快递运营管理考试2022年模拟试题6.pdf

快递运营管理考试2022年模拟试题6 (总分69.00,及格分0, 做题时间:90分钟 ) 一、单项选择题 1. 快递网点一般选择（ ）作为自己的首要目标客户。 A 居民个人客户 B 公务客户 C 学校客户 D 电商客户 2. 在快递产品的核心内涵中，服务内容不包括（ ）。 A 收件 B 派件 C 运送方式 D 赔偿 3. 在业务推介的流程中，将客户进行分类后，对各类客户群体特征的分析内容包括（ ）。 A 消费习惯 B 地区分布 C 年龄分布 D 收入状况 4. 下列关于成熟电商的说法，错误的是（ ）。 A 一般情况下，会固定一家快递网点作为自己的主要发件渠道 B 了解不同品牌的快递在不同地区的网络覆盖、时效、价格上的差异 C 会把所有其他品牌作为备用网点 D 清楚快递产品的可靠性和快递网点合作程度的重要性 5. 上级快递公司对于降费政策一般有（ ）方面的要求。 A 业务量 B 客户 C 地区 D 时效 6. 关于中高端客户需求特点，下面说法不正确的是（ ）。 A 所选的快递企业往往具有较高的品牌影响力和服务水平 B 中高端客户寄递快件一般都属于商务往来 C 中高端客户购买快递服务比较感性 D 中高端客户注重从快递企业的管理能力来看其可持续发展的潜力 7. 在报告期内，快递网点的客户从100位减少为75位。原来的总单量为10000单，流失量为1000 单。其绝对流失率为（ ）%。 A 5 B 10 C 25 D 50 8. 在报告期内，快递网点的客户从100位减少为75位。原来的总单量为10000单，流失量为1000 单。其相对流失率（ ）%。 A 5 B 10 C 25 D 50 9. 关于满意度的状态界定，下面说法中错误的是（ ）。 A 满意度的界定是相对的 B 满意度的界线是模糊的，所以无法分层 C 为了定量分析满意度，可以对每一个梯级赋权 D 为了定量分析满意度，可以对每一个项目赋分 10. 关于派送证实服务，说法错误的是（ ）。 A 收寄双方都有这样的服务需求 B 寄件人需要确认快件已顺利送达收件人 C 收件人需要避免签收的异常 D 快件是否送达属于个人隐私，必须向快递公司主动查询才能提供 11. 关于如何提高客户满意度，下列做法错误的是（ ）。 A 预先考虑客户需求 B 增强客户体验 C 制定合理有效的服务质量标准 D 把提高客户满意度纳入企业战术范畴 12. 关于如何提高客户满意度，下列做法错误的是（ ）。 A 建立客户档案，实行客户数据管理 B 控制客户期望值 C 积极解决客户投诉 D 随机性的客户满意度调查 13. 受理用户投诉后，如能现场给予解决的应当场解决、现场解决不了的应告知用户处理时限。一般会 在（ ）小时内回复调查处理投诉的基本情况。 A 1 B 3 C 12 D 24 14. 下面关于快件跟踪类事件的处理技巧，不正确的是（ ）。 A 网点要有效落实时效前20分钟提醒 B 各类延误后续环节要尽可能加快流程 C 对于快件的跟踪应考虑在客户之前 D 同城急速达快件跟踪投诉适用30分钟内回复 15. 遗失、损毁类事件的处理技巧中，主动提出的赔偿应为（ ）倍运费。 A 1 B 2 C 3 D 4 16. 某快件实际价值5000元，保价声明价值6000元，运费50元，保价费60元。快件发生丢失时，快递 企业的赔偿额为（ ）。 A 6000元 B 5000元 C 5050元 D 6110元 17. 下面关于客户投诉的价值，说法错误的是（ ）。 A 许多不投诉的客户会直接转向企业之外的竞争对手 B 投诉比企业专门做产品服务调查更可靠 C 在处理客户投诉时，企业往往是被动的