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客户关系管理对企业的作用 1客户关系管理概念 客户关系管理，是指 企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及 互联网技术协调企业与顾客间在 销售、 营销和服务上的交互，从而提升其 管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实 客户，增加市场。 2客户关系管理的主要类型 CRM的类型主要可以分为三种：运营型、分析型和协作型。 运营型CRM的主要功能以客户服务、采购管理、发票管理、销售和营销的自动化管理等。运营型CRM能够帮助企业对资源进行整合，并能够实现财务管理和人力资源管理。 分析性CRM能够实现对客户数据的捕捉、存取、计算和解释并最终产生报告。对于分析型的来讲，它的核心价值不在于存储和算法上，更主要的是能够通过相应的数据分析来达到对客户提供个性化服务的目的。 协作型的主要功能同上面阐述的两种功能具有相似之处。对于协作型的来讲，它能够实现沟通中心的作用，通过协作网络来实现对供应商提供服务的目的。它既能够在门户管理、合作伙伴管理及客户交换中心里使用，还能够实现交流渠道的功能，如电子邮件、语音功能，还能够实现渠道战略的功能。简单概括就是能够实现的任何智能，成为客户与渠道之间的交互点。 3客户关系管理对企业的作用 3.1客户关系管理有利于降低企业的市场营销风险 客户关系本质上是企业与客户之间形成的一种相互信赖、共同受益的商业行为。客户群体是企业进行市场营销的有力基础，更是企业获得发展的有利市场空间。为了促进企业的发展，增加企业的经济利润，企业必须在维护好原有客户的前提下，不断地去开拓新客户资源，只有这样才能更好地进行市场营销。企业要做好客户关系的管理和维护工作，这不仅有利于企业进行产品的推广和营销，还有利于企业获得客户的反馈信息。根据获反馈信息，企业可以更好地满足客户的需求，改变自身的经营战略，降低市场营销风险。 3.2有效的客户关系管理能够提高客户关注，增加企业收益 企业要想成功不但要具备告诉这人才和先进的技术，对于客户资源的管理和维护也尤为重要。企业要根据客户的市场份额对自身的营销策略进行适当调整，要根据产品和客户的实际情况推出营销活动，并给客户提供优惠的价格，只有这样才能回馈广大客户并吸引更多的客户，通过这样的方式可以让企业与客户之间形成牢固的关系。企业只有促进客户关系的发展才能与客户建立长久的合作关系，从而提升企业自身的赢利能力。 4当前企业市场客户管理中存在的问题 4.1客户关系管理不够全面 当前，大部分企业进行客户关系管理时，只是单纯地按照以客户为中心的理念进行管理，过于重视基础性工作，导致对客户关系管理不够全面。由于业务人员部门的工作属性影响，导致对客户信息掌握情况不够全面。同时大量营销人员在销售过程中沟通能力不够，导致在交流过程中对客户的商品需求和情感需求把握不够准确，最终导致对客户反馈的信息不够敏感。 4.2与客户之间的情感管理不到位 当前企业对客户关系进行管理时，还存在一个非常严重的问题，就是过于物化客户，单方面考虑客户的商品需求从而制定各种沟通方案，展现出本企业商品的优势性能。在很大程度上为客户提供的是冰冷的产品，忽略了客户作为人的情感需求。这种情况导致与客户进行沟通时，客户对营销人员的信任程度不够，严重影响到商品的销售。客户与企业的关系不是单纯的数字可以衡量的，也不是一些软件或技术可以培养的，想要加强与客户之间的关系最重要的还是需要加强人与人之间的交流，这种方式所起到的作用是机器无法取代的，所以在进行营销时要与客户真诚沟通，尽可能为客户提供服务，满足客户的要求，加深企业与客户之间的感情。 5企业如何做好客户关系管理工作 5.1提升企业与客户的关系 企业在营销过程中，要全面分析客户关系管理的重要性与作用，采取有效措施提高对其重视度。科学分析市场上存在的多样化的客户关系，并做好分类工作，及时掌握市场发展变化的信息。要了解与满足客户的心里需求，巩固双方关系，推动企业业务发展及市场拓展。企业市场营销方案的实施过程中，应该做好企业文化建设工作，围绕客户需求与市场导向，进而构建完善的客户信息提高服务水平，改善客户关系管理的品质，借助其不断拓展市场份额。 5.2对客户关系进行有效管理，做好科学销售 在对客户进行更加明确的划分前，应该对客户信息和客户需求及时进行明确，通过积极构建企业与客户的互相评价系统，及时发现客户的需求变化，改变营销方案。对于新客户，需要进行合理分析，与老客户区分对待，应用合理的营销手段使新客户对企业的产品有更好的黏性。 6客户关系管理在企业中的应用 6.1华纳宁波公司客户关系管理现状 对华纳汽车零部件（宁波）公司的客户关系进行分析，了解公司的客户关系管理策略现状及改进策略。 客户识别方面，华纳宁波公司以国外