物业管理神秘顾客监测问卷.xlsVIP

数据 神秘顾客监测问卷 访问员姓名 指标代码 分值 检测指标 评判标准 得分 扣分标准 A1 分时间段确认，进小区的时候检测一次，出小区的时候再确认。 范围为小区门口，与门口相连的主干道，范围在5米以内。 A2 车辆都停放在规划的停车位上 A3 A4 小区周边商铺摆放整齐、不阻碍通行 A5 不符合要求每项1分 B1 保安亭整体干净整洁 玻璃干净整洁无污渍且无多余广告贴纸遮挡视线 B2 B3 保安整体着装统一整洁，有佩戴工牌 统一安保着装和帽子，且佩戴自己专属工牌 B4 B5 B6 汽车通道拦车杆干净整洁无损坏 B7 汽车进出监控设备正常使用无异常 取卡、车辆自动登记识别屏幕等设备设施正常使用 B8 小区入口处干净整洁，无任何垃圾和残留物，无污渍 小区入口处地面清洁干爽，没有果皮、纸屑、袋子等垃圾和残留的物品，（下雨天除外） B9 小区消防铁门（常闭状态）两边无堆积杂物，无车辆乱停放 消防铁门一般在两栋楼宇之间，方便消防车进入 C1 小区内道路干净整洁，无垃圾、水渍、污垢等 下雨天有水渍属于正常现象 C2 小区道路平坦无破损 C3 垃圾桶的位置明显且垃圾桶见底色，无污渍，垃圾量不超过容积的2/3 C4 小区内四害消杀（苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂）、白蚁防治 C5 保洁、绿化人员看到住户应有礼节性动作（微笑问好、点头示意等） 如果保洁、绿化人员在工作或没有看到住户，则不扣分 C8 C9 乔木、灌木、树盘周围无杂草 C10 草坪无明显枯枝落叶，灌木里面无白色垃圾/塑料垃圾 草坪内和盆栽附近有禁止踩踏和破坏等警示牌 小区栏杆、路灯无损坏 D1 水景旁边有“注意安全”、“禁止落水”等相关安全警示牌，且警示牌位置易见，无破损 D2 水景旁上建有护栏或围栏，且护栏或围栏无破损和安全隐患（没有护栏或围栏楼盘可以用警示桶） D3 运动/娱乐/休闲的相关设施设备正常使用且无损坏，没有安全隐患存在 D4 运动/娱乐/休闲区域内配置有“安全须知”或“安全提示”等相关警示语 D5 运动/娱乐/休闲区域内环境干净整洁，无垃圾和残留物；小区内休息区干净整洁，无污渍、污垢，且无破损情况 E1 室外楼栋牌清晰；大堂雨棚玻璃没有破损、漏水、干净整洁无垃圾 E2 外墙清洁无张贴、无污渍，外墙砖、涂料无破损、脱落 E3 楼宇入户门禁正常工作；大门常闭状态 E4 楼宇入门测试，冒充客户身份测试门禁，门禁没有打开 E5 楼宇内无乱堆放，无占用公共通道现象 E6 楼宇水、电、管道井房、楼顶机房标识清晰，无杂物堆放 E7 E8 天面没有杂物乱堆放；天面有警示标识 E9 消防楼道消防设备是否损坏、破损、密封期是否过期；消防设备贴有封条或检查标记 E11 走火通道地面干净，楼梯扶手清洁 E12 大堂内宣传栏粘贴整洁、不凌乱；宣传内容过期及时撤销 E13 大堂内各种设施正常，灯光照明正常 E14 电梯各种按键功能正常，楼层指示信号齐全、清晰，每层层门的三角钥匙孔周围设置环形危险警示标识 E15 大堂、车库电梯厅有张贴服务人员联系方式 E16 电梯按时年检，年检证明处于有效期内，并张贴于电梯轿厢内；电梯内有乘坐电梯安全提示和注意事项等宣传文件；电梯内有明确的故障和求救电话 电梯内无垃圾、杂物残留、无异味；轿厢内照明、通风良好，通风口无积尘， E17 电梯运行过程无明显异响、摇晃、顿挫，安全触板及光幕保护装置有效 E18 应急通话设施正常；（当您误按报警按钮）中控人员及时响应、态度礼貌，用语规范 F1 有明显的标识说明停车场在何处，怎么走，且说明白停车场的序号、名称等相关信息 F2 F3 停车场内部配置清晰标识指引 停车场内部有标识指引.转弯标识，前行标识，出口，入口，楼栋标识等。出口和入口标识必须要有。 F4 停车场内部干净整洁，无垃圾和杂物残留 F5 停车场内设置垃圾桶且垃圾桶无满溢 F6 停车场消防通道、单元电梯厅门口无杂物 客户服务中心现场整洁干净 现场客服人员态度亲切，遇到住户主动起身、微笑示迎，不躲避客户，不聚众聊天 若客服人员在服务住户，神秘顾客可观察 现场客服人员统一着装，动作规范，形象良好，服务用语规范 现场客服人员熟悉相关业务，对住户提出的问题能耐心解答，且解答清晰明了 不能解答客户的问题时，有妥善的解决方案（咨询他人或留下客户联系方式 C6 C7 C11 C12 C13 保安遇见住户进入有微笑示意或问好 业主在楼宇外围无拉横幅； 问卷得分 NAME DATE TIME1 TIME2 FNAME SCORE A1 A1OPE A2OPE A3OPE B2OPE B3OPE B4OPE LNAME A4OPE A5OPE B1 B1OPE B5OPE B6OPE B7OPE B8OPE B9OPE C1 C1OPE C2OPE C3OPE C4OPE C5OPE C6