铁路局客运段QC小组提高列车旅客满意度QC成果汇报.doc

PAGE PAGE 0 提高“刘三姐”号列车旅客满意度 滚滚车轮旋转着八桂星辰，南国动脉镶嵌着南疆明珠。1953年5月20日，XX开往武昌北的143/144次直快列车开行，这是原柳州铁路局的首趟跨省列车，也是XX次的前身。几十年来，随着列车车次、车型不断更替，列车服务设施、设备实现了质的飞跃，列车也成为广西首趟进京列车和国际联运旅客列车。在南国边陲至首都北京五千里铁路线上，XX次列车架起了一道长虹，一代又一代XX次人，艰苦奋斗，默默奉献，培育了“赢五湖四海信誉，争文明服务之先”的5/6次精神，先后荣获“全国五一劳动奖状”、“全国先进基层党组织”、“全国精神文明创建活动示范点”、“全路文明服务示范列车”、“全国卫生列车”、“全国用户满意服务”、“全国青年文明号”、“全国文明单位”等600多项荣誉称号，并连续24年保持了“红旗列车”称号。62年风雨路，半个世纪奋进史，XX次情洒八桂，誉满全国。 小组名称 XX客运段XX次车队QC小组 小组类型 现场型 课题名称 提高“刘三姐”号列车旅客满意度 材料整理 成立时间 2005年12月 注册号 2016-07 本次活动时间 2015年12月至2016年11月 活动情况 每月1-2次 接受TQM教育情况 人均48小时 小 组 成 员 序号 姓名 文化程度 职务 组内分工 1 大专 车队长 方案制订 2 大专 书记 质量教育 3 本科 副书记 检查监督 4 大专 副队长 分析验证 5 大专 副队长 数据分析 6 大专 指导车长 现场实施 7 本科 段办副主任 实施指导 8 大专 宣传助理 实施指导 9 硕士 干事 实施指导 10 大专 计工员 数理统计 活动制度 小组成员必须严格遵守活动纪律，积极参加课题攻关活动。每月开展1-2次活动，研究如何创建“刘三姐”号服务品牌，完善特色服务，提高旅客乘车满意度，及时发现活动中出现的问题，查找原因，采取有效措施，认真做好纪录。 循环阶段 时间 内容 2015年 2016年 12月 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 P 选择课题 现状调查 目标设定 原因分析 要因确认 制定对策 D 组织实施 C 效果检验 A 巩固措施 活动总结 下步打算 小组成员严格按照制定的推进计划进行活动，逐步开展实施。在实施过程中段对车队的计划推进给予了帮助和指导，使得活动进展顺利。 铁路总公司要求： 铁路总公司要求：牢固树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”理念，以满足旅客需求为中心，持续深化客运改革，不断创新和完善便民利民服务措施，推动铁路客运服务再上新台阶，实现新发展。 提高“ 提高“刘三姐”号列车旅客满意度 XX XX客运段要求：围绕服务理念不适应、服务设施不完善、服务标准不落实的现状，努力解决旅客最关切、最期盼、最不满意的问题，真正把人民群众满意的标准体现到铁路客运服务工作的各环节，全面提升客运服务质量，提高旅客满意度，XX次作为我段示范进京列车，旅客满意度需达到90%以上。 旅客满意度现状： 旅客满意度现状： 2015年XX次列车旅客满意度 月份 1~3月 4~6月 7~9月 10~12月 平均 旅客满意度（%） 79.69% 86.65% 81.49% 85.50% 83.33% 从统计表和折线图可以看出，旅客满意度最高为86.65%，最低为79.69%，平均为83.33%，总体旅客满意度水平较低，离铁路总公司、XX客运段对旅客满意度的要求还有一定的差距。 1.问卷发放 为了更好的了解列车的乘车环境、服务内容、服务方式是否达到旅客的预期，能否增加旅客旅途的获得感，小组通过现场发放调查问卷的形式，开展了旅客满意度调查活动。在段领导的关心和有关专业职能科室的指导下，根据铁路总公司网上旅客调查问卷模式制定了《XX客运段XX次车队旅客列车满意度调查问卷》（见下表），并于2015年12月以现场发放调查问卷的形式对XX次列车6个包乘组进行了旅客满意度调查工作。满意度调查表如下： XX客运段XX次车队旅客列车满意度调查表 注：对单个评价项点只能作一类评价；对7个评价项点作同一类评价的，该份调查问卷即视为无效 2.统计分析 本次满意度调查共发出300份, 收回有效问卷298份，回收有效率为99.3%。问卷统计情况如下表所示： 注：此表运用五级评分法进行统计分析，“满意”为5分，“比较满意”为4分，“一般”为3分，“比较不满意”为2分，“不满意”为1分； 得分总计=每一类评价项点的对应分数*对应的调查数 失分总计=1490-得分总计（1490为该项点的得分总计最大值） 满意率=得分总计/1490*100% 通过满意度调查统计，共汇总有效问卷298份，有效分数总计最大值为298*7*5=10430；其中，得分总计9230，失分总