2023年电话客服心得体会.docxVIP

2023年电话客服的心得 忙碌的2023年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇 深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中 心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐 成熟，并且取得了一定的成绩。 一、提高服务质量，规范管家服务。 自2023年月推出"一对一管家式服务”来，在日常工作 中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。 不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工 作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了 我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在"一对一管 家式服务"落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要 针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、 《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、 〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日 检查的形式进行考核，如"微笑、问候、规范"等。我们根据 平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提 高，得到了业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向业余化。 随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关 法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。 物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着业余化、 程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们 严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们 从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建 议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措 施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马 上发整改通知书，令其立即整改。 三、加强培训、提高业务水平 业余知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经 验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这 些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行 业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质 高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培 训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有： （一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是 一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服 务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务 也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前 台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时 都要说“你好"，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也 提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性 质。 （二）搞好业余知识培训、提高业余技能 除了礼仪培训以外，业余知识的培训是主要的。公司还 定期给员工做这方面的培训。主要是结合《市住宅区物业管 理条例》、《工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装 饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法 律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远 保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的， 公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生 纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断 学习、不断积累经验。 2023年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提 高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标 迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热 情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科 物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页！ 2023年我们的工作计划是： 一、针对2023年满意度调查时业主反映的情况进行跟 进处理，以便提高2023年入住率。 二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职 责。