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E代驾司机服务与投诉专项学习试题 每产生一起投诉，平台将损失一位e代驾用户，为了大家共同的利益，请务必重视服务品质，避免投诉产生！ 事故类投诉规避： 1.开车前绕车检查，查看周围是否有障碍物，避免起步剐蹭 2.行车中注意观看周围环境，保持车距，平稳驾驶。 路线问题投诉规避： 1、开车前，确认老板的目的地，及行驶路线 2、行驶中注意车速，避免因车速过快走错 预付款问题投诉规避： 原因分析：部分客人下单需支付预付款，订单结束后仍需支付小额的差价。代驾结束后司机要求用户支付订单费用，在这个过程中，未使用过e代驾的客户会误以为我们司机师傅重复收费。 解决办法：代驾结束后，告知客人预付款是平台预估的费用，跟实际费用可能有较小的差额，并引导用户点开订单界面查看并支付尾款。 一、单选题 1. 以下不属于三大纪律的是 [单选题] * 着装规范无异味 代驾过程中频繁与客户搭话√ 装备齐全 安全平稳驾驶 2. 接到订单后，应第一时间 [单选题] * 直接过去起点 拨打客户电话，确认起点无误√ 3. 如电动车较重，该如何做 [单选题] * 凭自己强行搬上后备箱 礼貌询问客户是否能搭把手√ 放入驾驶室或后排 4. 客户要求现金支付时，以下不正确的是 [单选题] * 核实该笔订单是否只能线上支付并告知客户 收到现金时，立即点击已收现金 收取现金后直接离开√ 确定此笔订单是否有预付款 5. 客户临时不需要需要取消，但是已点击就位，该怎么做 [单选题] * 告知客户有3元取消费，并解释取消费由来√ 直接叫客户取消 6. 遇到预付款订单，以下情况，错误的是 [单选题] * 开车前告知客户预付款和实际费用是有差距的 等客户问起费用问题再解释√ 7. 如遇到自己原因，导致路程增加，以下做法正确的是 [单选题] * 严格按照软件显示计费 与客户致歉，且主动减免绕路费用√ 8. 遇到临时加价的情况，是否需要与客户提前沟通 [单选题] * 不需要，他下单时可以看到 需要，和客户解释清楚费用问题√ 9. 遇到黄灯时，该怎么做 [单选题] * 加速冲过去 缓慢减速停止，等下一个绿灯再走√ 10. 遇到客户需要绕路接朋友时，该如何沟通 [单选题] * 直接按照客户要求行驶 告知行驶路程的增加，费用也会有所差别√ 二、多选题 11. 上车前，应该 * 绕车检查一周，确定车身周围有无障碍物√ 检查车身是否有损伤，并告知客户√ 遇到不懂操作的车型，礼貌询问客户√ 12. 遇到帮朋友代叫的订单该如何沟通 * 确定好实际代驾客户√ 与代叫人确认好是谁付费，避免重复收费√ 抱着侥幸心里收两份钱 13. 把客户送至目的地后，该如何操作 * 直接把钥匙交给客户离开 关闭车门车灯等车内设备，且礼貌归还钥匙√ 及时点击到达目的地，避免多收费√ 按客户要求停好车√ 14. 驾驶过程中，以下哪些心态不可取 * 斗气心理√ 侥幸心理√ 冒险心理√ 逐利心理√ 15. 关于到达目的地醉酒乘客未醒的情况，以下说法正确的时 * 喊醒乘客，但是不要触碰其身体√ 求助小区物业或保安√ 联系平台客服或乘客紧急联系人，或拨打110报警求组√ 用手摇醒乘客 16. 如遇到乘客主动搭话，以下关于跟乘客聊天的说法正确的时 * 回避乘客的隐私问题√ 不好奇乘客的八卦问题√ 不索要乘客的联系方式√ 不要对乘客抱有交友心思√ 17. 帮客户停车时，该怎么做 * 觉得自己是老司机，一把倒进 缓慢谨慎倒入√ 遇到没把握的情况可下车观察√ 18. 该如何确定行驶路线 * 优先按照系统导航，且与客户确认路程√ 如客户不认同，要求按自己路线走则按照客户导航走√ 按照自己觉得的最短路程走 19. 在到达接驾地时，该如何操作 * 电话告知客户后再点击我已就位√ 直接点击就位 在产生等候费的前3分钟电话告知客户将要计费√ 三、判断题 20. 超速驾驶时猛踩刹车，有可能导致车内乘客向前倾倒受伤 [判断题] * 对√ 错 21. 李师傅前一天下午5点和朋友喝的大醉，第二天中午12点决定上线接单，请问他的做法对吗 [判断题] * 对 错√ 22. 出现纠纷不管是谁的责任，一定要保持冷静，耐心和蔼的和客人沟通 [判断题] * 对√ 错。 常见投诉及规避。