综合物业项目各项保障方案.doc

综合物业项目 各项保障方案 目录 综合物业项目 1 各项保障方案 1 第一节 组织保障 2 一、服务组织整体思路 2 二、服务组织协调措施 2 第二节 资金保障 7 第三节 领导保障 7 第一节组织保障 一、服务组织整体思路 1.推行物业“四化”模式：该项目性质决定了本项目物业管理必 须高标准、严要求。这就要求我们物业从业人员最好具备与本项目物 业管理服务项目学科性质相接近的知识背景、专业素质、工作能力。 推行“管理数字化、服务专业化、流程标准化、操作机械化”服务模 式，达到高标准服务品质。 2.物业管理人性化向人文化方向转变：过去传统的物业管理，由 于服务对象、客户的文化素质参差不齐，所倡导的“人性化”管理， 基本上能满足客户的需要。但是，在对本项目中的客户实施物业管理、 提供各项服务时，从业人员一定要强化“人文”观念，即在具体的工 作中要体现物业管理的文化含量、文化品味、尽可能营造文化氛围。 这主要体现在实施物业管理导入 CI 企业形象识别系统过程中，要特 别注意理念系统 (MI) 的精心设计。此外，物业管理从业人员必须具 有一定的文化层次，普通员工则必须强化培训，体现良好的企业形象。 3.物业管理由单一式向复合式方向转变：本项目物业管理的物业 构成很复杂，包括公共区、保洁、绿化、停车场、特殊区域等多种类 型，这就要求物业管理企业必须树立新的“复合式”物业管理的观念， 特别是要培养能管理外环境、办公楼等复合式物业管理人才，培育能 同时管理多种类型物业的，组建更多与本项目物业管理相配套的专业 化队伍，如清洁、消杀、设备维保、绿化、电梯等综合管理的能力。 二、 服务组织协调措施 1.推行“一站式物业管理”服务：所谓“一站式”,其来源是英 文的 “One-Stop”, 现在很多行业都在推行它，其主要意思是，从这 个门进来，从另一个门出去便把所有的事情都办完了。简单地说，就 是进一个门，办所有事。在物业公司这里，我们对一站式服务的定 义是指物业区域内的客户一旦有任何涉及到物业管理服务方面的需 求服务及其它相关事宜(如投诉、报修、餐饮、会务、服务申请等), 只要向项目前期物业管理服务项目项目部的工作人员报知或提出诉 求，便可在相应的时间内得到服务结果。而无须客户再跑下一个工作 环节，这项工作所有活动便由我们物业公司工作人员进行传达，行使 任务的调度、指挥；跟踪和意见反馈。从而实现高效的管理运作，解 决了客户奔波劳顿，息心等待的不便，能起到提高客户满意和忠诚度 的作用。 在当前社会环境和物业发展形势下，打造一流服务团队是我公司 必须要做也是必须要做好的一项工作。“一站式服务”针对物业服务 的系统性和服务的专业细分，建立以客户为中心的物业管理服务体系， 通过推行“一站式服务”和“首问负责制”,将服务台打造为客户服 务的调度中心和信息枢纽。经过整合的物业服务模式，将接待、会议、 问询、报修、保洁、邮件管理、信息反馈与投诉等服务内容统一经由 服务台受理，再分类交由物业各个相关班组，服务完成后反馈给相关 客户，这种由服务台统一调度的流程化管理减少了客户不必要的麻烦， 体现了物业中心“用心服务、客户第一 ”的服务理念，也提高了工作 效率，促进了以客户为中心的物业管理服务体系的高效运转。 2.以客户为中心的物业服务流程图 员工在工作现场/办公室发现/接 员工在工作现场/办公室发现/接 到客 对客户需求做出基本判断，超出自己职 责范围外的及时反馈上级/相关责 任部门 与客户核实需求，确定服务项目内 容、 向传递信息者通报处理结果及客 户反 适当时，进行结果跟踪，并注意有无遗 留问题，若有，提醒责任部门 必要时，进一步分析客户需求，提出改 进措施，改进服务 记录处理结果，必要时将措施写入管理 制度 发现/接到 客 第一接 受信息者 第一接 受信息者 相关责 任部门 相关责 任部门 相关责 任部门 相关责 任部门 第一接 受信息者 向第一接 受信 措施及结 果形 反馈上级 相关 第一信息 接受 服务 (1)全面导入现代管理和技术，变“后勤物业管理”为“物业服 务与管理”,更加强调突出“服务”的内涵，把物业管理服务真正提高到一 个新高度。在IS09001 和ISO14001 双体系标准的要求下运作，为客户提 供一种特有的和谐舒适、整洁优美、安全健康、便捷的服务。 (2)按照现代企业制度的管理体制和垂直领导原则，从内部组 织机构上达到权、责、利的统一；对外服务和接待上，设立总服务台 为客户提供温馨的人性化服务。 (3)完全以客户为中心，强调服务意识，提高服务效率，把零 缺点服务导入到物业管理中来，通过训练有素的、有服务水准的物业 从业人员，提供热情、高效、优质的专业服务。 (4)在搞好基