物业服务岗位可视化标准执行手册（写字楼项目）.pptx

物业岗位可视化执行手册（写字楼项目）;物业管理中心;二、客服人员仪容仪表标准及行为规范;2、男员工着装及仪容仪表基础要求 制服洁净、平整、无污渍、无破损、无异味； 非工作需要，不得卷起裤脚、挽起衣袖； 工牌佩戴于左前胸，佩戴端正且内容清晰； 面容清爽、干净，不留胡子; 不留长发、不染色，禁止剃光头，修剪整齐； 西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁； 领带平整、端正，领带尖紧贴皮带扣上沿； 着黑色皮鞋，配深色袜； 班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含有酒???的饮料，保证口气清新。 ;3、工牌佩带要求 工作时间须将工牌佩戴胸前，正面朝外； 保持清洁、端正、字迹清晰。;4、女员工发型要求 经常梳洗、无异味、整洁； 无乱发、碎发，色泽自然； 长发不过肩，如发长过肩须盘起，佩带统一发饰； 不染发（黑色除外），不烫发。;5、男员工发型要求 头发整洁、无异味、色泽自然； 不留长发、大背头； 鬓发长不超过耳，即前不过眉，侧不盖耳，后不覆领； 不染发（黑色除外），不烫发。 ;6、女员工站姿 “文雅、大方、精神” 基本站姿：“丁”字步：左脚跟斜靠右脚跟前，双手在腹前相叠（右手在上），放于上衣最下一粒扣之下。 正式站姿：“V”字步：两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈V字型(约30度），双手自然下垂或在腹前相叠（右手在上）。;7、男士站姿 “站如松” 正式站姿：双脚距离略小于肩宽，双手自然下垂， 双脚呈V字型，挺胸收腹，腰背挺直，中指贴于裤缝或左手握住右手手腕，放于皮带扣处。;8、行姿 工作中行走一般须靠右行，勿走中间； 步履自然，轻盈，敏捷，稳健 ； 手指要自然并拢，略微弯曲，手臂前后自然摆动（摆动幅度为30度）； 昂首挺胸收腹，肩平身直，忌低头； 两人并行时，不拉手前行，搂腰搭背； 禁横冲直撞，粗俗无礼，从两人中间穿行。 ;9、女士坐姿 基本坐姿：入坐时要轻、稳，肩放松放平，腰背挺直，目光平视，并膝，双手轻握放于腿上； 正式坐姿（职业裙装）：双手抚裙，坐满椅子的2/3 ，双腿回收，并膝向下，两腿平行斜放一侧，脚尖绷直，或两腿正放。;10、男士坐姿 入坐时要轻、稳，肩放松放平，腰背挺直，目光平视，双脚分开与肩同宽，双手分搭在双膝上，坐椅面不超过2/3，双手轻握放于腿上。双眼平视前方。 ;11、女士蹲姿 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。 交叉式蹲姿：下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于 地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾； 高低式蹲姿：下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。;12、男士蹲姿 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 ;13、握手礼仪 握手时强调“五到”即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。 握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手四指并拢和对方的右手握手，上下抖动几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。 握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先。 握手时间一般在3-5秒之间为宜；握手力度必须适中。 握手时注意：不要交叉握手，不要在握手时与他人交谈，不要摆动幅度过大，不要戴手套，不要用不清洁的手与人握手。;这是我的名片，下次有什么事您可以直接打电话给我。;总则： 接待客户、与客户沟通时，语言要使用标准的 普通话，要面带微笑、表情要自然大方，态度要诚恳、语气声调要愉快亲切。;“XX先生/女士，您好！请问有什么可以帮到您！请坐——”;1、客户到访： 主动询问客户需求，为客户按作业规范办理相关业务。 双手递送业务办理记录文件。 五指并拢指引客户填写。 办理装修、过户、物品放行与IC卡业务类事宜，需要核实业主身份并签名确认的，必须严格参照相关《作业指导书》执行。 ;2、对待不能立即接待的客户 客服人员要主动向来访客户表示歉意，征得同意后才能进行手头上的工作； 服务语言：“对不起，请您稍等”。 3、处理完事件后接待等候的业主 服务语言：“对不起，请您稍等”。 ;三、客服岗位服务操作规范;三、客服岗位服务操作规范;8、电话礼仪 接听、拔打电话时，语言要规范、咬字要清楚，发音要准确（使用标准的普通话），态度要诚恳、表情要自然大方、声调要愉快亲切，耐心聆听，对方挂机后方可放电话。 接听电话应在响铃3声内接起，邻座无人时，主动在铃响3声内接听邻座电话。记