当前老年消费者投诉特点热点难点分析暨提升老年消费者维权效能的建议.docVIP

当前老年消费者投诉特点热点难点分析 暨提升老年消费者维权效能的建议 　　　　 　　　　随着我国已全面步入老年化社会，老年消费者的消费环境、消费方式以及消费习惯正在发生巨大改变，其中涉及老年人各类消费问题也更加凸显。对此，涪陵局根据老年消费者投诉情况调查，对如何有效维护老年消费者的合法权益进行深入思考并提出建议。 　　　　一、老年消费者投诉特点 　　　　近年来，涪陵区老年消费投诉逐年递增，特别是在今年央视“3.15”晚会对保健药（食）品进行曝光后，投诉情况更为明显。根据受理的老年消费者投诉案例分析来看，有以下特点： 　　　　一是职业涵盖广。一般来讲由于消费者受知识、信息、环境等方面因素的影响，在消费中的辨识能力有所不同，自我消费保护能力也有差距，但在老年消费者的投诉中，消费者的职业却涉及社会各个行业，既有留守农民、也有离退休干部职工、甚至还有大学教授和工程师。 　　　　二是城区投诉多。在投诉中近八成消费纠纷发生在城区，而且多数城区老年消费者在发现有消费问题后，多数能在第一时间寻求相关部门解决和帮助，从而维护自身合法权益。但在农村，消费者在出现消费纠纷后，由于路程不便、害怕麻烦、维权意识不够等原因，大多选择不了了之，只有当消费纠纷比较严重的时候，才想到维权。 　　　　三是情绪波动大。老年消费者在消费中比较严谨和认真，和年轻消费者随意消费不同，他们往往会从性价比，需求度，必要性上进行综合考虑后才进行消费，力求消费中把钱都用在刀刃上，正因为这种消费前期期望较大的原因，当发生消费纠纷后形成巨大落差，再加上一些商家不能在第一时间妥善处理，更加激化老年消费者的情绪，安抚消费者情绪，往往成为消费调解中要做的第一步工作。 　　　　四是社会关注高。作为成年人以及经济的独立，老年消费者在消费中是完全自主的，因此在大额消费时，也是自己独自决定，很少和他人商量。如果出现纠纷，由于家属子女工作繁忙，远在外地等原因，大多数老人都是选择自行处理，但当商家不理不睬，纠纷长期无法达成一致造成矛盾扩大时，有的消费者无奈之下难免出现过激维权行为，以求社会关注促进问题解决。 　　　　五是冲动型消费多。老人消费者中有不少老人都是处于“空巢”状态，平时独立生活时间较长，受到的关爱时间较少，一旦遇到不良经销商采取的“温情牌”销售方式，就容易放松心理防线，在涉及自己身体健康方面的消费上出现冲动消费。 　　　　二、老年消费者投诉热点 　　　　根据近年来受理的投诉看，老年消费者投诉的问题类型较为广泛，既涉及老生常谈的日常生活消费，也有新型网络电视消费领域，且呈现大众化、群体性、金额高等趋势，主要热点问题如下： 　　　　（一）日常用品消费投诉。“柴、米、油、盐、酱、醋、茶”等商品在生活中必不可少，一直以来在老人消费中比重大，不少商家也抓住这个商机，开展优惠促销，特价处理等活动。这些商业行为原本是双赢的模式，但由于一些商家组织能力、管理模式等出现疏忽，就容易出现消费纠纷。比如，有商家开展“前100人商品特价促销日活动”，由于价格实惠，很多老年消费者相约起早而来，在商家门前就排起长队，结果开始销售后出现拥挤争抢等情况，辛苦排队没有购买到商品心中气愤不说，还存在安全隐患；更有的商家在出现消费纠纷后不积极处理，以各种理由推卸责任刁难消费者，让消费者投诉无门。这些行为不但影响了日常用品领域的消费环境，也更让消费者怨声载道。 　　　　（二）药（食）品保健品投诉。人到老年，最关心就是身体健康，不少老年消费者在生活中节约，但在药品保健品的消费中消费毫不迟疑，药品保健品行业的消费比重和消费前景都在不断提高。面对这一巨大的“商业蛋糕”，不少商家开始抢占市场，采取各种方式推销商品。其中，主要有三种销售方式：一是“感情营销”，商家抓住老人孤独，需要人关怀的心理，以热情的称谓，嘘寒问暖的语言拉近与消费者的距离，然后为老人推荐商品，由于感情因素不少消费者被打动，主动购买商品；二是“专家义诊”，在街道、社区等地方设立身体健康咨询服务台，免费为消费者量血压，针灸按摩等等，然后让所谓的专家开设养身课，针对消费者的身体情况销售商品；三是赠送礼品，以一些小礼品吸引消费者的兴趣，然后组织消费者到宾馆、农家乐等地方进行产品介绍，在从众的因素下一些摇摆不定的消费者也加入到购买之中。而在这些销售过程中，“夸大疗效”、“偷换概念”、“虚假宣传”的现象时有发生，也造成消费投诉居高不下。 　　　　（三）网络电视购物投诉。网络电视购物作为近年来新兴的消费方式，以其优惠的价格，较全的商品信息，便捷的消费模式赢得越来越多消费者认可和喜爱，销售比重逐年增长。在这样的外界环境下，不少老年消费者受到电视购物广告的宣传所吸引，以及“返老还童”好奇心的趋势，也加入到网络电视购物中，但由于目前网络电视购物市场环境还不够规范，一些不负责任的商家也混入其