物业公司客服岗位人员应知应会.pptx

SHOULD KNOW HOW TO DOCUSTOMER SERVICE DEPARTMENT应知应会客户服务部01组织架构客户服务部负责人环境主管监管客 服 前 台客 服 管 家车 辆 收 费外委单位- 1 -02部门职责客户诉求管理受理客户诉求并统筹协调处理、跟进及回访；办理装修申请、卡 证申领等业务日常关系维护主动拜访和慰问业主，开展社区文化活动，维护业主关系巡查管理楼宇、空置物业、装修等区域的全面巡查管理费用管理落实物业费、停车费、水电费等费用生成和收缴工作环境维护监督管理外委单位，确保园区环境整洁，绿化美观收楼档案管理办理业主收楼手续，收集业主资料，建档并及时更新外围关系管理社区、街道、协会、房管局、住建局等单位的关系维护系统维护管理负责微信公众号后台、微信群以及物业信息管理系统基础信息维护与系统使用管理工作- 2 -统筹协调处理业户诉求落实费用收缴工作，派送费用催缴函报表审核工作（收费报表、钥匙管理台账等）每日对系统及《车辆异常出入登记表》中手动 起杆记录的一致性进行核实，在《车辆异常出 入登记表》签字确认每日必做4件事盘点核对各类停车卡，抽查核实收费情况参加客诉分析处理会参加保洁、绿化工作周检检查客服管家业户微信添加率、微信群管理及 微信朋友圈使用情况每周必做4件事每半月必做2件事抽查前台监控及录音内容，及时处理问题检查环境负责人工作审核收费工作及停车授权信息的准确与规范检查《空置房统计表》及不少于30%空置物业审核《钥匙统计表》、《装修一览审核表》组织召开客服月度例会及物业费催缴专题会制定社区文化活动计划并组织实施每月抽查业主信息及档案的变更及管理情况客户服务部负责人工作职责每月必做 6件事全覆盖检查空置物业评价外委保洁、绿化单位展示小区物业管理状况、服务工作亮点每季度必做3件事制定各项费用催缴计划，并监督实施定期走访VIP客户业主舆情监控，预防重大事件社区、街道、房管局、住建局等外联单位的关 系维护日常工作- 3 -03岗位职责03岗位职责统筹并跟进解决所辖区域内所有业主诉求， 遇到业主紧急情况，须立即协调相关责任部 门处理。对派单已完成的业户诉求须在24小 时内100%进行回访；当天未完成的须当天回 复业主进度，持续跟进并反进展直至完成巡查所辖区域，发现问题及时处理每日必做2件事每周必做 2件事覆盖检查所辖楼宇、园区及商业全部区域，及时处理相关问题每月2次覆盖巡查空置住宅、商铺、写字楼每月必做 ? 每月1次覆盖巡查其他空置业态5件事 ? 协助社区文化活动的开展工作水电表抄录工作梳理月租超期情况，并做好提醒工作客服管家工作职责每季度必做2件事覆盖沟通管辖区域内所有业户对外信息发布，更新园区公告栏内容微信群的诉求和咨询须于10分钟内反馈定期发布重要通知、温馨提示或品牌宣传熟知微信公众号功能，在日常工作中推广负责辖区内相关费用的催缴工作日常工作- 4 -03岗位职责每日不少于三次查阅接收售后转办报修单，及时 派单处理受理记录客户诉求并派单，遇到业主紧急情况， 须立即通知管家跟进处理；诉求完成后需督促管 家100%进行回访日常对客业务办理及档案整理（装修手续办理、 钥匙管理、物品放行办理、交付手续办理、门禁 卡办理、日常证明开具等）每日维护项目及业主信息核对停车收费账款是否一致（系统应收、实收与 异常情况记录）每日必做 5件事导出《电话录音系统陌生来电维护情况统计 表》、《不规范客户信息报表》，使用录音电 话逐一核实更新业主信息每周必做1件事客服前台 工作职责清点空置物业钥匙，更新空置房及钥匙清单核查存档资料项目基础信息维护每月必做 3件事- 5 -03岗位职责抄表后3天内录入水电表读数（无需抄表项目除外）每月3日前生成应收费用（包括物业费、车位 服务费、水电费等）费用生成核实身份→收取费用（现金、刷卡、转账、银 行划账、支票、内部往来、微信公众号等方式）→核实无误后按规定录入系统费用收取每月3日前通过微信公众号将物业费账单推 送至业户每月5日前客服前台导出欠费台账每月整理停车月保即将到期的业主明细每季度向未收楼业主邮寄敦促收楼通知书以 及催费通知书客服前台（收费业务） 工作职责费用催缴领用票据（向财务领取）→保存票据→开 具票据→核对票据票据管理核对收款金额与已开票据金额、系统的金额 是否一致→打印收款日报表→在《收费交接 登记表》上登记→双方当面确认签字每日总结- 6 -04礼仪规范形象礼仪剃须修面，保持清洁前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及仪容 领，不留奇异发型仪表 ? 仅可配戴婚戒手表，无多余饰品指甲突出部分不超过2毫米衬衫下摆放于裤内，不挽袖不卷裤腿统一着黑色皮鞋、深色袜领带尖端最长不超过皮带扣下沿，最短不少于皮带扣上沿工牌佩戴在左胸前、左上口袋的中间，紧挨表带上沿女士系红色丝带，丝巾结置于左