中梁地产营销案场接待服务操作指引.docx

All empires fall, you just have to know where to push. 搭建服务体系，提升体验感 设置不同卡位案场的标准服务清单和可选升级清单，详见附件：案场物业服务标准 规范案场行为，提升销售力 2.1塑造专业的职业形象 仪容仪表： 案场行走坐立要求 * 立： 场景：轮岗台、接电台 要求：抬头挺胸，目光平视，关注客户到访方向。不可勾肩搭背、依靠墙面台面，不可前后脚耸肩弯腰、不可玩手机等 * 坐 场景：洽谈 要求：入座前，主动为客户拉开作为；待客户入座后，轻轻落座。落座选择于决策人侧面，便于沟通。保持身体挺直稍强前倾，头平直、两肩放松。不可趴在桌面、跷二郎大腿、躺坐等 * 行走 场景：带客、日常行走 要求：抬头挺胸，双手自然垂下，保持自然行走步幅。不可急走奔跑，行走过程不可低头玩手机，不可大声呼喊攀谈。 2.2案场行为标准管控触点 日常纪律及环境维护 日常管理触点：从服务与环境展示两个维度进行多触点的管控，增强客户体验感。对于管理规范要求等，须进行日常循环培训项目之内。制定服务形象与规范要求的监督检查制度。 环境要求见后案场包装保鲜巡检环节。 茶水服务、主动服务。可根据季节性、地方性、节假日准备特殊饮品水吧台/物业服务标准站姿，面向客户，45 茶水服务、主动服务。可根据季节性、地方性、节假日准备特殊饮品 水吧台/物业服务 标准站姿，面向客户，45度弯身问好：欢迎光临，里面请 迎岗台/迎宾服务 指引客户泊车，为客户提供雨伞、遮阳伞服务、气功汽车挡风玻璃清洗及遮阳服务等 停车场/泊车指引 标准站姿、面向客户或车辆按军姿敬礼 形象岗/岗亭迎宾 销售大厅基础环境展示要求停车场 销售大厅基础环境展示要求 停车场基础环境展示要求 仪容仪表、案场行为规范、标准接待规范。热情、流畅、专业的讲解销售大厅/销售接待同销售大厅人居馆示范区 仪容仪表、案场行为规范、标准接待规范。热情、流畅、专业的讲解 销售大厅/销售接待 同销售大厅 人居馆示范区 送至主入口，借助主入口环境及推广物料的展示，增强客户印象，挥手再见欢迎再次光临 主入口/送客服务 形象保持、接待规范、行为规范。专业的讲解及流畅的业务流程办理。 洽谈区 示范区基础环境展示要求导视及商业街基础环境要求 示范区基础环境展示要求 导视及商业街基础环境要求 规范接待流程，提升满意度。规范销售人员接待动作及流程，做好销售工作风险防控。常规接待服务标准流程及规范： 迎客品牌介绍 迎客 品牌介绍 区位介绍 沙盘介绍 人居馆 示范区 样板房 洽谈区 送客 无特殊情况下，销售中心必须按以上流程接待，向客户逐一讲解 接待过程必须接待激光笔、讲义/ipad 、名片、户型图、总平图、签字笔、计算稿纸、认购书 销售人员见到客户、同事，必须面带危险，主动问好，展示良好的专业素养、形象 迎客后，第一时间向客户做自我介绍并递送名片 介绍区位、模型时，用激光笔指示对应的地点及方向，严禁单手指。过程中热情大方，保持身体直立。 若客户表示暂时不需要讲解服务，应主动站在客户身边2-3米处，待客户需要时及时提供介绍。全程保持微笑、热情、有问必答。 接待过程中，应主动引导客户多表达，了解客户情况。接待后立即做好来访客户调查问卷的记录 接电：全程保持嘴角上扬、语调上扬、热情主动沟通。 问好 问好 答疑 沟通 邀约 挂断 # 问好： 电话三声之内接起：您好，欢迎致电xxx销售中心，我是职业顾问xx，请问有什么可以帮到您 电话三声后接通：您好，让您久等了，欢迎致电xxx销售中心，我是职业顾问xx，请问有什么可以帮到您 在与客户a通话，电话响起： 向客户a说：xx先生/女士，不好意思，这边有电话进来，您稍等一下，不要挂断。我接一下打下招呼， 然后我们再继续沟通。 向客户b（新进电话）：您好，不好意思久等了，欢迎致电xxx销售中心，我是职业顾问xx。我这会正在 通电话，方便留下联系方式一会联系您吗？追问姓名。 #答疑与沟通：热情主动回答客户提出的咨询，记录客户反馈的意见。过程主动引导了解客户的相关信息 # 邀约：前台热线通话时间不宜过长“嗨聊”（控制3分钟之内）。基本了解客户信息、宣贯项目情况后， 应主动积极邀约客户至现场做具体了解和沟通（时间、来访方式、来访人员。按来电登记表） # 挂断：“感谢您的来电和宝贵意见，欢迎您再次致电xx销售中心，再见～”。待客户先挂断后，轻放电话 1、特殊情况的接待规范及提升满意度触点。 * 客户投诉：客户满意度的提升，对于品牌、项目的形象树立尤为重要。而一次投诉的不慎重处理，则可能为品牌、项目形象带来灾难性、毁灭性的打击。 # 单体投诉处理：核心思想是安抚、表达尊重、平等的解决问题、体现良好的服务水平。投诉的首次接触，决定了投诉处理结果满意程度。接