团队建设培训资料课件.ppt

59 全员沟通－平行沟通 平行沟通的6条建议 1. 彼此尊重，先从自己做起 2. 齐心协力，强调只有“我们” 3. 易地而处，站在彼的立场 4. 平等互惠，不让对方吃亏 5. 如有误会，诚心化解障碍 6. 保持私交，引为知心朋友 沟通、沟通、再沟通 第五十九页，共九十六页。 60 全员沟通－向下沟通 需要认清的事实 你需要你的服务顾问远甚于你的服务 顾问需要你 你管理的是员工的行为，而非员工的 性格 你领导的是员工的心，而非员工的人 服务顾问既要面对客户的压力，更要 面对领导和其他各方的压力，我们应 该成为他们压力的缓冲器 员工是“战友”，不应成为“机器” 沟通、沟通、再沟通 第六十页，共九十六页。 61 全员沟通－向下沟通 向下沟通的6条建议 1. 多说小话，少说大话 2. 不急着说，先听听看 3. 鼓舞士气，满怀信心 4. 广开言路，接纳意见 5. 部属有功，当面赞扬 6. 一旦有错，私下规劝 沟通、沟通、再沟通 第六十一页，共九十六页。 62 反馈形式 正面反馈 （表扬） 修正性反馈 负面反馈 （批评） 无反馈 使用频率 多用 一般 少用 忌用 全员沟通－向下沟通 绩效反馈：经理与员工间针对员工的绩效的双 向 沟 通，即让他 知道自己做得如何 有效反馈的四种形式 沟通、沟通、再沟通 第六十二页，共九十六页。 63 1、作为领导，应该善 表 扬 ——表扬是一种积极的鼓励和促进 2、作为领导，应该懂 修 正 ——修正性反馈是对下属提高表现的一种促动 3、作为领导，应该会 批 评 ——批评是一种警醒性的引导 4、作为领导，最忌不 反 馈 ——不反馈是对下属表现的一种冷落和漠然 有效反馈的技巧 全员沟通－向下沟通 沟通、沟通、再沟通 第六十三页，共九十六页。 A角 C角 GE活力曲线以业绩为横轴，以组织内达到这种员工的数量为纵轴得 到的正态分布图，业绩排在前20％为A角，排在后面的10％为C角， 中间的70％为B角 64 全员沟通－向下沟通 员工分类管理——GE活力曲线 B角 沟通、沟通、再沟通 第六十四页，共九十六页。 ? A 角——公司最重要的财富 A角 B 角 C 角 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 千万不要“眼中只有超级明星”—害人害己 适当的提出更好意见或暗示，强调团队业绩 红包多发点，提拔多考虑一点，培训多一些 B角——稳定公司业绩的基石 承认差异，适当时机为其颁奖，认可他们的贡献 多花点时间跟他们接触，了解他们的困难和“瓶 颈”，给予针对性的培训指导 区分不努力和努力者，坚决不纵容C角中的不努力者 淘汰一个不努力者，对公司，对个人都是“幸事” 对于努力者施以有效的培训指导 65 全员沟通－向下沟通 员工分类管理——如何有效的领导不同角色？ 沟通、沟通、再沟通 第六十五页，共九十六页。 66 全员沟通－客户沟通 需要认清的事实 公司无法提供职业保障，只有 客户才行 很多时候，客户关注的不仅是 利益，更关注“面子” 人上百种，形形色色，特殊客 户特殊对待 客户是“朋友”，不应成为“对手” 沟通、沟通、再沟通 第六十六页，共九十六页。 67 全员沟通－客户沟通 与客户沟通的6条建议 1. 尊重客户，始终以客为尊 2. 换位移情，关注客户利益 3. 无需解释，却要积极倾听 4. 适时提问，以便搞清真相 5. 提出建议，有效解决问题 6. 始终谨记，你在代表公司 沟通、沟通、再沟通 第六十七页，共九十六页。 服务、财务、行政 等（左邻右舍） 展厅经理 客 户 下属 68 全员沟通 向上、平行和向下沟通三方面相互促进、互为提升，最终才能形成 强大的公司合力来争取客户、赢得客户，实现公司发展 服务总监/总经理 外 部 沟通、沟通、再沟通 第六十八页，共九十六页。 27 我们的服务目标是什么 第二十七页，共九十六页。 28 目标制定的注意事项 目标分解纵向到底横向到边 将目标公之于众， 可视化管理. 后续支持的到位 不要 轻易调整 目标 目标及时跟踪反馈，定期纠偏 我们的服务目标是什么 第二十八页，共九十六页。 下篇 上篇 导言 1. 2. 3. 建立有效的激励机制 沟通、沟通、再沟通 做个优秀的领导者 1. 2. 3. 4. 服务团队认识与现实理解 我们的服务目标是什么