客服人员月度绩效考核表.doc

客服人员绩效考核表 被考核人姓名： 填表日期： 年 月 日 考核时间范围： 年 月 日—— 年 月 日 综合得分（人事填写）： 考核项目 考核指标 考核标准 满分 自评得分 部 门 经理评分 备注 工作态度 （35分） 周报表 0-3分：工作报表基于形式，没有价值 4- 5分：思路基本清晰，有自己的思考在里面 6-8分：能对市场清晰了解，对客户充分认识，对自己的工作充分掌握 9-10分：工作成果超乎想象，积极对待各项工作。并对未来工作有完善的计划。并至少有一条有效的市场信息 10分 责任感 0-1分：工作马虎，不能保质、保量地完成工作任务且工作态度极不认真 2-3分：自觉地完成工作任务，但工作中有失误 4分：自觉地完成工作任务且对自己的行为负责 5分：除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作 5分 面对困难和挫折 0-1分：悲观沮丧，不做任何努力 2-3分：有时悲观，但很快就就会振作 4分：态度较端正，能平稳度过困难期 5分：心态乐观，积极寻求解决之道 5分 工作热情 0-1分：工作主动性较差，要上级指示执行 2-3分：工作主动性一般 4分：工作主动性较好 5分：能够积极主动地开展工作 5分 出勤率 0-1分：请假超过2天或迟到超过2次 2-5分：请假1天或迟到2次 5-7分：无请假仅有1次迟到 10分：无请假和迟到 10分 出勤率达到100%（出差不计），得满分 工作能力 （15分） 专业知识 0-2分：只了解公司产品基本知识 3分：熟悉本行业及本公司的产品 4分：熟练的掌握本岗位所具备的专业知识，但对其他相关知识了解不多 5分：掌握熟练的业务知识及其他相关知识 5分 沟通能力 0-1分：不能清晰的表达自己的思想和想法 2-3分：有一定的说服能力 4分：能有效地化解矛盾 5分：能灵活运用多种谈话技巧和他人进行 5分 灵活应变能力 0-1分：缺少变通能力，反应不灵活； 2-3分：对个别问题能处理，有一定的应变能力。 4分：较强，工作中遇到的突发事件基本上都可以处理，但有时也有失误 5分：很灵活，应对客观环境的变化，能灵活的采取相应的措施 5分 考核项目 考核指标 考核标准 （自评人按实际情况填写） 满分 自评 得分 部门经理评分 备注 工作绩效 （50分） 电话服务 客服电话接听的规范性和信息记录的详实度，能否熟练运用话术 20分 正确回答及引导客户需求和反馈，及时处理客户投诉等问题 售后回访率 订单完成—用户付款完成2个工作日内完成 ，维修中超过3个工作日 ，订单取消1个工作日内完成。 10分 回访100%覆盖 订单跟踪率 实际回款金额/计划回款金额 10分 完成比率=实际完成回款额÷计划回款额×100% 客户满意度 出现一次及以上客户投诉，该项不得分 5分 出现客户投诉，该项不得分 拉取数据 及时准确拉取数据 5分 出现不及时或数据不精准，该项不得分 自评： 部门经理评语： 自评总分： 部门经理总评分： 下月工作安排 得分 □ S（卓越） 95~100（含95） □ A（优秀） 85~95（含85） □ B（胜任） 70~85（含70） □ C（尚可） 60~70（含60） □ D（不胜任） 60以下 绩效工资 绩效工资+5% 绩效工资+2% 绩效工资+0 绩效工资-10% 绩效工资-30% 注：得分70分以下进入绩效考核期。 员工确认 日期