星级酒店各部门岗位职责汇总精品.docx

四星级酒店岗位职责 前厅部岗位职责 经理岗位职责 部门：前厅部 职位：经理 属下：前厅部经理助理、大堂经理、前厅部主管、领班、所有员工 岗位职责： 领导前厅部全体员工努力贯彻落实酒店的经营决策和各项计划，全面负责前厅部的日常运转和质量控制工作。 制定并实施部门年工作计划、月工作计划。 根据酒店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率。 定期总结部门经营及服务质量情况，并组织制定有关整改措施。 向总经理提供有利于客房销售及部门其他费用情况的预算和预报。 调整和完善本部门的组织机构及各项规章制度以适应发展。 组织实施员工培训，使员工保持良好的业务技能状态，教育员工遵守国家的各项政策、法令以及酒店和部门的有关规定。 督查所属各班组的考核是否有利于加强管理，有利于调动全体员工的积极性。 加强与营业、客房、财务、工程、饮食部门的信息沟通，协调对客服务各项工作。 10、加强与常住和长住客人的联系沟通，主动征求他们对酒店服务工作的意见、建议，及时改进工作，提高服务质量。 11、处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件。 12、定期对部门主管以上管理人员进行综合评估，签发部门内各级人员奖惩意见。 二、工作内容： 1、参加酒店有关会议： ⑴总经理每天主持的晨会。 (2)每两周一次的工作指会。 (3)每季度一次的服务质量分析会。 (4)每月一次的销售工作协调会。 (5)有关的临时性工作协调会议。 2、主持前厅部有关会议： (1)每日晨会。 (2)每两周一次主管以上管理人员参加的部门工作指令会。 (3)每季度一次的部门工作报告会。 (4)有关的临时性工作协调会。 3、每日工作检查： (1)查看下列报表： A、每日经理报表。 B、今后30天客房预订情况的电脑报表。 C、当日预订进店客情报表。 D、重要客人一览表。 E、当日进店团队及会议客人报表。 F、部门当值工作记录。 G、每日营业分析对照表。 H、礼宾车辆使用情况统计表。 I、团队及会议客人用餐安排表。 J、质检或工作情况通报。 (2)巡查： A、了解岗位交接班情况，班前会及员工到岗情况。 B、检查各岗位当班员工的仪容仪表、服务姿态等，发现问题及时处理。 C、检查当日预计进店的重要宾客、常客及有特殊要求客人的钥匙、房卡、礼卡、欢迎信、登记单、名单等准备情况，发现问题及时处理。 D、检查店内重要活动及大型接待计划中有关用房、派车、电话叫醒服务、行李搬运、用餐等落实情况，并随时做好应急调整。 E、客人进出店高峰时间，深入各点现场督导，并检查前台岗位当班人手安排情况。 F、参与重要宾客抵离酒店时的接待工作。 G、随时听取客人意见，处理客人的投诉。 H、抽查由前厅部发出的各项通知、变更记录等是否正确，保证各项工作的正常进行。 I、搞好与客房、营业、工程、餐饮、财务等部门的协调沟通工作，根据客房出租情况，向前台接待、客房预订、团队联络发出指令，灵活处理客人升级住房，延期离店、推迟结帐时间等。 经理助理岗位职责 部门：前厅部 职位：经理助理 报告：前厅部经理 属下：经理指定的部门或班组 一、岗位职责： 由前厅部经理负责，根据工作需要随时调整自己的工作班次，协助前厅部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划，确保前厅部的日常运转和质量控制工作。前厅部经理不在时，临时代替经理的工作。 参与制定并实施部门年工作计划、月工作计划。 根据酒店总体经营目标，尽可能地提高客房收入、平均房价和客房出租率，参与制定有关客房销售额及其他费用情况的预算和预报。 定期总结部门经营及服务质量情况，并参与组织制定有关整改措施。 负责有关信息的收集与反馈，及时提供给部门经理，以确保前厅部经理向总经理提出有利于客房销售的各项建议。 不断调整和完善部门的各项规章制度。 组织实施员工培训，努力培训员工遵守国家的各项政策、法令，向员工阐明酒店和部门的有关规定，提升员工技能，努力保持和发展与员工的良好关系。 努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间与部门内部通力合作的精神。 督查前厅部员工所属各班组的考核是否有利于加强管理，有利于调动全体员工的积极性。 10、加强与营业、客房、财务、工程、餐饮等部门的横向联系，促进对客服务工作。 11、加强与常住及长住客人的联系沟通，主动征求他们对酒店服务工作的意见和建议并及时反馈，并在部门内加以改进。 12、处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件。 13、前厅部经理不在时，代为参加酒店有关会议及主持前厅部有关会议。 14、审阅前厅部的各类报告，并提出具体修改意见。 15、定期对所分管的岗位主管以上人员进行综合评估，必要时提出具体奖惩意见。 二、工作内容： 1、参加酒店和前厅部经理召集的有关会议： (1)每两周一次的部门工作指令会。 (2)每月一次的部门工作总结会。 (3)每月一次的培训工作总结会。