的问题？ ◎怎样接待顾客可以有效地向他销售 我们相关的产品与服务？遇到顾客抱 怨或投诉，有何方法可以有效地在最 第七页，共三十七页。 员工工作中遇到的问题？ ◎顾客对我们的产品感兴趣，但一经报 价，他就说贵，如何能够说服顾客 第八页，共三十七页。 自我 我了解 第九页，共三十七页。 员 工 心 态 ¤青春饭 1、精力不足 2、时间协调-上班/求学/恋爱 3、安全感 4、家庭/社会 5、同事/朋友/客人/上司 第十页，共三十七页。 消 极 心 态 ——随时散布疑云 ——有传染性 ——使人悲观 我们最大的敌人— 第十一页，共三十七页。 积 极 心 态 带 给 你 ——为你带来成功环境的成功意识 ——让你保持生理/心理的健康 ——让你拥有爱心，............ ——让你内心平静，............ ——让你长寿并让生活平衡...... ——驱除恐惧，................ ——把失败视为自省的机会，.... ——在逆境中看到/找到成功的契机 心态是你真正的老板 第十二页，共三十七页。 自制的七个C——让你更成功 ——控制自己的思想: ——控制自己的时间： ——控制接触的对象： ——控制沟通的方式： ——控制自己的承诺： ——控制自己的目标： Concept Clock Contacts Communication Commitments Causes Concern 将消极心态排除在心门之外 第十三页，共三十七页。 让 自 信 心 永 伴 你 ——挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置） ——练习正视别人。正视别人等于告诉他；.......... ——把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点 ——练习当众发言，....主动发言是信心的“维他命” ——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药............ “毕竟”、“总之”、“没办法”等 对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！ 拥 有 信 心 才 拥 有 进 第十四页，共三十七页。 角色认知----定位 我在那里？？？？ 第十五页，共三十七页。 沟通——人际关系的建立 ¤以最低方能理解的方式表达 ¤沟通的KISS原则 ¤有层次地叙述 ¤复述 ¤沟通途径的选择 ¤沟通渠道的选择 ◎沟通注重事项 终于让我找到... 第十六页，共三十七页。 有 效 沟 通 的 步 骤 。了解你要说些什么 。了解你的对象 。引起对方的注意 。确定对方了解你的意思 。让对方记忆永存 。不时要求反馈 第十七页，共三十七页。 下对上沟通技巧 。除非上司想听，否则不要讲 。若是意见相同，要热烈反应 。意见略有差异，要先表赞同 。持有相反意见，勿当场顶撞 。想要有些补充，要用引伸式 。如有他人在场，宜仔细顾虑 第十八页，共三十七页。 平行沟通技巧 。彼此尊重，从自己先做起 。换位思考，站在他的立场 。平等互惠，不让对方吃亏 。了解情况，选用合适方式 。依据情报，把握适当时机 。如有误会，诚心化解障碍 第十九页，共三十七页。 上对下沟通技巧 。多说小话，少说大话 。不急着说，先听听看 。不说长短，免伤和气 。广开言路，接纳意见 。部属有错，私下规劝 。态度和蔼，语气亲切 第二十页，共三十七页。 沟 通 要 领 ¤了解对方的言默之道 ¤明白对方的表达方式 ¤衡量对方的身份背景 ¤对事凭资料，勿凭记忆 ¤对人凭记忆，点到为止