2022年度中国零售电商服务商消费投诉数据与典型案例报告.pdf

1 目录 一、报告摘要 3 二、整体数据 4 （一）投诉问题类型分布4 （二）投诉地区分布5 （三）投诉用户性别分布6 （四）投诉金额区间分布7 三、评级数据与典型案例8 （一）“有赞”投诉数据与典型案例8 （二）“一品威客”投诉数据与典型案例11 （三）“微盟”投诉数据与典型案例14 （四）“店宝宝”投诉数据与典型例17 （五）“微店”投诉数据与典型案例21 四、关于我们 25 （一）关于电诉宝 25 （二）关于网经社 27 2 一、报告摘要 2022年，作为电商平台的 “后勤团队”，电商服务商仍在继续前进，如微 盟进一步布局快手电商，若羽臣加码抖音生态，青木股份、美登科技等多家企业 上市等。 电商服务商的市场规模在不断扩大，然而，随之而来的投诉问题也源源不断， 如退款不成、冻结资金、虚假宣传等问题让商家叫苦不迭。2023年，中消协公 布消费维权年主题为 “提振消费信心”,只有重视这些投诉问题，才能提振整个 消费市场的信心。 根据 “电诉宝”2022年受理的中国零售电商服务商领域用户有效投诉显示， 入选投诉榜的依次为：店宝宝、有赞、微店、一品威客、微盟、蝉妈妈、海豚知 道、恒翎电商、企立方、小鹅通、商掌柜、高汇通。此前，艾斯博讯、中国制造 网、魔筷科技、拓商网络、壹号、舞泡网络、枫页、宝立电商、e趣商城、火焱 社等电商服务商也遭遇过类似投诉。 3 而在 “2022年全国电商服务商消费评级榜”中，有赞获 “建议下单”，一 品威客获 “谨慎下单”，微盟、店宝宝、微店均获 “不予评级”。 在此背景下， 2023年3月9 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电 诉宝” （315.100EC.CN）2022年全年受理的全国398家互联网消费平台纠纷案 例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了 《2022年度中国零售电商服务商消费投诉数据与典型案例报告》。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 4 据 “电诉宝”显示，2022年全国电商服务商用户投诉问题类型主要包括 退款问题（44.30%）、网络欺诈（18.89%）、虚假促销（8.14%）、霸王条款（4.89%）、 冻结商家资金 （3.91%）、网络售假 （3.58%）、退换货难 （3.58%）、退店保证 金不退还（2.61%）、发货问题（2.28%）、售后服务（1.95%）、商品质量（1.63%）、 客服问题（1.30%）、货不对板（0.65%）、信息泄露（0.33%）、恶意罚款（0.33%）、 订单问题 （0.33%）等。 （二）投诉地区分布 5 同时， “电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省 （16.61%）、 江苏省 （6.51%）、浙江省 （5.86%）、山东省 （5.21%）、河北省 （5.21%）、北 京市 （4.89%）、河南省 （4.24%）、云南省 （3.91%）、福建省 （3.91%）、陕西 省 （3.91%）、四川省 （3.26%）、安徽省 （3.75%）、湖南省 （2.93%）、山西省 （2.61%）、广西壮族自治区 （2.61%）、江西省 （2.61%）、湖北省 （2.61%）、 重庆市 （2.61%）、新疆维吾尔自治区 （2.28%）、甘肃省 （2.28%）。 （三）投诉用户性别分布 6 据 “电诉宝”显示，电商服务商2022年男性用户投诉比例为49.19%，女性 用户投诉比例为50.81%。 （四）投诉金额区间分布