城市轨道交通客运服务与礼仪（高职）全套教学课件.pptx

《城市轨道交通客运服务与礼仪》;《城市轨道交通客运服务与礼仪》;项目一 城市轨道交通客运服务概述 ;教学目标;一、城市轨道交通系统;;一、城市轨道交通系统;一、城市轨道交通系统;;体现文化的各类内容如装饰、壁画、雕塑、音乐、标识等等所形成的文化氛围。;二、城市轨道交通企业文化;二、城市轨道交通企业文化;二、城市轨道交通企业文化;二、城市轨道交通企业文化;二、城市轨道交通企业文化;二、城市轨道交通企业文化;二、城市轨道交通企业文化;二、城市轨道交通企业文化;二、城市轨道交通企业文化;二、城市轨道交通企业文化;二、城市轨道交通企业文化;二、城市轨道交通企业文化;三、城市轨道交通行业职业道德规范;三、城市轨道交通行业职业道德规范;三、城市轨道交通行业职业道德规范;三、城市轨道交通行业职业道德规范;三、城市轨道交通行业职业道德规范;三、城市轨道交通行业职业道德规范;小结;;《城市轨道交通客运服务与礼仪》;项目一 城市轨道交通客运服务概述 ;教学目标;一、城市轨道交通客运服务的基本内容;一、城市轨道交通客运服务的基本内容;一、城市轨道交通客运服务的基本内容;一、城市轨道交通客运服务的基本内容;一、城市轨道交通客运服务的基本内容; 在乘客进闸时，城市轨道交通车站服务人员应离岗服务；及时纠正进闸的不恰当行为；为携带大件行李的乘客开边门；对进不了闸的乘客引导至乘客服务中心；制止饮食乘客；监督特种票的使用。;一、城市轨道交通客运服务的基本内容;一、城市轨道交通客运服务的基本内容;一、城市轨道交通客运服务的基本内容;一、城市轨道交通客运服务的基本内容;二、城市轨道交通客运服务的基本特征;二、城市轨道交通客运服务的基本特征;二、城市轨道交通客运服务的基本特征;二、城市轨道交通客运服务的基本特征;二、城市轨道交通客运服务的基本特征;二、城市轨道交通客运服务的基本特征;二、城市轨道交通客运服务的基本特征;;;三、城市轨道交通客运服务质量影响因素;;;运营安全对人员的素质要求;2.运营安全对人员的素质要求;三、城市轨道交通客运服务质量影响因素;三、城市??道交通客运服务质量影响因素;三、城市轨道交通客运服务质量影响因素;四、城市轨道交通客运服务技巧;小结;;《城市轨道交通客运服务与礼仪》;项目二 城市轨道交通服务礼仪基础知识 ;教学目标;一、城市轨道交通服务礼仪的概念与内涵;一、城市轨道交通服务礼仪的概念与内涵;一、城市轨道交通服务礼仪的概念与内涵;一、城市轨道交通服务礼仪的概念与内涵;区域、城市的形象窗口;一、城市轨道交通服务礼仪的概念与内涵;一、城市轨道交通服务礼仪的概念与内涵;一、城市轨道交通服务礼仪的概念与内涵;二、城市轨道交通客运服务人员的素质要求;二、城市轨道交通客运服务人员的素质要求;二、城市轨道交通客运服务人员的素质要求;二、城市轨道交通客运服务人员的素质要求;二、城市轨道交通客运服务人员的素质要求;二、城市轨道交通客运服务人员的素质要求;二、城市轨道交通客运服务人员的素质要求;三、客运服务人员的礼仪素养与服务意识;1.礼仪素养;三、客运服务人员的礼仪素养与服务意识;小结;;《城市轨道交通客运服务与礼仪》;项目二 城市轨道交通服务礼仪基础知识 ;教学目标;一、面容修饰;一、面容修饰;一、面容修饰;一、面容修饰;一、面容修饰;表情的应用要遵循以下四个原则： 谦恭——谦恭是工作人员主动向客人表示尊敬的一种方式，是服务对象是首要的心理需求，也是评价服务水平的重要标准。 友好——友好是服务人员主动向客人表示希望与之沟通和欢迎的表现形式，是顺利完成交流的重要基础。 适时——适时是要求工作人员的表情神态，要与所处的场合和工作情景协调恰当，要求工作人员要有较强的应变能力和情景气氛的感受。 真诚——所有的语言和行为，如果不是建立在真诚的基础上，都会背离服务目标走向虚伪，而虚伪必将导致失败。;一、面容修饰;一、面容修饰;一、面容修饰;一、面容修饰;一、面容修饰; 眼神的变化 美国心理学家赫斯经过长期研究得出如下结论：瞳孔的收缩与放大，既与光线刺激的强弱有关，也与心理活动机制有关，而且瞳孔的变化是无法自觉地和有意识地加以控制的。 不能死盯着对方，也不要躲躲闪闪、飘忽不定或眉来眼去，更应避免瞪眼、斜视、逼视、白眼、窃视等不礼貌的眼神。;一、面容修饰;一、面容修饰;一、面容修饰;一、面容修饰;二、发型修饰;二、发型修饰;二、发型修饰;二、发型修饰;二、发型修饰;二、发型修饰;二、发型修饰;二、发型修饰;二、发型修饰;二、发型修饰;三、颈部修饰;四、手臂修饰;四、手臂修饰;五、化妆;五、化妆;五、化妆;五、化妆;小结;;《城市轨道交通客运服务与礼仪》;项目二 城市轨道交通服务礼仪基础知识 ;教